Voice data : vos assurés vont tout vous dire !

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De nombreux secteurs économiques engagent une révolution marketing avec des solutions vocales innovantes : L’heure est-elle venue pour les assureurs d’entendre cette voix ?
Comme des milliers d’adeptes des jeux de paris et de hasard rêvant de toucher le gros lot, aucun professionnel ne peut rester sourd aux bruissements d’un nouveau marché s’évaluant déjà en milliards :
● 3 milliards de recherches vocales effectuées par les internautes en 2020 (1) ;
● 19 milliards de dollars investis cette année par Microsoft pour acquérir “Nuance”, le leader américain de la Voice Tech ;
● 80 milliards de dollars estimés pour le marché du commerce par la voix en 2023 (2).

L’explosion des usages vocaux au quotidien…

Nombreux d’entre vous entendent témoigner aujourd’hui que Siri, Alexa et autres assistants vocaux ont démocratisé depuis quelques années leurs recours à la voix dans des usages d’abord ludiques ou domotiques et désormais consuméristes.
Cette réalité est régulièrement confirmée par des études et les données croissantes confirmant l’adhésion du public à des usages vocaux modernes et intuitifs quasi-quotidiens (Recherche web , SMS, réseaux sociaux…)(3)
Cependant, ce sont ces mêmes usagers qui rejettent les irritants serveurs vocaux (interactifs?) encore trop souvent mis à leurs dispositions par l’administration ou par différents fournisseurs avec des choix interminables, une piètre qualité de reconnaissance vocale et surtout l’absence de la véritable assistance espérée.
Cette approche, initialement vertueuse, d’optimisation de la relation client développée par les départements marketing de compagnies pour mieux assister clients, prospects, sociétaires et assurés en souffrance ou en instance d’information est désormais devenu un canal d’échange démodé, peu apprécié et souvent moqué par ceux qui en ont pourtant besoin.

Face à ces assurés toujours plus avides d’informations accessibles, limpides et surtout personnalisées, l’assistance vocale humaine et sa simplicité d’échange naturelle reste le canal d’échange plébiscité par les assurés(7), particulièrement lors des procédures de déclaration et de gestion de sinistres. Tous les professionnels du marketing de l’assurance en conviennent en s’interrogeant constamment sur l’optimisation de cette relation client ; régulièrement qualifiée de clé de voûte dans de nombreuses stratégies et Business plan d’assureurs et d’acteurs de la mutualité et du courtage.

…. contrastent avec la “surdité” des assureurs !
Si les avantages de cette interaction naturelle semblent évidents pour conserver l’écoute des assurés (Espace client dont la fréquentation a d’ailleurs drastiquement augmenté depuis les premiers confinement Covid, informations sur les contrats, tarifs, couvertures, options potentielles, assistance…), rares sont les compagnies qui prêtent attentivement l’oreille à cette révolution pour la convertir en de réels projets de déploiement de solution vocale moderne basée sur de l’intelligence artificielle ou la paramétrer en de concrètes campagnes de “voice marketing” et leurs collectes associées de “voice data”.

Paradoxalement, tous ces leaders de l’assurance surveillent, évaluent et parfois financent des startups innovantes pour tenter d’y dénicher la future licorne de la Voice Tech et profiter enfin d’atouts concurrentiels pionniers, exclusifs et gage de futurs succès économiques.
Les GAFAM, considérant aussi le potentiel du marché de la voix, font de même avec une stratégie à long terme soutenue par d’importants moyens financiers.

Les réticences généralement exprimées pour justifier cet attentisme de déploiement de solutions vocales concrètes fredonnent sans cesse le même refrain : Complexité de développement et d’intégration aux systèmes informatiques en place, difficulté à en estimer le ROI, défaut d’expertise pour déployer ses solutions et en exploiter les “voice data”…

Permettre aux équipes marketing d’entendre… pour mieux voir !
Si la vision quantitative d’un marché ou de solutions peut s’appuyer sur de nombreux outils internes (centre d’appel, CRM…) ou des solutions technologiques tierces (Outils d’analyse, marketing automation…), segmenter le registre des émotions des “personas”(4) restent souvent du registre de l’interprétation subjective de collaborateurs au contact du prospect ou de l’assuré.
Pourtant, des solutions opérationnelles existent et certains secteurs en ont déjà fait leurs prochains relais de croissance : Santé, e-commerce, banque…
Et même si des assureurs précurseurs s’essayent déjà à certaines innovations (METLIFE et l’Intelligence Artificielle (I.A.) détectrice de l’humeur des clients ; Aviva et son moteur de recommandation…) seules 6% des compagnies ont aujourd’hui industrialisé l’IA.

