Eric Dadian, Président de l’AFRC a contribué au nouvel ouvrage collectif : « Les Transformers de la relation clients » dans l’assurance, proposé récemment par Vovoxx Média.
Nous vous livrons ici, l’intégralité de sa contribution :
« La relation clients et l’expérience clients que nous avons connues dans les années 2000 avec peu de canaux d’interactions et une faible reconnaissance, sont devenues des sources de croissance et de valeur pour les entreprises et une discipline nommée « CX » qui a su enfin trouver sa place au sein des Directions Générales.
L’Expérience Clients véritable « colonne vertébrale des entreprises » est déployée aujourd’hui dans tous les secteurs d’activité BtoC, BtoB, services publics, de l’Assurance, la Banque, le Retail en passant par les télécoms, l’énergie, ….
Avec l’arrivée de l’Internet en 1995, du smartphone en 2007, de nombreuses ruptures technologiques ont transformé les parcours clients, le niveau de connaissance et de satisfaction des clients. Mais c’est l’IA Gen et le modèle GPT d’OpenAI découvert fin 2022 qui est peut-être le progrès technologique le plus révolutionnaire des quarante dernières années.
En effet les opportunités de l’IA Gen dans l’expérience client sont nombreuses : productivité décuplée, gain de temps, créativité augmentée, levier d’innovation, automatisation des tâches répétitives des conseillers ou encore personnalisation client, avec aussi, de nombreux risques (génération d’erreurs, de faux sinistres dans l’assurance, d’hallucinations, de dérives et manipulations en tout genre de type Deepfakes, cyberattaques à grande échelle auto-alimentées par l’IA, exploitation de données sensibles ou personnelles, respect de l’environnement,…).
Et nous venons à peine d’intégrer l’IA Gen, que depuis quelques mois, une autre métamorphose vient révolutionner l’Expérience clients ; l’Agentic AI (NDLR : l’IA agentique est une classe d’intelligence artificielle qui se concentre sur des systèmes autonomes capables de prendre des décisions et d’effectuer des tâches sans intervention humaine) qui fonctionne de manière indépendante, prend des décisions, orchestre des bots, et apporte une interface multimodale dans les conversations. Et si l’Agentic AI allait métamorphoser les parcours clients, les sites web et les applications ou l’expérience en magasin pour gérer les stocks et la chaîne d’approvisionnement, pour faire des inventaires, prévoir les incidents, éviter les ruptures dans les rayons,… L’Agentic AI va-t-elle nous conduire à revoir les organisations, le management des équipes composées de bots et d’humains, les formations, la répartition des compétences, des tâches, des rôles des dirigeants de l’expérience clients.
Un vaste chantier de GPEC (Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences) semble s’imposer à nous et c’est peut-être une superbe opportunité pour l’AFRC qui s’inscrit depuis 25 ans au cœur de tous ces sujets, des évolutions réglementaires, des ruptures technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, pour faire reconnaître la valeur des métiers de l’Expérience Clients, augmenter le niveau de satisfaction des clients.
En conclusion, les métamorphoses dans l’expérience clients sont à l’image de celles de la nature : inévitables, nécessaires et bénéfiques lorsqu’elles sont bien accompagnées d’où l’importance de trouver un juste équilibre entre l’usage de l’IA Gen et de l’humain. Le développement des relations humaines de proximité restera une valeur sûre et indispensable au dirigeant de l’Expérience Clients de demain. »
L’ouvrage de 102 pages s’appuie sur :
- Des entretiens vidéos et écrits, une analyse émotionnelle inédite à partir de plus de 300 000 verbatims clients, et une enquête sectorielle BtoB.
Une initiative collective initiée et portée par Vovoxx Média et Nelly Brossard
Conçu comme un miroir brut et sans filtre, Les Transformers de la relation clients donne la parole à celles et ceux qui, dans les coulisses des entreprises, façonnent chaque jour une nouvelle manière d’être en lien avec les assurés. Les contributeurs de l’ouvrage sont :
Sébastien Acédo – Directeur général – Roam, Caroline Adam – Déléguée Générale – SP2C, Amélie Anastassiades – Directrice de l’Excellence Clients – AESIO mutuelle , Pascal Chapelon – Président – agéa, Nathalie Ciornei – Directrice de la relation sociétaire – MATMUT, Eric Dadian – Président – AFRC, Julie Devoret – Regional Sales Director pour les services financiers – Salesforce, François Féquant – Directeur Marketing Communication et Innovation – MMA (Groupe Covéa), Valérie Isaac – Directrice Commerciale sur le marché assurance – Majorel, Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct Assurance, Christophe Hautbourg – Directeur Général – Planète CSCA, Sébastien Limousin – Directeur général délégué du groupe en charge de la distribution & du digital – Groupe APRIL, Gilles Moyse – Président et cofondateur – reciTAL, Victoria Naïbo – Head of Customer Advocacy – BNP Paribas Cardif France, Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali France, Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de l’Expérience Clients – Apicil.