À l’occasion du lancement de l’Observatoire OSIRIS 2026, consacré à la relation entre les assurés et leur assurance dans les moments sensibles, plusieurs partenaires ont accepté d’apporter leur regard d’expert sur les grands enseignements de cette première édition.
Parmi eux, Concentrix, acteur mondial de l’externalisation des processus métiers et de la transformation de l’expérience client.
Spécialiste des parcours clients, des process et de la technologie, Concentrix accompagne déjà plusieurs acteurs de l’assurance sur des sujets clés, notamment la gestion des sinistres dans un contexte d’épisodes climatiques récurrents. Un terrain particulièrement stratégique, alors que le score émotionnel sectoriel OSIRIS 2026 s’établit à -37,10, révélant une relation encore sous tension lors des moments de vérité vécus par les assurés.
Dans cette interview, Stéphane Bumbalo, Vice-Président France de la division Assurance et Protection Sociale de Concentrix revient sur les enjeux opérationnels et émotionnels des sinistres climatiques, ainsi que sur les solutions concrètes mises en place pour les assureurs.
Dans le cadre d’OSIRIS, les sinistres climatiques apparaissent comme un moment critique de la relation assuré-assureur. Quel regard porte Concentrix sur ce sujet ?
Les sinistres climatiques concentrent plusieurs difficultés à la fois. Il y a d’abord la complexité technique du dossier, notamment en multirisque habitation, mais surtout l’explosion soudaine des volumes. En quelques heures, les demandes affluent massivement.
Il y a deux ans, nous avons interrogé plusieurs directeurs indemnisation du marché pour analyser les dispositifs existants. Nous avons constaté que beaucoup de réponses reposaient encore sur des mécanismes empiriques : mobilisation ponctuelle d’équipes internes d’autres départements, recours à des renforts externes uniquement concentrés sur les ouvertures, ou ajustements limités de dernière minute (mutualisation back office). Ces dispositifs deviennent plus difficiles à activer devant la recrudescence des épisodes.
Chez Concentrix, notre réflexion a été simple : comment apporter une réponse structurée, scalable et qualitative dans ces moments de tension ?
Concrètement, comment accompagnez-vous les assureurs dans ce type de crise ?
Nous gérons aujourd’hui plus de 200 000 sinistres habitation et nous avons développé des modèles reposant sur un socle assorti d’un mécanisme de flexibilité garanti et activable en fonction des alertes transmises par la cellule météo interne.
L’objectif n’est pas uniquement de décrocher le téléphone. Répondre vite est indispensable, mais insuffisant. Il faut surtout être capable de traiter le dossier de fond, sans créer d’engorgement dans les stocks.
Cela suppose donc une expertise métier forte ?
Absolument. Nous avons créé une direction indemnisation composée de profils de référents techniques issus du secteur, avec plus de vingt ans d’expérience pour certains.
Nos équipes peuvent intervenir sur l’ouverture du dossier, la négociation de gré à gré, le mandatement d’experts, l’analyse des rapports, jusqu’au règlement du sinistre. Sur l’habitation, nous disposons de délégations allant jusqu’à 5 000 euros.
Cela permet aux assureurs de gagner en rapidité, en fluidité, en qualité de traitement et de disposer d’un benchmark complet de leurs centres internes, nos activités s’effectuant en miroir.
OSIRIS mesure aussi la charge émotionnelle vécue par les assurés. Que ressentez-vous sur le terrain ?
Le sinistre climatique est particulier, car il touche souvent tout un quartier ou toute une région. L’assuré compare donc sa situation à celle de ses voisins, parfois assurés ailleurs.
Il existe aussi une forte incertitude : suis-je couvert ? Quand vais-je être rappelé ? Quand serai-je indemnisé ? Si la réponse tarde, le stress monte vite, puis la colère.
C’est pourquoi l’accessibilité et la visibilité sont essentielles. Donner un calendrier clair, expliquer les étapes, proposer des repères temporels : cela change profondément le vécu client.
Comment la technologie peut-elle aider ?
Nous utilisons désormais des outils capables d’analyser les verbatims clients, d’identifier les signaux faibles émotionnels et de coacher les conseillers sur leur posture relationnelle.
L’empathie ne s’improvise pas. Elle se travaille, tout comme la conformité réglementaire, qui reste évidemment centrale dans l’assurance. Il faut être humain, précis et juste à la fois.
Quel regard portez-vous sur le score émotionnel OSIRIS de -37,10 ?
C’est une base de référence très utile pour la profession. Il faut un point de départ. Ce score va permettre de mesurer les progrès, de comparer les dynamiques et d’installer un nouvel indicateur de performance.
Pendant longtemps, le secteur s’est concentré sur les équilibres techniques, la satisfaction client ou le NPS. La dimension émotionnelle de la prise en charge devient désormais un sujet à part entière. Et c’est une évolution saine.
Une transformation stratégique pour les assureurs
À travers ce partenariat avec l’Observatoire OSIRIS, Concentrix confirme sa volonté d’accompagner les assureurs sur un enjeu devenu majeur : concilier performance opérationnelle, conformité réglementaire et qualité émotionnelle de la relation client.
Dans un contexte d’intensification des aléas climatiques et d’exigence croissante des assurés, les solutions hybrides mêlant expertise métier, agilité opérationnelle et technologie deviennent un levier différenciant.
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Pour découvrir l’ensemble des enseignements de l’Observatoire OSIRIS 2026, procurez-vous l’édition complète. Et pour en savoir plus sur les solutions dédiées à l’assurance, rendez-vous sur le site de Concentrix.