Le recouvrement de créances dans l’assurance est un exercice complexe où s’entremêlent risques de pertes financières et risques de résiliations. Concevoir des parcours de gestion des impayés soutenables, attentifs à l’expérience débiteur, permet de valoriser la trésorerie à court terme et de maximiser la valorisation du portefeuille client à plus long terme. Éclairage de Christophe Tranchant, lead assurance et de Sébastien Dirand, directeur de marché recouvrement, chez TP.
De nombreux assureurs, courtiers et mutuelles confient à TP la gestion déléguée de leurs activités pour tout ou partie de leur parcours client. Comment abordez-vous avec ces acteurs l’étape particulièrement sensible du recouvrement de créances ?
Christophe Tranchant : C’est effectivement une étape sensible, et j’ajouterai même, de plus en plus sensible. Avec les incertitudes climatiques, l’augmentation de la sinistralité et l’inflation des dépenses de santé, les assureurs sont soumis à des contraintes croissantes de maîtrise de leurs coûts. Ils cherchent ainsi à limiter leur exposition au risque d’impayés et à sécuriser leur trésorerie. Par ailleurs, le marché de l’assurance étant extrêmement concurrentiel et ce, quel que soit le métier (IARD, santé ou assurance-vie), la fidélisation du portefeuille client est un enjeu essentiel pour l’ensemble de la profession. La question à laquelle il s’agit de répondre est : comment je récupère mes primes sans résilier l’assuré ?
Comment répondre au mieux à ce double enjeu d’optimisation de la trésorerie et de fidélisation du portefeuille client ?
Sébastien Dirand : Cette question souligne la nécessité d’envisager des parcours de recouvrement que je qualifierai, pour ma part, de soutenables. Derrière un impayé, il existe souvent une situation ou une contrainte qu’il est utile de comprendre avant d’engager une action de recouvrement. L’assuré peut faire face à une difficulté ponctuelle, le risque assuré ne correspond plus aux besoins réels du client ou à ses capacités financières… Il est nécessaire de faire cette analyse pour trouver avec l’assuré une solution qui convienne aux deux parties. Ce peut être un réaménagement de la dette, une prime ajustée correspondant à un contrat révisé… L’assureur peut alors accepter de gagner un peu moins d’argent sur le contrat au profit d’une relation à long terme avec son client. Il choisit de conserver à la fois le client et la prime. En cela, le recouvrement est un acte qui s’inscrit dans la continuité de la relation avec l’assuré. Je suis convaincu qu’il ne faut pas penser le recouvrement en dehors du parcours relationnel. C’est une position qui assure, par ailleurs, la conformité de l’assureur avec ses obligations en matière de devoir de conseil et de respect des étapes obligatoires de gestion de l’impayé fixées par le législateur.
Quelles sont les ressources humaines et technologiques déployées pour orchestrer ce recouvrement soutenable ?
Christophe Tranchant : On dispose aujourd’hui de capacités d’analyse de données extrêmement poussées qui nous permettent de segmenter de façon très fine les profils de clients en situation d’impayés. On déploie ainsi, en fonction des enjeux financiers ou de la récence du client, des parcours de relance différenciés, totalement automatisés (IA, agents conversationnels…) ou avec une forte composante humaine. L’analyse en amont permet de mieux déterminer les processus à déployer pour optimiser le recouvrement et maximiser l’adhésion du débiteur. Il s’agit encore une fois d’équilibrer la performance des encaissements et la satisfaction client.
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