Transformation numérique de l’assurance, levier décisif de la relation client ?

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Considérablement dopée par la pandémie, la transformation numérique poursuit son ascension dans les entreprises et en particulier dans le secteur financier de la banque comme de l’assurance.

Mise en conformité, protection des données, sécurisation des systèmes, ajout de fonctionnalités, révolution des modes de travail ou enjeux autour de la relation client : la numérisation concerne peu ou prou toutes les problématiques du quotidien.

Publié en partenariat avec l’institut IDC, le nouveau rapport de Microsoft sur la maturité numérique des banques et assureurs français livre ainsi des éclairages intéressants sur les avancées effectuées et sur les défis restant à relever. Si l’intérêt de la transformation numérique des assurances relève de l’évidence, un lien réciproque semble s’être particulièrement noué entre digitalisation et approfondissement de la relation client.

Les enseignements et chiffres-clés du rapport

– 74% des répondants estiment qu’être « perçu comme une entreprise innovante est un moyen d’attirer et de retenir les talents » (+17 points vs 2017) ;

– 80% des répondants estiment qu’être « perçu comme une entreprise innovante est un facteur d’accélération de la transformation numérique » (+8 points vs 2017) ;

– 62% des DSI sont « impliquées dans la stratégie de transformation numérique de leur entreprise », contre seulement 24% il y a 5 ans ;

– 35% des entreprises estiment que « leur système d’information est adapté aux projets de transformation numérique » (+18 points vs 2017) ;

– 71% des entreprises seraient « prêtes à faire confiance à un Cloud souverain hébergeant les données en France et s’appuyant sur les technologies des grandes entreprises expertes », même américaines.

– 80% des entreprises estiment que « la connaissance de leurs clients est un facteur externe d’accélération de la transformation digitale de leur entreprise » (+7 points vs 2017)

L’assurance, un secteur globalement « avancé en matière de transformation numérique » 

Le rapport de Microsoft souligne que par rapport à d’autres secteurs économiques, « les entreprises du secteur Banque / Finance / Assurance ont connu un avancement significatif de leur transformation numérique. Si en 2017 elles n’étaient que 7% à avoir achevé leur transformation numérique et 36% à avoir planifié un programme de transformation, en 2022, 75% des entreprises ont déjà bien engagé ou terminé des chantiers en lien avec l’innovation. »

Travail hybride, usage des outils collaboratifs, mise en place d’accès à distance, automatisation et numérisation des process et outils décisionnels : l’ensemble de ces différents paramètres sont désormais largement répandus dans le secteur, à hauteur de 60 ou 70% selon les cas d’après l’enquête.

En revanche malgré une nette progression de 18 points par rapport à 2017, seules 35% des entreprises sondées estiment que « leur système d’information (SI) est adapté aux projets de transformation numérique. » 

Il s’agit d’un point crucial, d’autant plus dans un contexte connaissant des risques accrus de cyberattaques : cette carence a du moins le mérite de figurer parmi les priorités affichées au sein des défis numériques à relever. Ainsi, 67% des entreprises sondées « veulent faire évoluer leur SI en matière de sécurité et de protection des données » et 55% souhaitent le faire évoluer « en matière d’agilité. » Pour ce faire, « le recours au cloud privé reste privilégié par 92% des entreprises du secteur. »

La transformation numérique : un levier en faveur de la Relation Client ? Ou l’inverse ?

Le rapport de Microsoft indique que 62% des entreprises interrogées « ont bien entamé ou finalisé leurs projets de transformation de la relation client. » Ces projets ont consisté à apporter « plus de personnalisation, d’outils d’aide à la vente et une meilleure vision à 360 degrés des profils des clients » mais aussi à « déployer de nouveaux modèles de distribution comme les applis mobiles, les marketplaces ou encore ont intégré des produits ou des services numériques de tiers. » 

L’un des principaux enseignements de ce rapport semble ainsi que la numérisation et la relation client s’auto-alimentent, faisant de la relation client un des « principaux leviers d’accélération de la transformation numérique. »

En effet, 78% des répondants ont déclaré que « le numérique permet de s’adapter aux nouveaux comportements des clients » : en conséquence, les banquiers et assureurs sont 80% à estimer que « la relation client est un accélérateur de la transformation digitale de leur entreprise. » Le rapport en conclut que « le numérique a considérablement rebattu les cartes de la relation client » :  

– 72% des entreprises du secteur indiquent « un besoin de réponses plus rapides grâce aux outils digitaux »

– 67% relèvent que « leurs clients attendent un même niveau de service d’un canal à l’autre »

– 66% remarquent que « leurs clients souhaitent pouvoir réaliser plus d’opérations par eux-mêmes »

Et comme le sujet de l’expérience Client rejoint bien souvent celui de l’expérience Collaborateur, il est notable de relever que 74% des entreprises sondées confirment qu’être perçu comme une entreprise innovante à travers la transformation numérique « facilite la rétention des talents », dans un contexte de marché du travail en tension et de « guerre des talents » à laquelle le secteur de l’assurance n’échappe pas.

Quelles grandes priorités à venir ?

Le rapport met en avant trois grandes priorités pour les deux ans à venir en matière de numérisation :

– les projets de travail à distance « en termes de sécurité et de collaboration » : gestion des accès et des identités, investissements dans les outils type visioconférence, outils de suivi de performance…

– la relation client, elle-même divisée en plusieurs thématiques : souscription en ligne, simplicité d’utilisation des services numériques, personnalisation des campagnes marketing et des contenus en ligne, mise en place de chatbots, automatisation des process, mise en œuvre d’une expérience utilisateur similaire omnicanale… En fin de compte, la numérisation poussée au maximum permet d’aboutir au « développement d’une vision à 360 degrés du client. »

– Inévitablement, figure comme priorité « la sécurité des systèmes d’information », 70% des entreprises interrogées prévoyant des investissements pour « assurer la conformité réglementaire », « se protéger contre les attaques ciblées » et « sécuriser le partage de fichiers. »

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