Face à la complexité des contrats d’assurance, 62 % des Français les jugent incompréhensibles. Une récente étude révèle une exigence accrue de transparence, soulignant l’importance stratégique du langage clair pour le secteur.
Selon la dernière édition du Baromètre Langage Clair, réalisé par Occurrence pour l’agence Avec des Mots, la majorité des Français éprouvent de réelles difficultés face aux contrats d’assurance. 62 % d’entre eux jugent ces documents incompréhensibles, révélant un problème majeur dans un secteur où la clarté est essentielle pour maintenir la confiance et garantir aux clients l’accès à leurs droits.
L’enquête, menée en novembre 2024 auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 personnes âgées de 18 à 65 ans, met en évidence des comportements préoccupants. Ainsi, 45 % des Français déclarent avoir abandonné la lecture d’un document en raison de sa complexité. Par ailleurs, 23 % contactent directement les services clients, engendrant des coûts supplémentaires pour les assureurs. Plus inquiétant encore, 9 % ne réagissent tout simplement pas face à des documents incompris, s’exposant ainsi à d’éventuels risques.
« Les contrats d’assurance sont trop souvent perçus comme des obstacles, alors qu’ils devraient être des outils de protection », explique Stéphanie Guillaume, dirigeante de l’agence Avec des Mots. Elle insiste sur l’importance pour les assureurs d’adopter un langage clair afin de restaurer la confiance et répondre aux attentes croissantes de leurs clients.
L’étude révèle également une exigence forte des Français pour plus de simplicité. En effet, 94 % souhaitent des documents juridiques plus accessibles, tandis que 88 % déclarent accorder davantage leur confiance aux entreprises qui communiquent clairement, un chiffre en augmentation notable depuis 2018 (+7 points). Cependant, près d’un tiers (30 %) des sondés perçoivent encore la complexité des contrats comme volontaire, alimentant une certaine méfiance vis-à-vis des compagnies.
Le président d’Occurrence, Assaël Adary, observe que plusieurs acteurs majeurs de l’assurance ont déjà intégré la simplification du langage dans leurs stratégies, conscients de son effet bénéfique sur la relation client et la fidélisation. Même si la note de clarté des mutuelles et assurances santé est en légère progression depuis 2018 (passant de 12,6 à 13,4/20), il reste encore beaucoup à accomplir pour répondre pleinement aux attentes.
Pour le secteur de l’assurance, l’adoption d’un langage clair ne constitue pas seulement un impératif formel, mais représente un véritable levier stratégique susceptible de différencier les acteurs dans un marché fortement concurrentiel.
