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La relation client, nerf de la trajectoire des agents généraux

À l’occasion de l’édition 2021 du TDAY, l’articulation entre l’évolution du rôle de l’agent général et celle de la relation client a été examinée, avec:

  • Patrick Evrard (Président d’agéa)
  • Pascal Chapelon (Président d’adjoint d’agéa),
  • Franck Le Vallois (Directeur Général de la FFA)
  • Antoine Mattéi (Directeur Distribution Agents généraux chez AXA et Président de la commission Distribution de la FFA).

Le digital : un outil et seulement un outil

La discussion est introduite sur la base d’une unanimité : contrairement à ce qui avait pu être annoncé il y a 10 ans, la profession n’a pas disparu, et ne saurait par aucun observateur être considérée comme en voie de disparition. A contrario la taille des agences augmente, en même temps que le nombre de salariés, permettant à ses occupants d’être plus forts et mieux formés. Sans surprise, c’est par la proximité physique que les intervenants ont expliqué cette résilience, un constat que la crise n’a pas désavoué.

Selon Antoine Mattei, deux changements se sont opérés durant la dernière décennie, et sont allés dans le sens des intermédiaires. D’une part, les agents se sont recentrés sur les fondamentaux de l’assurance, avec par exemple une réappropriation sagace de la prévoyance. D’autre part, ils ont adéquatement pu répondre à la double exigence d’immédiateté et d’utilisation de l’outil digital du client du XXIe siècle.

Car si la digitalisation n’a pas remplacé les réseaux d’agents comme moyen de distribution, son utilisation comme prolongement de l’agence a quant à elle été intelligemment exploitée.

Avec, à la clef, des progrès recensés dans l’usage des outils digitaux, tels que la généralisation de la signature électronique ou l’information via les réseaux sociaux. Cette voie hybride, « phygitale », est ainsi défendue par Pascal Chapelon : « Les clients ont encore besoin d’un interlocuteur, la disruption attendue n’a pas eu lieu, et le point de vente en agence reste le point de contact le plus plébiscité à 40% par les clients ».

Une convergence axée sur le client

Si le point de vente physique demeure aussi le point de contact principal, notamment dans la souscription et la déclaration de sinistres, la baisse de fréquentation reste manifeste dans la plupart des agences. Mais là encore, pas de conclusion anachronique : la conduite des clients a changé, et cette question de la fréquence demande à présent à être analysée en termes de contacts, et non plus d’une manière purement quantitative. En d’autres termes, le modèle de l’agence devrait être pensé moins en termes d’attraction et de localisation qu’à travers l’articulation des attentes modernes du client : l’omnicanalité, une gamme de produits actualisée, et un maillage opérant. Une fois de plus, questions et réponses font l’unanimité, et pour cause : les agents généraux comme les compagnies ont compris que l’enjeu de la transformation et de l’innovation du secteur passe par le client, certes plus imprévisible dans ses comportements, mais stable dans ses attentes.

Un liant qui ne peut contredire le rôle de l’agent général : « la durabilité et la confiance l’emportent aujourd’hui dans la bataille de la relation client », explique Patrick Evrard, rappelant au passage que la durée d’activité moyenne de l’agent est de 14 ans, loin des standards constatés dans les agences bancaires.

Les avis client en sont la preuve…

L’étude Sia Partners sur les avis client était au centre de la dernière partie de la discussion. En rappeler les critères permet pour Pascal Chapelon de synthétiser les pistes d’une relation client en phase avec son temps : expertise de l’équipe, accessibilité des services et des locaux, empathie et conseil. Des critères qui éclaircissent à eux-seuls la belle note obtenue par les agences dans cette étude (4,2/5). Et viennent signifier que l’avis client, loin d’être accessoire ou à l’origine d’appréhensions, doit à présent être source d’enseignement et d’appropriation !

 

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