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« Farmers Insurance nous incite à utiliser au maximum les réseaux sociaux »

Farmers Insurance Group est un groupe d’assurance américain et compte un réseau très dense d’agents exclusifs et indépendants. Nous avons souhaité interviewer Sébastien Vitoux, agent de Farmers Insurance à San Diego, sur l’utilisation des outils digitaux.

Sébastien, la révolution numérique permet le développement de l’utilisation des outils digitaux. Cette digitalisation touche toutes les activités et tous les secteurs, notamment l’assurance et le métier d’agent d’assurance*. Que ce soit pour leur formation professionnelle, la gestion des sinistres, ou encore la distribution des produits d’assurance, le développement des outils digitaux fait évoluer le métier d’agent d’assurance. La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?

Les clients ont la possibilité de signer, payer ou déclarer leur sinistre en ligne. Dès qu’ils souscrivent un contrat, nous leur proposons de gérer leur contrat online, via un accès personnalisé. Notre outil informatique permet d’agender un certain nombre de rappel ou d’action à envisager avec eux, emailing, mailing ou appel téléphonique. Cela oblige à une certaine discipline, pour garder le contact avec nos clients.

La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?

Farmers nous incite à utiliser au maximum les réseaux sociaux, comme Facebook, Linkedln et autres afin de se faire connaitre, de diffuser des messages d’informations. J’utilise Facebook pour communiquer avec les clients et mes prospects. La difficulté est de trouver de nouveaux clients et tous les moyens sont bons. Je vise en particulier la clientèle d’expatriés Français sur San Diego, et Facebook est un bon moyen de se faire connaitre. J’utilise la possibilité d’avoir une page de groupe, pour faire passer des messages. J’ai de bon retour avec des prospects et des clients. Evidemment tous les outils de tarification sont sur internet, j’ai envie de dire que mon bureau c’est mon téléphone et mon ordinateur, plus que l’agence.

La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?

La gestion sinistre est beaucoup plus rapide. Vous pouvez communiquer, envoyer vos documents par email ou téléchargement et avoir presque en direct un suivi de votre dossier.

La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ? Utilisez-vous des outils digitaux pour optimiser vos compétences ? Si non pourquoi ? Si oui, dans quels objectifs et sous quelles formes ?

Farmers et l’Etat de Californie mettent à disposition un certain nombre de formations obligatoires pour maintenir nos licences. Farmers a un programme de formation en continue de ses agents sur le site web du groupe. Il suffit de suivre les modules et de passer ensuite l’examen de contrôle pour valider celui-ci.

En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ?

Le principal atout est la rapidité de réponse que nous offre la digitalisation, vous n’avez plus besoin d’être assis derrière un bureau à attendre le client. L’outil informatique, vous aide dans votre stratégie commerciale à tous les niveaux, mise en place et suivi, Mais la limite à cela est l’acte de vente, qui se fait encore par contact direct avec le client. Aujourd’hui il ne peut pas y avoir de vente directe sur Internet car les lois Californiennes, très protectrices du consommateur, nous oblige à bien expliquer aux clients tous les tenants de son contrat. Le contact humain est toujours très important, et si la digitalisation est un bon outil d’aide à la vente, c’est encore l’agent qui réalise la vente !

Le site de l’agence de Sébastien Vitoux à San Diego.

*Observatoire « agents généraux & médias sociaux », nous contacter.

Contact : Jean-Luc Gambey 

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