Nous vivons dans un monde physique et digital. Un monde où aujourd’hui le client est hyper-connecté, informé, mobile. Dès lors de nouvelles attentes et usages se sont ancrés de façon durable. Les clients attendent de la fluidité, de la simplicité, de la transparence, de la personnalisation, de l’adaptabilité, du temps réel … et de l’omnicanalité.
Il est donc crucial de proposer une excellente relation adaptée et ce durant tous les contacts et interactions avec les clients, pour répondre au mieux à ces attentes fortes.
Récemment une enquête a interrogé les assureurs sur leurs enjeux majeurs et l’efficacité opérationnelle de la relation clients …Si le triptyque : simplicité, rapidité, fluidité de la relation clients, est nettement, en top position de ces enjeux, 81 % des répondants (138 décideurs) évoquent d’importants leviers d’amélioration dans leurs processus liés à la relation clients !
Mais alors, sur quelle partie de la relation clients le secteur de l’assurance concentre-t-il aujourd’hui ses efforts ?
A ce jour, certains efforts portent sur les processus d’acquisition clients, et plus particulièrement l’onboarding clients. L’onboarding clients est plus qu’un enjeu, c’est une nécessité ! (voir ci-dessous émission filmée sur ce thème)
Il est fondamental d’accueillir les clients comme il se doit et avec toute l’attention et la meilleure relation possible. La première impression est fondamentale, pour établir de bonnes relations avec de nouveaux clients et les encourager à rester fidèle. Une excellente intégration peut améliorer l’image de l’assureur, la fidélisation et la confiance des clients, augmenter la valeur à vie des clients et transformer les nouveaux clients en ambassadeurs enthousiastes.
Pourtant, aujourd’hui pour les clients, les écueils sont encore nombreux, per exemple : la complexité perçue des offres et du langage utilisé, la longueur des formulaires de devis et la non-compréhension face au nombre et au type de questions posées, la demande réitérée des mêmes informations, la rigidité des process, les difficultés à comprendre les documents à transmettre et à le faire de façon concrète, la difficulté à contacter quelqu’un et parfois même l’absence de contact possible… Aujourd’hui, il n’y a plus d’irritants clients… la place est aux « exaspérants », avec un client plus mature, plus engagé et plus exigeant qu’hier.
L’alliance équilibrée Humains/machines permet de gagner la confiance des clients
L’onboarding est donc clé dans notre environnement, car il définit la réussite et l’adoption du service par le client. Il faut donc impérativement que la première impression soit bonne et « que tous les clients soient accompagnés qualitativement dans cette phase, qu’ils comprennent bien le contrat souscrit » précisait récemment Jean-Luc Gambey.
Un des points de cette phase, souvent très douloureux pour les clients et pour les conseillers, est la phase d’échanges d’information entre le client et l’assureur, par exemple la demande réitérée des mêmes informations, la rigidité des process, les difficultés à comprendre les documents à transmettre et à le faire de façon concrète.
Dans cette phase, l’apport de la technologie est crucial, il permet de fiabiliser les processus d’interaction clients et de faire gagner un temps précieux aux conseillers, comme le précise Anne Sophie Racine – Product Marketing Manager chez ITESOFT*« La grande majorité du temps des gestionnaires est dédié à récupérer les pièces justificatives du dossier via différents canaux (courrier, email, site internet, agence) et qui mettent plus ou moins de temps à être identifiés et rattachés au dossier. La technologie peut automatiser et sécuriser la constitution de dossier client et permet ainsi de libérer les organisations du traitement documentaire sans valeur ajoutée et de permettre au gestionnaire de se recentrer sur leur vraie valeur ajoutée : la relation client. Grâce à notre solution Streamline Business, le temps de constitution de dossier est divisé par 4. On note également une réduction de 20% du taux d’abandon des utilisateurs. A l’heure où l’une des préoccupations principales des assureurs est la satisfaction clients, ce n’est pas anodin ! »
L’intelligence artificielle augmente significativement l’efficacité opérationnelle de la relation clients
Une des nombreuses utilisations possibles de l’IA est d’améliorer et d’accélérer les parcours de souscription de contrats d’assurance. C’est principalement pour cette raison que L’IA est déjà présente au sein des parcours de souscription de certains assureurs. L’atout principal de l’intelligence artificielle dans les parcours de souscription est qu’elle offre aux assureurs la possibilité de traiter des documents de manière automatique réduisant ainsi considérablement le temps et les ressources nécessaires au traitement et à la validation des documents indispensables à la souscription de contrats d’assurance.
Pour tous types d’assurance, l’intelligence artificielle permet aussi de sécuriser l’entrée en relation par exemple comme le précise Anne Sophie Racine « Notre solution propose une capture omnicanale qui permet de traiter automatiquement tout type de document, qu’il soit chargé sur un portail, reçu en pièce attachée d’un email ou numérisé en agence. Le traitement intelligent de documents et de détection des fraudes basés sur l’IA qui extraient et contrôles toutes les données. »
Ainsi les outils de communication alimentés par l’IA accompagnent le service clients et apporte déjà de nombreux bénéfices clés sur toute la relation clients. En effet, l’IA permet, par exemple, de :
- mieux comprendre les clients et leurs besoins
- mieux expliquer les offres et services
- mieux analyser le risque, mieux tarifer, simplifier la tarification
- rendre les formulaires plus fluides
- simplifier les différents parcours de souscription
- aider les conseillers et intermédiaires à proposer les offres et services de façon personnalisée
- analyser les documents plus simplement et rapidement
- automatiser certaines tâches
- proposer une relation plus personnalisée, cohérente et attentionnée
- résumer de façon très structurée des échanges et de contextualiser les discussions,…
Bien sûr, la relation clients ne se limite pas à un seul point de contact, ni à la seule phase de souscription, ni à des moments clés, il s’agit d’un processus permanent incluant tous les contacts avec le client que ce soit sur les interfaces digitales ou avec un conseiller ou intermédiaire.
L’automatisation d’ailleurs concerne la large majorité des assureurs. En écho avec leurs nouveaux enjeux autour de l’expérience clients et du gestionnaire augmenté, selon l’enquête évoquée ci-dessus, 92 % des répondants souhaitent automatiser au moins un de leurs processus clés. Et dans 86 % des cas il s’agit de projets à très court terme (3 à 6 mois). Ces deux chiffres soulignent l’importance que revêt l’automatisation aux yeux des assureurs : un levier incontournable pour améliorer la relation clients et l’expérience collaborateurs. L’alliance équilibrée Humains/machines permet de gagner la confiance des clients et d’optimiser un engagement qualitatif des collaborateurs, voilà une bonne nouvelle.
*ITESOFT leader français des logiciels de digitalisation et d’automatisation des processus métier depuis plus de 35 ans.
