Traitement des réclamations : de nouvelles règles

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Le traitement des réclamations de clients mécontents dans le secteur de l’assurance et de la banque évolue au 1er janvier 2023. L’objectif de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est d’améliorer leur traitement, mais aussi de faciliter la médiation.

Effectuer une réclamation contre une banque ou une assurance ne s’avère pas toujours simple pour le consommateur. Beaucoup dénoncent ainsi l’opacité des informations relatives aux voies de recours, l’absence de réponse ou la réponse tardive à leurs réclamations, considérant in fine que, en tant que simple particulier, il leur est impossible d’obtenir gain de cause face aux professionnels de ces secteurs.

Dans le cadre de sa recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022, applicable à compter du 1er janvier 2023, l’ACPR demande aux entreprises d’assurance, aux établissements de crédit et à leurs intermédiaires, notamment les courtiers, d’adopter une organisation interne visant à mieux enregistrer les réclamations des consommateurs.

Quel que soit l’interlocuteur avec lequel échange le consommateur, celui-ci doit lui expliquer la démarche à suivre pour que sa réclamation soit enregistrée afin d’être traitée. Les professionnels doivent inviter leur client à formuler une réclamation écrite par courrier, mail ou via un formulaire de réclamation dédié. L’ACPR met l’accent sur la nécessité d’informer le consommateur de manière claire et compréhensible sur le délai de traitement de ses réclamations et sur les délais ouvrant droit à la médiation ainsi que sur les voies de recours qui s’offrent à lui.

Une médiation facilitée

Concernant la médiation, l’ACPR apporte une modification importante au mode de saisine des médiateurs de ces deux secteurs. Jusqu’à présent, la saisine de ces médiateurs était conditionnée à l’épuisement des voies de recours internes à l’entreprise en cause. En général, les professionnels exigeaient qu’une première réclamation soit adressée à l’agence locale puis au service client et enfin au service consommateurs.

Depuis le 1er janvier 2023, l’épuisement de ces voies de recours n’est plus nécessaire. Dès la première réclamation adressée au professionnel en cause ou à son intermédiaire, il sera possible de saisir le médiateur compétent, si le consommateur réceptionne une réponse négative ou subit une absence de réponse de plus de deux mois depuis l’envoi de son courrier.

Enfin, l’ACPR invite les professionnels en cause à étudier annuellement leur dispositif de traitement des réclamations afin de corriger leurs mauvaises pratiques et leurs manquements à la réglementation.

Des mesures qui pourraient permettre de réduire le nombre de litiges non solutionnés dans les secteurs de l’assurance et de la banque. Et ainsi, in fine, renforcer la confiance et la satisfaction dans la relation clients. Affaire à suivre.

Source : recommandations ACPR

2023 : Ce sujet sera prochainement traité dans notre planning de production de contenus Vovoxx Média

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