Je suis de mauvaise humeur, voir un peu effondré… À chaque catastrophe climatique majeure, il existe une étrange constante. Les pompiers sont sur le terrain. Les élus sont devant les caméras. Les ministres sont sur les plateaux. Les associations de consommateurs répondent aux questions des journalistes,…Et les assureurs me direz-vous ?
Ne nous méprenons pas. Les assureurs travaillent. Beaucoup. Les plateformes téléphoniques chauffent autant que les Canadair. Les experts s’organisent. Les gestionnaires travaillent le plus rapidement possible les dossiers. Les réseaux de prestataires se mobilisent. Des décisions sont prises rapidement.
Le problème n’est donc pas qu’ils soient absents. Le problème est qu’ils sont absents… des radar.
En regardant aujourd’hui les différents médias, on apprend les mesures proposées par les assureurs (voir communiqué de presse de France Assureurs) par …. le ministre de l’Économie et des Finances (voir ici). On découvre les garanties grâce à quelques comparateurs. On comprend les démarches grâce aux associations.
Les assureurs, eux, semblent avoir délégué leurs voix aux autres. Je suis de très mauvaise humeur de ne pas voir les assureurs présents dans les médias !
L’assurance est probablement l’un des rares secteurs où les principaux intéressés laissent aux autres le soin d’expliquer leur métier. Imagine-t-on le président d’un constructeur automobile découvrir dans les médias des mesures exceptionnelles de son entreprise, annoncées par le ministre des Transports ?
Pourtant, les assureurs ont des choses à dire !
Ils peuvent expliquer pourquoi les catastrophes climatiques bouleversent l’équation économique de l’assurance. Ils peuvent raconter comment leurs réseaux de proximité montent au créneau, ils peuvent montrer ce qui se passe réellement dans les front-office et back office lorsqu’un territoire entier est sinistré. Ils peuvent montrer que derrière des assurés, des contrats se trouvent des milliers de collaborateurs qui cherchent à remettre des familles sur pied le plus vite possible.
Et pourtant, au lieu de cela, ils pratiquent souvent une discipline bien connue dans la profession : l’abstinence médiatique.
C’est énervant. Car cette abstinence médiatique a une conséquence redoutable : le vide est aussitôt occupé par ceux qui parlent plus vite, plus fort ou plus simplement.
Le plus étonnant est que cette abstinence part souvent d’une qualité : la pudeur. Les assureurs préfèrent agir que communiquer. C’est tout à leur honneur. Mais aujourd’hui, agir sans expliquer revient parfois à laisser croire que l’on n’agit pas ou alors que l’on agit sous la contrainte…
Et c’est sans doute là que réside le véritable risque. Pas un risque incendie. Un risque majeur de déficit d’image. Celui qui ne figure dans aucun contrat, mais qui coûte parfois bien plus cher qu’un sinistre.