Après une 1ère édition qui a marqué le secteur de l’assurance, Osiris, l’Observatoire et Scores des Impacts émotionnels liés aux Risques et Sinistres climatiques revient en 2027.
Il sera encore plus dense : résultats par segments de population, focus sur les incendies et le retrait-gonflement des argiles, et surtout, une lecture de l’évolution d’une année sur l’autre. Les souscriptions sont ouvertes.
Un angle mort devenu impossible à ignorer
Quand une inondation, une tempête ou un incendie frappe, une relation contractuelle devient en quelques heures une épreuve personnelle. Ce constat n’a rien de théorique. Il est au cœur de ce que vivent chaque année des milliers de sinistrés, et de ce que traversent les directions indemnisation et relation clients des assureurs, mutuelles et courtiers.
Le modèle économique de l’assurance repose sur un paradoxe connu de tous les professionnels : les interactions avec l’assuré, sur certains risques, sont généralement très peu fréquentes, mais les rares points de contact, dans ces situations, ont une intensité émotionnelle maximale. Le sinistre reste le moment de vérité par excellence, celui où la promesse de l’assureur se concrétise ou se brise. Avec des événements climatiques plus fréquents et plus intenses, ces moments de vérité se multiplient, se concentrent dans le temps et sur des territoires, et peuvent saturer les dispositifs.
Les sinistres climatiques ne sont plus seulement matériels. Ils provoquent peur, colère, tristesse et sentiment d’impuissance, des réactions liées à la perte de repères et à la vulnérabilité face à l’environnement. Ces émotions ne peuvent pas être traitées comme de simples irritants relationnels. Elles pèsent directement sur la perception du service rendu, sur la confiance et, à terme, sur les comportements : résiliation, réclamation, recommandation.
Or les outils classiques de mesure de la satisfaction peinent à capter cette complexité. Un questionnaire envoyé en fin de parcours ne dit rien de ce qu’a vécu l’assuré pendant les jours d’attente, ni de ce qu’il a écrit sur un forum ou un réseau social à ses voisins sinistrés.
OSIRIS 2026 : une 1ère édition qui a fixé une référence
La première édition, présentée en avril dernier, a reposé sur l’analyse de 475 000 données textuelles publiques (réseaux sociaux, médias, forums) collectées entre janvier 2025 et janvier 2026, en métropole, Corse et dans les territoires ultramarins. Son enseignement principal tient en un chiffre. Le score émotionnel global du secteur, construit à partir de 42 acteurs*, s’établit à -37,10 sur une échelle allant de -121 à +43. Ce chiffre révèle un secteur sous pression, dans une zone de turbulence durable de la relation assureur-assuré. L’observatoire a structuré sa lecture autour de :
- 6 émotions clés : colère, peur, tristesse, lassitude, soulagement, confiance ;
- 5 postures perçues des assureurs dans la gestion des crises : rassurante, réactive, pédagogique, distante, absente ;
- 6 dimensions du risque réputationnel : réactivité opérationnelle, visibilité des actions, clarté pédagogique, proximité territoriale, continuité relationnelle, gestion des délais.
Il a aussi montré que les émotions diffèrent selon la nature de l’aléa. Un choc aigu (inondation, tempête, grêle) appelle une réponse immédiate : « le moindre décalage peut transformer une tension ponctuelle en défiance durable ». Un risque chronique comme la sécheresse et le retrait-gonflement des argiles installe au contraire « une tension lente, structurelle et stratégique », nourrie par l’inquiétude sur la réalité et la pérennité de la couverture.
La conclusion de l’édition 2026 est claire : la performance du secteur ne repose plus seulement sur sa capacité à indemniser. Elle repose aussi sur sa capacité à réduire l’incertitude et à piloter la relation émotionnelle. Allianz, Generali, Groupama et Matmut, Macif, MAIF entre autres, ont souscrit à cette première édition. OSIRIS 2026 a par ailleurs figuré dans la sélection officielle des Trophées de l’Assurance 2026.
Ce qui change pour OSIRIS en 2027
La deuxième édition conserve l’architecture qui a fait la valeur de la première : les 42 acteurs scorés*, les 6 émotions, les postures perçues et les dimensions du risque réputationnel. Elle l’enrichit sur trois plans.
- Des résultats par segments de population. Les analyses seront déclinées par territoire, par sexe, par tranche d’âge et par catégorie socioprofessionnelle. Les attentes en matière de canal, de délai et de pédagogie ne sont pas les mêmes. Cette granularité permettra aux acteurs d’ajuster leurs parcours et leurs dispositifs selon les publics, et pas seulement selon les risques.
- Deux focus dédiés : les incendies et le retrait-gonflement des argiles. Ces deux risques ont été choisis pour ce qu’ils révèlent. Les incendies ont pris une ampleur inédite avec le mégafeu de Gironde de l’été 2026. Le RGA, désormais reconnu et financé dans la loi de finances, est l’archétype du risque chronique : les assurés touchés ne se contentent plus d’une indemnisation, ils attendent un accompagnement humain, des réponses pédagogiques et un suivi personnalisé.