De l’opérateur de centre d’appel au manager marketing stratège et expert, chacun peut aisément percevoir les nombreux atouts de la “Voice Tech” couplée à l’IA au delà de l’effet déjà sensationnel de converser naturellement avec une Intelligence Artificielle via un smartphone ou une interface web:
● Valoriser l’expérience et la loyauté de l’assuré par un engagement démultiplié et un meilleur taux de conversion,
● Apparaître plus “humain” par des actions personnalisées adaptées à l’humeur et aux émotions comme le serait un vieil ami,
● Disposer de “voice data” ouvrant de nouvelles perspectives par la différenciation des émotions (soulagement, inquiétude, colère…) facilement complétée par des enquêtes de satisfaction opportunes à n’importe quelle étape de la relation clients,
● Emanciper les départements marketing des complexités techniques par des plateformes “no-code” faciles à déployer et génératrice d’innovantes “Voice Data” facile à interpréter libérant ainsi leurs créativités pour des campagnes promotionnelles inédites, immédiates, abordables et au fort ROI,
● Offrir une nouvelle vision qualitative des clients grâce à des outils graphiques conviviaux,
● Favoriser aussi le sentiment d’appartenance et de fierté des collaborateurs…

Donner de la voix pour amplifier votre business
L’analyse des cas d’usage en vigueur dans d’autres secteurs ou d’autres géographies et l’audition des précurseurs technologiques seront les bases de la réflexion d’une stratégie vocale.
Décliner ensuite ces usages aux processus et réalités de l’assurance, ou substituer un “chatbot” nécessitant clavier et saisie de données par un “Voicebot”(5) interprétant simplement des paroles, permettra d’élaborer les prototypes envisagés pour des filiales, pour un risque ou une couverture particulière ou pour un Persona réceptif à l’innovation.
De nombreuses startups consacrent chaque jour une part majeure de leurs levée de fonds dans la R&D de solutions vocales concrètes. De nouvelles expertises naissent de ces innovations avec de nouveaux experts compétents pour assister et contribuer avec efficacité aux projets des compagnies encore “malentendantes”.

Tout le monde à quelque chose à dire. Et tous les “marketers” ont quelque chose à inventer pour mieux entendre et comprendre naturellement leurs clients. La plateforme vocale “no-code” tout-en-un de VOCADS permet d’engager simplement cette conversation et de créer des campagne vocales efficaces.” complète Elise PINTO, CEO de VOCADS(6), startup française précurseur des solutions vocales et d’Intelligence Artificielle.

78% des clients sont demandeurs de meilleures interactions sans contact avec leurs assureurs et de façon plus humaine.(7)
Le marché et les assurés attendent ce nouveau canal pour s’affranchir enfin de l’incompréhension perçue par des contrats sibyllins et entamer opportunément un échange verbal plus naturel.
Un nouvel écosystème vocal B2B apparaît avec de nouveaux acteurs digitaux qui s’engagent avec enthousiasme en proposant des technologies et des applications innovantes en constante amélioration, conviviales, multilingues, conformes aux réglementations et aisément déployables sur tous types de supports.
De nouveaux experts(8) du “voice marketing” accompagneront le cas échéant les plus intimidés à engager la conversation pour faire résonner les atouts des applications vocales auprès de votre audience favorite : vos clients.

Alors, est-ce bien entendu?

Alain Dubois – Fondateur & Directeur de DUAL IN ONE (8) & Contributeur expert L’assurance En Mouvement

(1) Source : Metadosi
(2) Source : Juniper Research
(3) En France, 50% des utilisateurs de smartphone ont utilisé l’assistant vocal intégré en 2018 (Source : Roland Berger)
(4) Persona : Individu ou personne fictif dont les attributs et caractéristiques représentent une cible économique
(5) Voicebot = Un voicebot est un dispositif basé sur un socle d’Intelligence Artificielle capable d’interpréter des requêtes exprimées à haute voix et d’y répondre vocalement en langage naturel.
(6) VOCADS, la plateforme “no-code” du Voice marketing (vocads.com)
(7) Etude Cap Gemini Interactive
(8) DUAL IN ONE, expert et mentor du Voice marketing (https://dualin.one/)

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