Chatbots CX : le début des grandes manoeuvres ?

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Aussi appelés dialogueurs ou agents conversationnels, les chatbots, sont des agents logiciels qui dialoguent avec l’utilisateur grâce à l’intelligence artificielle.

Quasi inconnus il y a quelques années, ils sont désormais devenus des outils indispensables de l’expérience client, notamment parmi les assureurs. Cyara ne s’y est pas trompé, en acquérant récemment Botium, une société de tests de chatbots.

Inspirés par le test de Turing de 1950, les chatbots donnent l’illusion qu’un programme pense par un dialogue sensé. Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d’information.

Les chatbots  mettent donc en œuvre des connaissances linguistiquespsychologiques, et de la programmation. Les professionnels sont de plus en plus conscients de l’intérêt de ces outils, qui permettent d’apporter aux utilisateurs une réponse 24 heures sur 24 et de réduire les sollicitations de leurs équipes.

Le marché des chatbots est en pleine croissance, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 22,5 %, prévu entre 2020 et 2027.

L’utilisation accrue des chatbots et de la compréhension du langage naturel tout au long du parcours client numérique a créé le besoin de solutions capables de tester et surveiller efficacement et effectivement les performances des chatbots et de l’intelligence artificielle conversationnelle.

Cyara rachète Botium : 100 millions de tests de chatbots

Début avril, Cyara, fournisseur de la plateforme primée Automated Customer Experience (CX) Assurance, a conclu son acquisition de Botium, une société de test de chatbots automatisés, leader du secteur, qui ajoute des capacités de test de chatbot et d’intelligence artificielle conversationnelle à son portefeuille, renforçant ainsi sa position de chef de file mondial sur le marché des tests et de l’assurance CX.

Botium fournit des solutions qui renforcent l’exhaustivité des capacités d’assurance CX automatisées sur les canaux numériques, et en font par conséquent un complément idéal au portefeuille de solutions existant de Cyara, permettant ainsi aux clients de s’assurer que leur CX est sans faille.

L’acquisition fait partie du plan stratégique de Cyara pour soutenir son développement à l’international et l’innovation produits, alimenté par son récent investissement de croissance, à hauteur de 350 millions USD.

La mission de Cyara est de fournir une plateforme intégrale d’assurance CX, apte à tester les parcours des clients de manière cohérente, quel que soit le canal considéré, et indépendamment du fait que ces parcours sont assurés via une seule plateforme ou plusieurs solutions de pointe.

Plus de 100 millions de tests de chatbot ont été exécutés sur Botium Box, et l’entreprise affiche un taux de clients récurrents de 92 %. Botium apporte plus de 1 500 clients Botium Box, ajoutés à 185 000 utilisateurs open source. De plus, l’acquisition étend la présence internationale existante de Cyara à l’Europe centrale, avec les bureaux de Botium en Autriche.

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