- Une lecture dans la durée. C’est sans doute la dimension la plus structurante. Avec une deuxième année de données, OSIRIS devient un véritable observatoire, et non plus une photographie isolée. Il devient possible de suivre l’évolution des dynamiques émotionnelles, de détecter les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent structurels, de mesurer l’impact réel des dispositifs déployés depuis un an, et d’ajuster les décisions selon la nature de chaque aléa. Pour un acteur qui a mis en place une cellule de crise, renforcé ses équipes ou revu sa communication après la première édition, OSIRIS 2027 offrira une première mesure de l’effet produit.
La base 2027 intégrera la totalité des données émotionnelles d’assurés publiées entre le 1er février 2026 et le 1er février 2027. Elle couvre l’ensemble des événements climatiques : inondations, submersions, tempêtes, grêle, incendies, cyclones, canicules, froid intense, tornades et glissements de terrain. Le volume définitif sera connu à l’extraction des données, en février 2027.
Une méthode : de la parole spontanée aux leviers d’action
OSIRIS repose sur une co-conception et une co-réalisation indépendantes des acteurs de l’assurance. Jean-Luc Gambey (Vovoxx Média) et Nelly Brossard ont conçu et structuré l’observatoire. Ils apportent une double expertise : la connaissance du secteur de l’assurance et celle de la relation clients. Emoticonnect, dirigée par Marie Argence, apporte sa technologie d’analyse. Développée en lien avec les travaux du CNRS, elle combine intelligence artificielle, sémantique émotionnelle et modélisation prédictive pour identifier, qualifier et quantifier les émotions exprimées dans les interactions numériques. La démarche suit quatre étapes :
- Les contenus spontanés : réseaux sociaux, médias, forums
- L’analyse émotionnelle : identifier, qualifier, modéliser
- La lecture relationnelle : moments de tension, signaux faibles, postures perçues
- Les leviers d’action : présence humaine, simplicité, pédagogie
Son principe distinctif : une même phrase d’assuré peut exprimer à la fois du soulagement et de la colère. C’est cette granularité qui crée la valeur opérationnelle. Là où une enquête de satisfaction recueille ce que le client répond, OSIRIS lit ce qu’il ressent et ce qu’il dit spontanément à son entourage, sans y avoir été invité.
Le livrable, qui comptait près d’une centaine de pages en 2026, suivra une structure éprouvée : contexte climatique de l’année, périmètre et méthodologie, grands enseignements et score global, émotions par typologie de risque et désormais par segment de population, les deux focus, l’impact sur la relation assureur-assuré, puis les leviers et recommandations stratégiques. Il s’appuiera sur de très nombreux verbatims.
Les partenaires de l’observatoire 2026 : la parole aux opérationnels
OSIRIS est aussi une démarche partagée avec des acteurs qui gèrent au quotidien la réalité des sinistres climatiques. Deux partenaires de la première édition, le Groupe Adenes et Concentrix, ont livré leur lecture du terrain.
- Julien Sassier, directeur général adjoint d’ELEX (Groupe Adenes), souligne la nature particulière de l’expertise après sinistre. (Lire l’interview)
- Stéphane Bumbalo, vice-président France de la division Assurance et Protection Sociale de Concentrix, décrit le choc opérationnel d’un événement climatique : « l’explosion soudaine des volumes. (Lire l’interview)
Les deux dirigeants ont prolongé l’échange avec Nelly Brossard sur le plateau d’AssuranceTV consacré aux aléas climatiques et à la relation clients. Ils y ont abordé les dispositifs à mettre en place et l’intérêt de mesurer les émotions des clients.
L’écho de la première édition dans la presse professionnelle
La première édition a dépassé le cercle de ses souscripteurs. Elle a été reprise par la presse spécialisée de l’assurance comme par celle de la relation client, signe que le sujet se trouve à la jonction de deux métiers. La Tribune de l’Assurance a présenté OSIRIS comme une « étude inédite ». Elle en retient le principal enseignement : les catastrophes climatiques « fragilisent aussi profondément la relation entre assureurs et assurés ». (« La relation assureurs-assurés fragilisée », 2 juin 2026)
Relation Client Magazine, sous la plume d’Elsa Guerin, a détaillé la lecture émotion par émotion (« Observatoire OSIRIS : la dimension émotionnelle devient centrale dans l’assurance climatique », 3 juin 2026) et lors d’une interview vidéo de Marie Argence et Nelly Brossard diffusée le 27 aout.
Pourquoi le secteur ne peut plus s’en passer
Il serait tentant de voir dans l’analyse émotionnelle un complément qualitatif, utile mais secondaire. Trois raisons montrent qu’elle devient indispensable.
- La première raison est économique. Les émotions annoncent les comportements. La colère non traitée d’un sinistré précède la réclamation, la résiliation ou l’avis négatif. La confiance retrouvée précède la fidélité et la recommandation. Détecter ces signaux en amont, c’est pouvoir agir avant que la tension ne devienne une perte.
