L’édition 2024 du Podium de la Relation Client® BearingPoint Kantar met en lumière l’impact croissant de l’intelligence artificielle (IA) générative dans la relation client.
Avec Nespresso, MAIF et Toyota sur le podium, cette année confirme l’importance de la centricité client à l’ère de l’IA. Une étude inédite explore le rôle de l’IA générative du point de vue des clients et des collaborateurs.
L’intégration de l’IA générative dans la relation client
Les avancées de l’intelligence artificielle générative transforment les parcours clients, redéfinissant les normes de l’interaction entreprise-client. Sous la direction de Karen Tartour de Kantar et Muriel Monteiro de BearingPoint, l’étude 2024 du Podium de la Relation Client® révèle les défis et les opportunités de l’IA dans la relation client.
Les attentes des clients et les défis à relever
56% des consommateurs français souhaitent que les entreprises utilisent davantage l’IA pour améliorer la relation client. Cependant, 81% expriment des appréhensions, craignant principalement la perte de la dimension humaine. Trouver le juste équilibre entre automatisation et relation humaine demeure un défi majeur pour les entreprises, malgré des investissements massifs.
Les opportunités pour les employés
Alors que 66% des clients perçoivent l’IA comme une menace pour l’emploi, seulement 44% des collaborateurs partagent cette inquiétude. Pour ces derniers, l’IA représente une opportunité d’améliorer la gestion des interactions et la connaissance client. Les entreprises qui sauront intégrer l’IA de manière à offrir plus d’autonomie et de simplicité à leurs employés seront les grandes gagnantes.
Les lauréats du Podium de la Relation Client® 2024
Nespresso, MAIF et Toyota se distinguent comme les lauréats du podium général, illustrant leur engagement envers une relation client de qualité. MAIF, leader du secteur de l’assurance pour la 20ème année consécutive, se démarque par sa cohérence multicanale, sa pédagogie et sa proactivité.
L’IA générative représente un tournant inévitable dans la relation client, offrant des opportunités d’innovation et d’amélioration de l’expérience client. Cependant, son intégration nécessite une approche équilibrée, qui valorise à la fois l’automatisation et la dimension humaine de la relation client.
Source : Communiqué de Presse de KANTAR
