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Courtage « Ceux qui « survivront » seront ceux qui délivreront les offres et services attendus. »

Le 12 septembre dernier, nous avons interrogé Philippe Saby, Directeur général de Solly Azar Assurances. Les journées du courtage sont le 17 et 18 septembre prochain. Que pensez-vous de l’évolution de cette profession ? quels sont les principaux défis de cette profession ?

Les défis sont nombreux pour l’assurance en général. J’en retiendrais trois. Le premier, c’est la standardisation des produits. Il faut éviter le nivellement par le prix bas et améliorer les parcours client pour augmenter la valeur perçue. Le second, c’est un cadre réglementaire très contraint, mais dont on peut faire un atout concurrentiel. Enfin, nous opérons dans un secteur hyper concurrentiel. Chez Solly Azar, nous prenons le parti de nous positionner en écoutant ce que disent nos clients, à propos de nos offres et de leur relation à l’Assurance.

Les intermédiaires en Assurance affichent une certaine lassitude face aux réglementations qui se superposent, aux délais contraints, et aux efforts de digitalisation demandés par les clients finaux. Dans ce contexte, qui pourrait tétaniser les intermédiaires, quelles sont les moyens pour les courtiers, aujourd’hui de favoriser leur croissance, de gagner des parts de marché ?

L’assurance a encore beaucoup à faire pour se mettre au niveau d’autres secteurs en termes de culture et d’expérience client. Ceux qui sauront répondre aux nouvelles attentes et usages des consommateurs, en s’occupant des clients plus que de leurs contrats, auront de meilleures chances de prendre de l’avance dans le peloton.

Les pressions sur les prix de l’assurance pèsent sur la rentabilité des courtiers. Quels sont les leviers d’augmentation de la rentabilité pour les courtiers d’assurance ?

Ces contraintes nécessitent de gérer son business avec agilité et courage, de faire des choix, de se remettre constamment en question, d’accepter la prise de risques et de réfléchir « out of the box », tout en restant pragmatique dans l’exécution. Je parle souvent de « GBS » aux équipes de Solly Azar, ce gros bon sens qu’il ne faut pas perdre de vue dans le pilotage quotidien…

Le secteur du courtage d’assurances est hétérogène. Les acteurs en présence sont multiples : grands groupes, cabinets de proximité, courtiers généralistes, courtiers grossistes, courtiers spécialisés voire hyperspécialisés, courtiers en ligne… que pensez-vous de la structuration de cette profession ? Va-t-elle évoluer ? La concentration accrue va-t-elle se traduire par la victoire du modèle « généraliste » ?

Ceux qui « survivront » seront ceux qui délivreront les offres et services attendus. La pertinence des réponses et la qualité des services délivrés sont primordiales, indépendamment du modèle, dont la diversité est plutôt un gage de choix et de compétitivité pour les clients.

L’arrivée de nouveaux acteurs et le renforcement de canaux de distribution concurrents : bancassureurs, mutuelles sans intermédiaires, comparateurs, insurtechs ou encore distribution directe par les assureurs est-elle une véritable menace pour cette profession ?

La diversité des acteurs peut être une réponse à la demande protéiforme des consommateurs. Il y a matière à une cohabitation « intelligente » entre le direct et l’intermédié, à des partenariats fructueux entre les acteurs historiques et les nouveaux entrants. Le monde digital est ouvert. Autant s’en saisir plutôt que de rester cloisonné.

La volatilité croissante des consommateurs, la montée en puissance de la bancassurance, Internet et enfin la réglementation européenne constituent les principales menaces concurrentielles perçues par les courtiers. Les courtiers ne sont-ils pas condamnés à se regrouper, investir et à innover ?

Investir et innover, la question ne se pose même pas. Encore faut-il le faire de façon réfléchie et mesurée. Chez Solly Azar nous privilégions le « test and learn ». Se regrouper, c’est certes perdre un peu en agilité, mais agir ensemble au sein d’instances professionnelles, par exemple, peut être un vrai levier face aux pouvoirs publics notamment.

Le rôle des courtiers-grossistes va-t-il continuer à se renforcer dans le secteur de l’assurance ?

Le courtier grossiste est plus que jamais une réponse à la difficulté des acteurs du courtage, notamment les petits et moyens, de se mettre au diapason des contraintes du secteur (réglementation, digital…). Il l’est également pour les Compagnies, pour lesquelles il assure l’animation et le pilotage de réseaux d’intermédiaires diffus et hétérogènes.

L’omnicanal est au cœur de toutes les relations commerciales, dans quasiment tous les secteurs. Il s’agit pour la plupart des Français d’un élément fondamental dans sa relation avec ses fournisseurs. Le courtier monocanal continuera-t-il d’exister ? Pensez-vous que l’omnicanal soit une opportunité pour les intermédiaires d’assurance ?

Les parcours client tendent de plus en plus vers l’omnicanal. Le courtier de proximité peut tirer parti d’outils tel que le « Store Locator » pour attirer des internautes à lui, ou encore de formulaires de souscription en ligne, tels que ceux mis à disposition par Solly Azar à ses intermédiaires. Et surtout n’oublions pas de laisser le choix au client. Les assurés, même digitaux, auront toujours besoin d’un contact humain.

Quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » pour le courtage en assurance ? Pensez-vous que la digitalisation du courtage va s’accélérer dans les années à venir ?

La digitalisation s’accélère et bouscule, mais elle offre l’opportunité d’automatiser certaines interactions, tout en offrant un bon niveau de personnalisation dans la relation. Chez Solly Azar nous revoyons nos parcours client, en faisant en sorte de tenir compte des différentes typologies de clients, de leurs moments de vie, des spécificités de chaque situation…

L’automatisation technologique est-elle un allié pour le courtage d’assurance ?

Tout ce qui permet d’automatiser les tâches à plus faible valeur ajoutée, de nous concentrer sur ce qui fait sens pour le client et qui génère de la rentabilité, est une opportunité. A nous de savoir prendre le virage et adapter en temps et en heure notre organisation et nos processus. C’est pourquoi Solly Azar a, depuis plusieurs mois, amorcé une profonde transformation qui s’appuie sur une refonte totale de son Système d’Information.

Terminons par un regard vers le futur et l’évolution du rôle du courtier en assurance. Nous avons réalisé récemment un ouvrage intitulé « Dessine-moi une mutuelle » et nous préparons le Magazine « Dessine-moi l’assurance ». Si vous deviez dessiner les principaux contours du courtage de demain, quels seraient-ils ?

Lorsque l’on parle de futur et d’innovation, on a souvent tendance à imaginer des choses complexes, des évolutions fulgurantes et des offres sophistiquées. Chez Solly Azar, nous pensons que l’assurance de demain doit au contraire être la plus accessible et la plus proche possible de la vie des gens. Un vrai service et pas seulement un passage obligé. Le digital peut nous permettre de servir le client au plus près de ses attentes, d’apporter à nos collaborateurs des conditions de travail plus efficaces et confortables, et de piloter nos activités de façon fine et agile, en venant simplifier la prise de décision. En 3 mots : SIMPLE. FIABLE. RAPIDE.

Propos recueillis par L’assurance en Mouvement.

Jean-Luc Gambey

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