À l’occasion du lancement de l’Observatoire OSIRIS 2026, première étude consacrée au vécu émotionnel des assurés face aux sinistres climatiques, plusieurs partenaires majeurs ont accepté de partager leur vision du terrain.
Parmi eux, ELEX, filiale du Groupe ADENES et acteur de référence de l’expertise après sinistre en France.
Présente sur les segments du particulier, du professionnel et de l’immeuble, Elex intervient au cœur des moments sensibles vécus par les assurés. Son regard est particulièrement précieux alors que le score émotionnel sectoriel OSIRIS 2026 s’établit à -37,10, révélant des attentes fortes en matière de rapidité, de simplicité et d’accompagnement humain.
Dans cette interview, Julien Sassier, Directeur général adjoint – Elex (Groupe Adenes) revient sur l’évolution des sinistres climatiques, les nouvelles attentes des assurés et les réponses concrètes mises en place par ELEX pour accompagner les assureurs.
Les sinistres climatiques nécessitent-ils un traitement spécifique par rapport à des sinistres plus traditionnels ?
Oui, clairement. Pendant longtemps, l’événement climatique relevait de l’exceptionnel. Aujourd’hui, il entre progressivement dans le quotidien des assurés, des assureurs et de leurs partenaires. Cette évolution nous oblige à repenser en continu nos modèles opérationnels, nos organisations et nos parcours clients. Chez ELEX, notre rôle, lorsqu’un assureur nous missionne, est multiple : évaluer les dommages, apprécier les responsabilités et proposer l’indemnisation la plus juste au regard du contrat souscrit. Mais également de contribuer à la fidélisation d’un assuré lors de ce moment de vérité client, le sinistre.
Quelles sont les principales adaptations mises en place ?
Deux grands axes se renforcent particulièrement lors des épisodes climatiques.
Le premier concerne la relation client. Nous avons mis en place des coachs présents dans nos régions pour accompagner nos experts terrain ainsi que nos équipes front et back office. Leur mission : travailler la posture relationnelle, détecter les émotions, renforcer la pédagogie, personnaliser davantage la relation.
Le second axe porte sur les parcours clients. Nous accélérons fortement sur les bons canaux de contact selon les besoins. Par exemple, en période climatique, nous observons un volume de prise de RDV en ligne multiplié par deux.. Cela traduit un besoin accru d’immédiateté.
Les assurés expriment-ils des émotions particulières dans ces situations ?
Le sinistre du quotidien est déjà chargé émotionnellement. Il ne faut jamais l’oublier : au-delà d’un produit assurantiel, nous sommes aussi face à un produit émotionnel.
Lors des événements climatiques, ces émotions se renforcent. Dans les verbatims clients, certains mots reviennent davantage : empathie, pédagogie, écoute. Nous avons même relevé une expression marquante de certains assurés qui parlent de “chaleur ajoutée” dans l’accompagnement de l’expert. C’est révélateur de ce qui compte vraiment dans ces moments-là.
Que vous inspirent les résultats de l’Observatoire OSIRIS ?
Nous retrouvons beaucoup d’enseignements cohérents avec ce que nous observons nous-mêmes sur le terrain.
Les six émotions mises en lumière par OSIRIS résonnent avec nos propres dispositifs d’écoute client. Ce qui ressort surtout, c’est qu’au bout du parcours, l’indemnisation n’est plus l’unique enjeu stratégique. L’accompagnement prend désormais une place centrale. Nous constatons également qu’en cas d’événement climatique, deux attentes dominent : la rapidité et la simplicité, suivies de très près par l’accompagnement humain.
A noter également qu’il existe des modèles de gestion différents d’un Assureur à l’autre lors de ces évènements climatiques. Nous observons un NPS supérieur de 10 points en fin de parcours d’expertise chez les Assureurs qui nous missionnent au 1er euro immédiatement après la déclaration de sinistres.
Comment interprétez-vous les frustrations exprimées par certains assurés sur les délais ?
Il existe parfois des idées reçues sur la notion de délai. Bien sûr, personne ne souhaite attendre plusieurs semaines. Mais ce qui impacte le plus la satisfaction n’est pas toujours la date de passage de l’expert. Le premier délai fondamental, c’est la vitesse à laquelle l’assuré est contacté, rassuré et informé sur la suite des opérations.
Le second délai essentiel concerne l’après-expertise : à quelle vitesse l’indemnisation intervient-elle ? C’est là que se joue une grande partie de la perception client.
ELEX et ADENES : un partenaire stratégique des assureurs
À travers sa participation à OSIRIS, ELEX illustre l’évolution du métier d’expert après sinistre : au-delà de l’évaluation technique, l’expertise devient un maillon central de la relation client.
Adossée à la puissance du Groupe ADENES, l’entreprise apporte aux assureurs un savoir-faire mêlant expertise terrain, innovation parcours client, digitalisation et accompagnement humain, dans un contexte où les événements climatiques deviennent structurels.
Pour découvrir l’ensemble des enseignements de l’Observatoire OSIRIS 2026, procurez-vous l’étude complète. Et pour en savoir plus sur les solutions proposées aux acteurs de l’assurance, rendez-vous sur le site d’ELEX et du Groupe ADENES.