L’amélioration de l’expérience des assurés passe par un meilleur partage des données

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Par Julien Peltier, directeur avant-vente et consulting chez Semarchy France.

L’arrivée massive sur le marché de nouveaux assurés nés avec le numérique a accéléré la concurrence entre les assureurs. Attirée par des solutions digitales axées sur la réduction des coûts, la jeune génération se détourne des relations traditionnelles ce qui oblige les compagnies d’assurance et courtiers à suivre le rythme de l’évolution des technologies actuelles et émergentes.

Ces 5 dernières années, ces derniers sont passés d’un mode de fonctionnement analogique traditionnel à un monde entièrement numérisé, renforçant ainsi leurs stratégies de communication directe avec les consommateurs (DTC).

Qu’il s’agisse de stimuler l’innovation, le cross-sell et l’up-sell, de suivre l’évolution de la demande sur le marché et de s’adapter aux besoins de leur base client, les assureurs ont besoin de pouvoir s’appuyer davantage sur les données. Or, le manque de normalisation et de partage des données est criant et entraîne une perte de temps, d’argent et de clientèle et la généralisation du télétravail n’a pas facilité leur tâche.

Une source unique de données

Depuis le début de la crise sanitaire, les attentes des clients ont changé et leurs préoccupations ont évolué. Selon une étude Argus/Sopra Steria[1], plusieurs critères ont gagné en importance : le prix (54,8%) et le niveau de réactivité (51,2%). En réponse à ces attentes, l’accès en temps réel aux données concernant les clients, les produits et les tarifs est devenu une des principales priorités pour les assureurs.

Or, à cause des systèmes traditionnels en place ou de la nécessité d’intégrer de multiples systèmes exploités par différents fournisseurs ou unités commerciales, les données ne sont ni normalisées ni partagées entre les différentes divisions de l’assureur (habitation et automobile, prévoyance, santé…). Ce système est à l’origine de modes de fonctionnement inefficaces et se traduit par une communication peu adaptée avec les clients et les compagnies d’assurance.

Pour y remédier, les données des différentes lignes métier et des diverses unités commerciales géographiquement réparties ont besoin d’être intégrées entre elles, sous forme d’un référentiel de données partagé, unique, cohérent et gouverné.

Celui-ci à l’avantage de permettre aux assureurs de prendre des décisions plus personnalisées à partir d’une source de vérité unique qui rassemble toutes les données concernant les clients. À terme, les relations avec les assurés se trouvent améliorées, les goulots d’étranglement réduits et de nouvelles opportunités en matière d’up-sell, de renouvellement de contrats ou de cross-sell émergent.

Une optimisation des coûts

Ce référentiel de données a également l’avantage d’optimiser les coûts. Et oui, personne ne souhaite voir les tarifs de son contrat d’assurance augmenter – en particulier si cette augmentation est due à l’inefficacité de l’assureur.

En effet, en y intégrant leurs données, les compagnies d’assurance sont alors en mesure d’améliorer leurs résultats et de renforcer leur efficacité tout en réduisant les dépenses opérationnelles. Elles peuvent par exemple réduire la redondance des données, améliorer la planification, la prévision et la budgétisation des capacités afin de réduire les dépenses liées aux audits directs et indirects en centralisant la gestion de l’ensemble des données de l’entreprise.

L’amélioration de l’expérience client doit avoir lieu sur tous les points de contact – des offres concernant les produits aux données fiables sur les assurés, en passant par la tarification, les services et les solutions.

La mise en place d’une solution, à l’image d’une plateforme unique, offre une gestion holistique des données. Cette dernière permet ainsi aux assureurs de mettre en application des améliorations conséquentes, afin de rester dans la course à l’innovation et conserver une image attractive pour ses nouveaux clients, sans avoir besoin de tout reprendre à zéro.

[1] https://www.argusdelassurance.com/les-assureurs/les-francais-plus-exigeants-avec-leurs-assureurs-qu-avant-la-crise-etude-argus-sopra-steria.180244

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