En route vers l’excellence de la relation clients ?

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L’expérience client, tout le monde en parle dans tous les secteurs et celui de l’assurance. Acteur de l’excellence de la relation clients, Zendesk a cette capacité à agir et à observer les acteurs du secteur de l’assurance et les clients. Quels sont selon vous les éléments clés qui doivent amener le secteur à transformer sa relation clients ?

Crise sanitaire oblige, l’expérience client s’est principalement concentrée en ligne et le secteur de l’assurance n’y a pas échappé. Assurances et banques ont dû proposer un service client plus sûr et sur-mesure pour capter l’attention de leurs clients et prospects. Face à un cadre législatif qui s’est assoupli, d’abord avec la loi Hamon puis avec la loi Bourquin, une concurrence accrue de start-ups et avec des produits qui se sont nivelés, seule l’expérience client permet de se différencier. Selon le dernier rapport Zendesk sur les tendances de la relation clients, 89 % des entreprises indiquent d’ailleurs avoir implémenté de nouveaux processus et nouveaux outils digitaux pour cela.
Une tendance qui rejoint la mutation des métiers de l’assurance autour de la prestation de services. Amorcée il y a plus de dix ans, cette transformation a incité la requalification de certaines compétences techniques et transversales essentielles (relationnelles, situationnelles, cognitives) pour répondre aux nouveaux besoins des assurés et garantir un accompagnement personnalisé.
L’agilité devient l’une des clés pour permettre aux entreprises du secteur de gagner des parts de marché et de croître. Toujours selon le rapport, 54 % des clients en France dépensent plus auprès d’une entreprise qui propose une expérience en ligne de qualité et 68 % d’entre eux se tourneront vers la concurrence à la suite d’une seule mauvaise expérience.

Une des caractéristiques constatée de la relation clients est la dynamique conversationnelle digitale, vous confirmez ? Si oui, Est-ce un effet de mode ?

L’année 2020 a été un véritable accélérateur pour beaucoup d’entreprises en termes de transformation digitale. Une année particulière qui a également été une opportunité pour le secteur bancaire et de l’assurance de capitaliser sur la digitalisation de l’expérience client. Les nouveaux canaux de communication comme WhatsApp ou Messenger sont désormais considérés comme étant la norme pour les clients qui sont déjà habitués à les utiliser à titre personnel.
C’est pourquoi, près de 70 % des entreprises de l’industrie ont indiqué vouloir investir davantage dans les technologies liées à l’expérience client en 2021. Et parmi celles qui ajoutent de nouveaux canaux, 40 % mentionnent WhatsApp comme l’outil privilégié. Les entreprises remettent ainsi le client au centre des préoccupations en ayant une approche omnicanale qui mixe les canaux de communication dits froids (email, sms) et les canaux instantanés (messaging, chatbot) afin de répondre de manière personnalisée et dans des délais de plus en plus courts.
Il ne s’agit donc pas d’un effet de mode mais d’une approche de plus en plus ancrée. Tous les clients veulent être considérés comme VIP et s’attendent à une prise en charge de leur demande ou à une réponse instantanée. L’industrie du Gaming est un très bon exemple pour confirmer cette dynamique avec l’obsession de servir le client immédiatement et directement dans le jeu. Depuis la publication du rapport Zendesk  en début d’année, 12 % des clients français interrogés privilégient le messaging sur les réseaux sociaux,  31 % les SMS, et 53 %, préfèrent contacter une entreprise via son site Web ou son application dédiée, pour leurs demandes d’assistance client.

L’immédiateté et l’agilité sont des « buzzword « de la relation clients. Tout le monde en parle, mais est-ce que tout le monde l’applique ? Si oui comment ?

L’agilité fait partie des top priorités des entreprises pour 2021 et les banques et assurances ne font pas exception – près de 49 % d’entre elles souhaitent devenir plus agiles. Une démarche qui demande à la profession de revoir ses standards et de considérer l’expérience client globalement et plus uniquement centrée sur le contrat ou la transaction
En termes d’application, les Directions de Services Informatiques cherchent des outils clé en main dernière génération pour gagner en performance avec une implantation et une prise en main rapide. SPVIE, groupe de courtage multi dimensionnel, a ainsi redéfini l’expérience client auprès de ses courtiers et de leurs clients en ayant une vision 360° des échanges et interactions, et en utilisant les données pour connaître et comprendre les besoins de sa clientèle.

Historiquement, l’industrie de l’assurance est très silotée par grandes typologies de risques (IARD / Assurance de personnes), par risques, par univers métiers, qui implique très souvent une vision contrat, avant une vision client globalisée. Rencontrez-vous encore cette réalité des silos ? Comment faire pour avoir aujourd’hui une vision centrée client ?

La force d’une plateforme omnicanale et ouverte vers les différentes sources de données clients est de pouvoir proposer une approche holistique qui prend en compte l’ensemble des paramètres et d’oublier l’approche par silo. Ainsi, chaque conseiller du service client a accès à l’ensemble des informations et de l’historique client peu importe le contrat concerné. Il peut offrir une expérience personnalisée pour l’ensemble des clients peu importe le canal utilisé.
Une vision centrée sur le client va au-delà de l’aspect technologique de l’expérience client, elle repose également sur des valeurs humaines. Avec un accompagnement des conseillers, que ce soit sur la redéfinition de leurs tâches à plus forte valeur ajoutée ou leur formation technique et relationnelle pour améliorer l’expérience client.

Vos experts ont analysé récemment les données de 90 000 clients Zendesk dans 175 pays, nous en avons déjà parlé, avez-vous d’autres enseignements pour le secteur de l’assurance ?

Un point fort du secteur a été observé dans le rapport, axé sur la meilleure gestion de la transition digitale par les équipes d’assistance des banques et assurances :  près des 3/4 des agents du service client estiment disposer des outils nécessaires pour travailler à domicile, et plus de la moitié (58 %) des entreprises disent avoir accès à des développeurs, afin de pouvoir personnaliser les solutions d’assistance en fonction de l’évolution des besoins. Pour en savoir davantage sur le rapport Zendesk des tendances de la relation clients.
Julien Le Postec – Senior Manager – Commercial de Zendesk
Jean-Luc Gambey – L’assurance en Mouvement / Vovoxx

ITW du magazine « Dessine-moi l’Assurance » que vous pouvez télécharger, diffusé gratuitement à 47 000 professionnels assurance dont 30 000 intermédiaires de proximité (agents généraux, courtiers/courtiers grossistes, cabinets de CGP).
Le #3 de ce magazine est prévu pour fin novembre 2021. Si intérêt, n’hésitez pas à nous contacter.

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