David Dubois, Directeur des partenariats – Prévoir, dans le cadre du #3 magazine* “Dessine-moi l’assurance ” répond à nos questions.
Certains acteurs du secteur de l’Assurance ne parlent plus d’assurance affinitaire mais d’assurance embarquée ? Voyez-vous une différence notable entre l’assurance affinitaire et l’assurance embarquée ? Laquelle ?
Je suis toujours surpris de notre capacité à jargonner alors même que nous prônons tous plus de simplicité et de lisibilité. Pour moi, l’assurance affinitaire regroupe les garanties d’assurance ou d’assistance distribuées par un réseau non-spécialiste d’assurance à un client au moment où il conclut un acte d’achat d’un produit ou d’un service, alors même que la souscription de cette assurance n’est pas le motif principal d’achat du client.
A l’origine, c’est le lien d’appartenance à un groupe particulier qui conférait le qualificatif affinitaire à ces assurances, distribuées en B2B2C et naturellement fortement plébiscitées par les distributeurs bancaires et les opérateurs télécom par exemple.
L’assurance affinitaire a ainsi régulièrement élargit son offre en cherchant singulièrement une différenciation par rapport à l’assurance traditionnelle. Ainsi son succès s’explique-t-il par la mise en place de processus de souscription simplifié pour les clients, qui se voient proposer une offre à un moment précis du parcours d’achat d’un bien ou d’un service pour lesquels une assurance se révèle importante et pour laquelle aucune démarche supplémentaire pour trouver l’offre d’assurance n’est nécessaire.
Evidemment, la souscription est plus aisée dans le domaine des assurances non-vie (extension de garantie, vole et casse, assistance …) qu’en assurances de personnes.
Si le développement de l’assurance affinitaire a historiquement bénéficié d’un contexte réglementaire moins contraignant au regard de la protection de la clientèle que celui qui existe aujourd’hui, elle a souffert d’une mauvaise image auprès des consommateurs qui ont parfois eu le sentiment d’être poussés à l’acquisition d’une garantie dont, in fine, il n’en sentait pas vraiment le besoin.
L’assurance embarquée me semble être version 2.0 de l’assurance affinitaire, en approfondissant le modèle grâce à l’évolution technologique qui donne la possibilité d’intégrer les garanties d’assurance de de manière plus pertinente aux parcours d’achat et en réalisant un meilleur assemblage avec le besoin ou les attentes du consommateur.
La différence entre l’assurance affinitaire et l’assurance embarquée s’inscrit dans la mobilisation de la technologie et l’utilisation des données massives qui permettent d’envisager de nouvelles formes d’assurance mieux contextualisées. Pour les organisations tierces qui intègrent ces modèles d’assurance, c’est aussi la promesse d’une proposition de valeur augmentée.
Il y a quelques années, il pouvait apparaître étrange de souscrire un contrat d’assurance au-delà des circuits traditionnels (agents, courtiers, etc.) et on-line classique. Aujourd’hui, les offres d’assurance et de services embarqués sont-ils de plus en plus intégrés dans l’esprit des consommateurs ?
L’assurance est exclue des écosystèmes digitaux qui drivent l’évolution de la consommation des biens et services car elle n’a pas encore vraiment pris le virage des nouveaux modes de consommation notamment sur mobile. Hormis quelques acteurs qui se sont mis en ordre de marché, l’approche du client reste assez conventionnelle. L’expérience client (UX) est limitée par de fortes contraintes réglementaires et encore un faible niveau de digitalisation des canaux de vente. De ce fait, les modèles relationnels de l’assurance n’exploitent pas tous les points de contacts existants.
Il faut dire que malgré les innovations apportées – par petites touches – dans les offres des assureurs traditionnels, fondamentalement la gymnastique au cœur du produit d’assurance n’a que peu évolué et pour les consommateurs peu aguerris à comprendre toute la complexité de l’assurance, celle-ci reste un jargon technique obscure. Il faut dire aussi que les assureurs ne les ont pas toujours aidés non plus à s’émanciper et en dehors des assurances obligatoires, les produits d’assurance ne s’achètent pas, ils se vendent.
Ces dernières années, les parcours de vente – tous secteurs confondus – se sont fortement digitalisés soit en complément, soit au détriment des parcours physiques. La crise Covid19 et ses confinements et autres couvre-feux n’ont fait qu’accélérer un mouvement de transformation profond des attentes des consommateurs vers encore plus d’instantanéité, de simplicité, de lisibilité et de fluidité. Les acteurs digitaux (e-commerçants, opérateurs, plateformes, réseaux sociaux …) ont mis en place des écosystèmes à multiplicité des points de contacts clients, intégrés dans le quotidien, offrant des solutions commerciales et relationnelles dont l’assurance est quasi-exclue.
C’est là où l’émergence du concept d’assurance embarquée prend tout son sens. L’assurance embarquée regroupe des couvertures d’assurance dont la souscription se fait pendant ou en parallèle du parcours de vente d’un produit ou d’un service, c’est-à-dire offert en temps réel sur le point de vente intégrée nativement ou en mode « Insurance-as-a-Service » (IaaS). Elle amène à « fondre » la solution d’assurance dans la technologie pour permettre à tout fournisseur de produits ou de services tiers de l’intégrer de manière fluide et transparente dans l’expérience client. Pour l’assureur, l’enjeu est d’être capable de penser parcours de consommation avant le produit tout en répondant à ses contraintes réglementaires de devoir de conseil, de consentement éclairé ou encore de transparence des informations.
Quels potentiels de marché pour l’assurance embarquée en France ? Le champ des possibles est-il immense ? Cela augmente la masse assurable ? et permet de « toucher » très précisément dans certaines situations, certains publics, de nouveaux publics ?
Les gaps de protection existent et ne cessent de se creuser comme si la prise de conscience de la nécessité même d’assurance n’existait pas toujours ou si le besoin de couverture n’était pas toujours évalué à son juste niveau. Ces gaps de protection, nous les trouvons à la fois sur le champs de l’assurance des biens et responsabilité, que sur celui de l’assurance de personnes. La question pour les assureurs est de voir comment il serait possible d’accompagner le comblement d’une part de ces gaps tant que cela répond à un réel besoin conscient ou à révéler.
On peut évidemment compter sur une prise de conscience individuelle ou collective poussée par des efforts de pédagogie et de prévention. On peut aussi aller sur le terrain du push, du « presque sans effort » et du « sans y penser » ce qu’amène l’assurance embarquée. Evidemment ici on sera sur des niveaux de garanties mesurée mais cette assurance peut clairement se révéler un premier niveau d’incitation permettant ensuite de passer à un niveau supérieur de protection. Il faut toutefois faire attention à ce que l’embarquement d’une garantie d’assurance dans un produit ou un service ne soit pas perçu comme transparent car elle aurait tendance à infantiliser le consommateur et à ne pas l’éveiller à prendre conscience de ses risques.
*ITW du magazine « Dessine-moi l’Assurance », production Vovoxx, en Décembre 2021, que vous pouvez télécharger gratuitement et sans laisser de datas. Le #4 de ce magazine est prévu pour Mai/Juin 2022.
