Professionnels de l’assurance, leur survie conditionnée par l’automatisation intelligente ?

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En intégrant l’AI à toutes les étapes, souscription, déclaration, tarification et distribution, les compagnies d’assurance pourraient améliorer nettement leurs marges et leur productivité, ainsi que la satisfaction des assurés comme de leurs agents.

Par Dominique Duquennoy, Customer Success Director SS&C Blue Prism EMEA

Voilà plusieurs années que le marché des assurances s’interroge sur la viabilité économique de son modèle. L’édition 2022 du rapport Global Insurance Report de McKinsey montre que, sur les cinq dernières années, 52% des capitaux propres du secteur affichent une rentabilité ROE (return on equity) inférieure à ce qu’ils coûtent. Si la plupart des assureurs continueront d’augmenter leurs primes en 2022, suite à la contraction à 1,2% du taux de croissance du fait de la pandémie, il n’en demeure pas moins que d’autres obstacles se profilent, comme les nouvelles préférences des consommateurs et l’adoption de technologies avancées qui pourraient fragiliser le secteur.

Les technologies d’automatisation intelligente (AI) sont une alternative efficace et profitable à l’ancien modèle. En intégrant l’AI à toutes les étapes, souscription, déclaration, tarification et distribution, les compagnies d’assurance peuvent améliorer nettement leurs marges et leur productivité, ainsi que la satisfaction des assurés et de leurs agents.

Un modèle de croissance conditionné par les hausses de prix menace tout le marché

Le secteur des assurances vit une période de stagnation et peine à maintenir sa rentabilité. La transparence des tarifs conduit naturellement les clients à rechercher les offres les plus avantageuses, alors que l’adoption de nouvelles technologies intensifie les pressions sur les prix et sur les délais, dans un contexte de plus en plus compétitif.

Les professionnels des assurances habitation et IARD peinent à réduire leurs coûts depuis quelques années et le ROE du secteur est légèrement inférieur aux coûts. Seuls les courtiers en assurances affichent une croissance positive. A cela s’ajoute la stagnation de la demande sur les marchés matures. Le secteur subit davantage les hausses de prix qu’il n’est capable d’élargir sa clientèle et de proposer de nouvelles offres.

Ce modèle de croissance conditionné par les hausses de prix menace le secteur dans son ensemble. Les assureurs vont devoir stimuler la demande dormante, améliorer la création de valeur et viser la croissance et l’innovation. Pour ce faire, il existe des technologies avancées capables de réduire les coûts, d’optimiser l’expérience clients comme des employés et d’améliorer la prise de décision et la productivité.

La recherche du bon équilibre entre automatisation et service personnalisé

Les exigences changeantes du marché obligent les compagnies d’assurances à accélérer le rythme. Comme l’indique le rapport McKinsey, ce qui prenait des années doit maintenant être fait en quelques mois voire quelques semaines. L’intégration de technologies d’automatisation intelligente est alors fort utile pour accélérer les cycles d’opérations, traiter davantage de demandes et réduire grandement les taux d’erreur, plus fréquents dans le cadre de tâches manuelles répétitives. Le temps ainsi libéré permet aux employés de se concentrer sur les tâches plus complexes et de passer plus de temps avec les clients.

L’essor rapide des « insurtechs », ces start-ups qui mettent à profit les dernières innovations technologiques pour maximiser les marges et la productivité du secteur des assurances, témoigne de l’intérêt porté à l’intégration AI. Les compagnies d’assurance traditionnelles y voient naturellement une menace surtout que ces nouveaux acteurs ont vu passer leurs levées de fonds de 1 milliard de dollars en 2004 à 14,6 milliards de dollars en 2021. Les « insurtechs » offrent des expériences digitales nettement meilleures à leurs clients et se focalisent surtout sur les aspects marketing et distribution de la chaîne de valeur, ainsi que sur les assurances habitation et IARD.

Comment les assureurs peuvent-ils exploiter l’automatisation intelligente ?

De nombreuses compagnies d’assurance craignent de devoir moderniser leurs anciens systèmes et leur fonctionnement en silos alors qu’elles subissent des contraintes budgétaires. Un partenaire de l’automatisation pourra faire le lien entre les systèmes en silos et la synchronisation des données entre applications. Ainsi, les compagnies d’assurance pourront se séparer de leurs systèmes progressivement, plutôt que de devoir tout remplacer d’un coup.

Cette stratégie d’automatisation en plusieurs étapes permet d’automatiser certaines tâches (accueil, analyse des données, traitement des déclarations et facturation), pour libérer du temps et envisager de nouvelles sources de revenus. Les assureurs amélioreront le parcours client, ils traiteront les déclarations plus rapidement et se conformeront systématiquement aux réglementations applicables. Et à mesure que les initiatives d’AI porteront leurs fruits et libèreront des ressources, les assureurs pourront poursuivre l’automatisation d’autres processus en lieu et place d’anciens systèmes pour dégager plus de valeur et gagner en rentabilité.

Thomas Miller, un important assureur international qui couvre 80% du marché mondial des conteneurs, a sollicité SS&C Blue Prism pour intégrer des technologies d’automatisation intelligente à ses opérations. Le groupe cherchait des solutions compatibles avec son modèle « petit volume – rentabilité maximale », sans qu’il lui faille investir dans le déploiement de nouvelles infrastructures IT. Résultat : un fort retour sur investissement, des gains d’agilité et de résilience, une reconduction des contrats 24h/24, 7j/7, une précision accrue malgré des cycles plus rapides et une libération de temps au profit de tâches à plus forte valeur ajoutée. Au final, l’expérience client n’en est que meilleure, un avantage de taille pour se démarquer de la concurrence.

Alors que les souscriptions d’assurances devraient continuer d’augmenter cette année, la pérennité du secteur dépend de sa capacité à s’adapter rapidement. L’insurtech a le pouvoir de stimuler la compétitivité des assureurs comme d’accélérer leur obsolescence. La légitimité future des professionnels du secteur va dépendre des efforts et des moyens qu’ils déploieront pour s’adapter à un environnement changeant.

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