L’Observatoire OSIRIS 2026, dévoilé le 9 avril 2026, révèle un score émotionnel sectoriel de -37,10, traduisant une relation clients en zone de turbulences émotionnelles.
En juin 2025 , les créateurs d’OSIRIS avaient réalisé pour l’ouvrage « les transformers de la relation clients » (voir page 42 à 51). Et dans cet ouvrage la 1ère analyse des émotions sur l’ensemble du parcours assurés et sur tous types de sinistres avait été menée sur 300 000 commentaires et révélait un un élément clé : la colère représentait à elle seule 45 % des émotions exprimées.
Chiffres clés à retenir
- -37,10 : score émotionnel moyen du secteur (sur une échelle de -121 à +43).
- 475 000 : données textuelles analysées (janvier 2025 – janvier 2026).
- 42 : acteurs de l’assurance intégrés et 42 scores émotionnels spécifiques
- 6 émotions clés : colère, peur, tristesse, lassitude, soulagement, confiance.
- 5 postures perçues par les assurés : rassurante, réactive, pédagogique, distante, absente.
Cette fois-ci l’Observatoire et Scores des Impacts émotionnels liés aux Risques et Sinistres climatiques (sur les clients et la relation clients) est basé sur la même approche méthodologique et analyse 475 000 données textuelles (réseaux sociaux, médias, forums) pour 42 acteurs de l’assurance. Cet observatoire inédit met en lumière 6 émotions dominantes : colère, peur, tristesse, lassitude, soulagement et confiance, ainsi que les attentes croissantes des assurés en matière de lisibilité, réactivité et accompagnement. Une alerte pour un secteur où la performance ne se mesure plus seulement à l’aune des indemnisations, mais aussi de la gestion émotionnelle. Il est à noter que chaque année, les assureurs gèrent 13 millions de nouveaux sinistres, soit près de 36 000 par jour.
Un observatoire pionnier pour décrypter l’impact émotionnel
Dans un contexte marqué par l’intensification des inondations, tempêtes, incendies et canicules,grêle, et leurs conséquences, l’Observatoire OSIRIS 2026 propose une lecture émotionnelle de la relation assureur-assuré. Les événements climatiques, par leur brutalité et leur concentration temporelle, génèrent un choc matériel, organisationnel et émotionnel pour les assurés.
L’analyse révèle une dominance de la colère et de l’inquiétude, avec des verbatims illustrant un sentiment d’abandon : « On nous dit que tout est mobilisé, mais impossible d’avoir un conseiller. On a l’impression d’être seuls face aux dégâts. » « On découvre au moment du sinistre que certaines choses ne sont pas couvertes comme on le pensait. C’est là que la confiance se fragilise. »
Les attentes des assurés : réactivité, transparence et proximité
OSIRIS identifie aussi 6 dimensions clés du risque réputationnel pour les assureurs :
- Réactivité opérationnelle : capacité à agir rapidement après un sinistre.
- Visibilité des actions : communication claire sur les étapes de gestion.
- Clarté pédagogique : explication des garanties et exclusions.
- Proximité territoriale : présence locale pour un accompagnement concret.
- Continuité relationnelle : maintien du lien pendant et après la crise.
- Gestion des délais : respect des échéances annoncées.
Les assurés attendent désormais une relation empathique et efficiente, où la réduction de l’incertitude prime sur la simple indemnisation.
Une méthodologie innovante pour un secteur en mutation
Porté par Vovoxx Média, Nelly Brossard et Emoticonnect, OSIRIS s’appuie sur une technologie d’analyse émotionnelle prédictive, labellisée en Europe et développée en collaboration avec le CNRS. Contrairement aux enquêtes de satisfaction traditionnelles, souvent biaisées, cette approche exploite les données publiques (réseaux sociaux, forums) pour offrir une vision objective des ressentis. Marie Argence (Emoticonnect) souligne : « Les réseaux sociaux regorgent d’informations permettant aux assureurs d’adapter leurs actions de manière ciblée, tout en optimisant les coûts et en évitant des communications de crise angoissantes. » et Nelly Brossard ajoute : « L’intelligence émotionnelle devient un repère essentiel dans un environnement en mutation rapide, où les signaux faibles ont une portée déterminante. »
Perspectives : vers une assurance plus humaine ?
Pour Jean-Luc Gambey, cette innovation importante du secteur de l’assurance: donne « des enseignements qualitatifs qui seront un facteur de compréhension supplémentaire et de progression pour tous les acteurs du secteur. »
L’enjeu est clair : transformer la gestion des sinistres climatiques en opportunité de renforcement de la relation clients, en intégrant pleinement la dimension émotionnelle.
À propos d’OSIRIS
OSIRIS est le premier observatoire dédié à la mesure des impacts émotionnels des sinistres climatiques sur la relation assureur-assuré. Il couvre l’ensemble du territoire français (métropole, Corse, territoires ultramarins) et propose une lecture innovante pour accompagner la transformation du secteur.
Acteurs analysés : 42
Contacts assureurs :Nelly Brossard : nelbrossard@gmail.com / Jean-Luc Gambey : jl@vovoxx.com
Sur le sujet assurance et événements climatiques : France Assureurs précise « Au total, le coût des événements naturels a atteint 5,2 milliards d’euros en France en 2025. Le coût des aléas climatiques relevant du régime des catastrophes naturelles reste stable sur les 3 dernières années, autour de 1,6 milliard d’euros. En parallèle, le coût de la grêle, pris en charge par les seuls assureurs privés, représente au total 43 % de la charge climatique de l’année 2025. Enfin, au 5 mars 2026, le coût des dommages liés aux tempêtes Nils et Pedro est estimé à 1,1 milliard d’euros. »