L’observatoire des émotions liées aux sinistres climatiques attire l’attention des experts de la relation clients
L’Observatoire et Scores des Impacts émotionnels liés aux RIsques et Sinistres climatiques (OSIRIS) poursuit son développement et sa visibilité. Après son lancement auprès des professionnels de l’assurance, l’initiative portée par Vovoxx Média et Emoticonnect vient d’être mise en lumière par le média spécialisé Relation Client Mag, référence des acteurs de l’expérience et de la relation clients.
Cette nouvelle parution confirme l’intérêt grandissant porté à un sujet encore peu exploré dans l’univers de l’assurance : l’impact émotionnel des sinistres climatiques sur les assurés et les conséquences de ces émotions sur la relation de confiance avec les acteurs de l’assurance.
Une dimension longtemps invisible
Face à la multiplication des événements climatiques extrêmes, les professionnels de l’assurance sont confrontés à des attentes qui dépassent désormais la seule indemnisation. Les assurés attendent également de l’écoute, de la compréhension et un accompagnement adapté dans des moments souvent marqués par la peur, la colère, l’incompréhension ou la détresse. C’est précisément cette dimension émotionnelle qu’OSIRIS cherche à mesurer et à analyser.
L’observatoire s’appuie sur l’analyse de plusieurs centaines de milliers de données textuelles issues de réseaux sociaux, forums, avis en ligne et espaces d’expression publique afin d’identifier les émotions exprimées par les assurés lors d’aléas climatiques. Grâce à l’intelligence artificielle et à la sémantique émotionnelle, six grandes familles d’émotions sont identifiées et analysées afin de mieux comprendre les attentes réelles des assurés.
« Les assureurs disposent aujourd’hui d’une multitude d’indicateurs de performance. Pourtant, ils mesurent encore peu l’impact émotionnel vécu par leurs clients lors d’un sinistre. Comprendre ces émotions devient essentiel pour construire une relation plus humaine, plus adaptée et plus résiliente face aux événements climatiques. » Nelly brossard
L’enjeu de la performance de la relation clients croise l’enjeu climatique
L’article publié par Relation Client Mag met en évidence une évolution majeure du secteur : la performance d’un assureur ne se mesure plus uniquement à sa capacité à indemniser rapidement, mais également à sa faculté à réduire l’incertitude et à accompagner émotionnellement ses clients dans les périodes de crise.
Cette approche rejoint les constats de nombreux experts de la relation clients qui considèrent désormais l’émotion comme un indicateur stratégique au même titre que la satisfaction ou la recommandation. Les ressentis des assurés influencent directement leur perception du service rendu et leur niveau de confiance envers leur assureur.
Un signal fort pour le secteur de l’assurance
« Je suis particulièrement fier de constater que le secteur de l’assurance s’approprie progressivement ce sujet des émotions liées aux sinistres climatiques. C’est une dimension longtemps restée dans l’angle mort des analyses traditionnelles alors qu’elle influence directement la relation entre les assurés et leur assureur. Cette approche peut d’ailleurs s’étendre à l’ensemble des sinistres et, plus largement, à de nombreux sujets liés à l’assurance. » Jean-Luc Gambey
Cette visibilité accordée par un média spécialisé de la relation clients illustre également un changement de regard sur les enjeux climatiques. Les catastrophes naturelles ne produisent pas uniquement des impacts matériels ou financiers ; elles génèrent aussi des conséquences psychologiques et relationnelles qui deviennent des facteurs clés de fidélisation et de réputation.
Pour les assureurs, les assisteurs, les experts ou encore les gestionnaires de sinistres, mieux comprendre les émotions des assurés constitue désormais un levier opérationnel permettant d’adapter les parcours, les messages et les dispositifs d’accompagnement.
OSIRIS, un observatoire au service de la transformation du secteur
En donnant une place centrale à la voix et aux émotions des assurés, OSIRIS ouvre un nouveau champ d’analyse pour les professionnels de l’assurance. Au-delà des indicateurs traditionnels, il apporte une lecture complémentaire des conséquences humaines des événements climatiques et contribue à faire émerger une approche plus sensible, plus préventive et plus résiliente de la relation clients.
La parution dans Relation Client Mag constitue ainsi une étape importante dans la reconnaissance de cet observatoire inédit, à un moment où les enjeux climatiques, émotionnels et relationnels convergent plus que jamais.
OSIRIS*, une production Vovoxx Média – sortie en Avril 2026 et disponible actuellement. Une production Vovoxx Média – co-dirigée par Nelly Brossard et Jean-Luc Gambey et la contribution de Marie Argence, fondatrice de MaComAgency et Emoticonnect.