- La deuxième raison est réputationnelle. L’épisode girondin de cet été l’a montré : après une catastrophe, la gestion des sinistres devient un sujet public, jusqu’au sommet de l’État. Dans ce contexte, un acteur doit savoir comment ses assurés perçoivent sa posture, rassurante, réactive, pédagogique, distante ou absente, et sur quelles dimensions son risque réputationnel se joue. Le découvrir dans la presse arrive trop tard.
- La troisième raison est stratégique. La relation clients ne dépendra pas seulement des outils technologiques. Elle dépendra aussi de la capacité du secteur à maintenir la confiance des assurés face à des risques plus fréquents et plus chroniques. La prévention, l’anticipation et la pédagogie deviennent des piliers aussi essentiels que la capacité à indemniser. Pour les piloter, il faut les mesurer.
Le score de -37,10 a fixé un point de départ. OSIRIS 2027 dira si le secteur a commencé à le faire bouger.
Gironde 2026 : la preuve par « l’événement »
L’été 2026 a montré ce que l’analyse émotionnelle apporte en situation réelle. Juste après le mégafeu de Gironde, il a été réalisé une analyse spéciale OSIRIS sur 37 000 verbatims de sinistrés girondins. Ses résultats sont éclairants.
Les émotions douloureuses ont dominé massivement : 74,2 %, la peur (25,8 %) et la colère (25,8 %) arrivent à égalité, devant la tristesse (22,6 %). Le soulagement et la confiance pèsent chacun 9,7 %.
L’analyse a surtout fait apparaître une trajectoire émotionnelle en quatre temps. La peur domine pendant la progression du feu et les évacuations. La tristesse s’impose au retour dans les zones sinistrées, avec la perte du logement, des souvenirs et de l’autonomie. Vient ensuite un soulagement fragile quand le logement ou les proches sont épargnés, vite rattrapé par l’inquiétude sur la reprise du feu ou l’assurabilité future. Enfin, une colère s’installe durablement après le danger immédiat. Elle porte sur l’information, l’équité des évacuations, la prévention et la transparence.
Pour les assureurs, l’enseignement est double. D’abord, cette colère ne vise pas principalement les assureurs, comme Marie Argence l’a montré chiffres à l’appui. Ensuite, les sinistrés attendent leur assureur avant le sinistre : diagnostic d’exposition du logement ou du local professionnel, inventaire numérique des biens, conseils personnalisés. La confiance se joue aussi sur des éléments très concrets : la facilité à joindre un interlocuteur, la clarté de l’information, la rapidité des premiers retours, le versement d’avances. L’analyse pose aussi une mise en garde : si la prévention sert à sélectionner les assurés ou à durcir les tarifs, elle détruira la confiance qu’elle devait construire. Et elle conclut : « L’acteur qui se contentera d’expliquer ses limites après le sinistre sera perçu comme défensif. »
Ces résultats ont été débattus sur le plateau d’AssuranceTV entre Marie Argence et Yann Arnaud, Directeur Métier IARD de la MACIF. Le contexte était tendu : le Premier ministre avait annoncé qu’il nommerait les assureurs « qui ne joueront pas le jeu ». Le débat a fait émerger une conviction partagée : la réparation ne suffit plus, et la prévention doit devenir le nouveau centre de gravité de la chaîne de valeur de l’assurance.
En pratique : souscrire à OSIRIS 2027
- Destinataires : assureurs, mutuelles, institutions de prévoyance, bancassureurs, courtiers grossistes et généralistes, organisations professionnelles. Plus particulièrement, les directions relation clients, indemnisation, prévention et risques climatiques.
- Période analysée : du 1er février 2026 au 1er février 2027.
- Souscriptions : du 15 Octobre 2026 au 15 janvier 2027.
- Livrable : disponible entre fin mars et début avril 2027.
- Tarifs (si souscription avant le 15 janvier 2027) : Observatoire général, intégrant les scores 2027 des 42 acteurs (anonymisés) : 3 000 € HT / 3 600 € TTC
Contacts : Nelly Brossard nelbrossard@gmail.com, et Jean-Luc Gambey jl@vovoxx.com.
*Les acteurs intégrés dans OSIRIS: Abeille assurances, Acheel, Albingia, Allianz, April assurance, AREAS, Assu 2000, Assurances du Crédit Mutuel (ACM), AXA, BNP Paribas Cardif, BPCE Assurances, Camca assurance, CNP assurance IARD, Crédit Agricole Assurance / Pacifica, Direct assurance, GAN, Generali, GMF, Groupama, Groupe Henner, La Banque Postale assurances IARD, L’Olivier assurance, MAAF, MACIF, MADP assurances, MAIF, Matmut, MFA, MMA, Monceau assurances, Mutuelle de Poitiers, ProBTP, SADA, SMABTP, SMACL, Solly Azar, Société Générale Assurances, SURAVENIR assurance, Swiss Life, Thélem, Verlingue et Verspieren.