Thibault Delacour, est Agent général AXA à Miramas. Son agence vient de franchir le cap des 1 600 avis Google publiés. Au-delà du chiffre, l’idée de cette interview est de voir si les avis en ligne deviennent le nouveau bouche-à-oreille des métiers de confiance, notamment dans l’assurance ? Entretien avec Thibault.
Thibault, plus de 1 600 avis Google pour une agence de proximité, est-ce inhabituel dans notre secteur ? Comment en êtes-vous arrivé là ?
Oui, je pense que c’est un chiffre inhabituel pour une agence d’assurance de proximité. À ce jour, nous sommes à 1 612 avis Google. Et au-delà du volume, notre agence a été classée meilleure agence d’assurance de France selon le classement Aikoz, en 2025, puis à nouveau en 2026, pour la deuxième année consécutive.
Je fais toutefois attention à bien qualifier cette distinction. Aikoz ne juge pas la qualité juridique d’un contrat ni la pertinence technique d’une garantie. Le classement repose sur des critères d’e-réputation et d’expérience client : le nombre d’avis Google, la note moyenne, le taux de réponse aux avis et la qualité ou complétude de la fiche Google Business Profile.
Ce qui est intéressant, c’est que ces critères croisent plusieurs dimensions. Le volume d’avis montre que la relation client est vivante et régulière. La note moyenne traduit la qualité ressentie. Le taux de réponse montre que l’agence ne laisse pas les clients parler seuls, qu’elle écoute et qu’elle assume le dialogue. Enfin, la complétude de la fiche Google traduit aussi une forme de rigueur : informations à jour, accessibilité, clarté, présence locale.
Ce résultat n’est pas né d’une opération ponctuelle. Il s’est construit progressivement, à partir d’une conviction très simple : dans un métier de confiance, la qualité de la relation finit toujours par se voir.
Avant de devenir agent général AXA, j’ai eu un parcours dans l’hôtellerie haut de gamme, notamment dans des environnements de type palace et sur des fonctions de direction. Cette culture m’a profondément marqué. Dans l’hôtellerie de luxe, on apprend que le client ne juge pas seulement la prestation finale ; il juge l’accueil, le détail, la rapidité de réponse, la capacité à anticiper, la manière de traiter un problème et surtout le sentiment d’être réellement considéré.
Quand j’ai repris l’agence AXA de Miramas, j’ai transposé une partie de cette culture dans l’assurance. Bien sûr, ce ne sont pas les mêmes métiers. Mais il y a un point commun majeur : la relation humaine. Dans un palace comme dans une agence d’assurance, le client se souvient rarement de tout le processus technique. En revanche, il se souvient très bien de la manière dont on l’a accueilli, écouté, accompagné et rappelé.
Au départ, les avis Google n’étaient donc pas une stratégie de communication au sens classique. Ils ont été la conséquence naturelle d’une façon de travailler : être disponibles, répondre vite, expliquer clairement, accompagner les clients dans les moments importants et rester présents lorsque les situations deviennent plus complexes.
Puis nous avons compris que ces retours clients constituaient aussi un indicateur très concret de confiance. Nous avons donc structuré la démarche sans la dénaturer : inviter les clients à témoigner lorsqu’ils le souhaitent, répondre aux avis, lire ce qui revient, et nous en servir pour progresser.
Ce n’est pas un sujet “marketing” séparé du métier. C’est devenu un prolongement de la relation client.
Inviter un client à laisser un avis sans créer de biais, sans sélectionner les retours positifs : comment vous y prenez-vous concrètement au quotidien ?
Le point essentiel, c’est de ne pas chercher à fabriquer une note. Nous n’achetons pas d’avis, nous ne proposons pas de contrepartie, nous ne dictons pas le contenu et nous ne demandons pas uniquement aux clients satisfaits de s’exprimer.
Concrètement, après un échange, un rendez-vous, une souscription, une régularisation ou un accompagnement, nous pouvons simplement dire au client que son retour nous aide, qu’il soit positif ou critique.
L’idée est de lui laisser la liberté de formuler son expérience avec ses propres mots. C’est important, car un avis n’a de valeur que s’il reste sincère. S’il devient artificiel ou orienté, il perd sa crédibilité.
Dans un métier comme le nôtre, la confiance ne peut pas être mise en scène. Elle doit se vérifier dans la durée.
Un volume aussi élevé suppose des avis critiques. Comment les traitez-vous ? Certains vous ont-ils conduit à changer une pratique ou une organisation interne ?
Oui, il y a forcément des avis critiques, et c’est normal. Aucun professionnel ne peut prétendre satisfaire tout le monde, tout le temps, surtout dans un métier où l’on intervient parfois dans des situations de tension : sinistre, hausse tarifaire, incompréhension sur une garantie, délai de traitement, résiliation, etc.
Notre règle est simple : ne jamais répondre sous le coup de l’émotion. Nous essayons d’identifier le sujet, de comprendre ce qui s’est passé, de répondre avec respect, puis de reprendre contact lorsque c’est possible.
Un avis négatif ne doit pas être vu uniquement comme une attaque. Il peut aussi révéler un angle mort.
Certains avis nous ont amenés à améliorer notre organisation : mieux formaliser les demandes de pièces, renforcer le suivi après certains échanges, clarifier davantage les étapes d’un dossier, être plus vigilants sur les délais de rappel.
Dans l’hôtellerie, on apprend qu’un client mécontent peut parfois devenir un client fidèle si le problème est traité avec sérieux, rapidité et considération. Je crois que c’est aussi vrai dans l’assurance. Le sujet n’est pas d’éviter toute critique ; c’est de savoir ce que l’on en fait.
Les avis révèlent cinq attentes récurrentes : réactivité, écoute, pédagogie, suivi, accompagnement humain. Cela vous surprend-il ?
Cela ne me surprend pas, mais le volume d’avis permet de le mesurer plus clairement.
Tous les agents généraux savent intuitivement que les clients attendent de la réactivité, de l’écoute et de l’accompagnement. Mais lorsqu’on lit des centaines d’avis, on voit à quel point ces critères reviennent de manière constante.
Ce qui me frappe surtout, c’est que ces attentes sont très proches de celles que j’ai connues dans l’hôtellerie de luxe : être accueilli, compris, reconnu, accompagné, et ne pas avoir à répéter dix fois la même chose.
Dans un palace, l’excellence ne repose pas seulement sur le décor ou le standing ; elle repose sur la précision du service. Dans l’assurance, c’est la même logique : le client ne veut pas seulement un contrat, il veut une relation fiable.
La pédagogie est également centrale. L’assurance est un métier technique. Le client ne juge pas seulement le contrat ; il juge aussi la manière dont on lui explique les garanties, les exclusions, les franchises, les démarches et les conséquences de ses choix.
Un bon conseil n’est pas seulement un conseil juste techniquement. C’est un conseil compris par le client.
Dans les avis, le tarif est-il souvent cité comme critère de satisfaction ou d’insatisfaction ? Ou les assurés jugent-ils d’abord la relation ?
Le prix compte, évidemment. Il serait faux de dire le contraire. Dans une période où le pouvoir d’achat est un sujet majeur, les clients regardent leurs cotisations, comparent et posent des questions.
Mais dans les avis, ce qui ressort le plus fortement, c’est la relation : la disponibilité, la clarté, la capacité à répondre, l’accompagnement dans les moments sensibles.
Le prix devient souvent un point de tension lorsque la valeur n’est pas comprise. À l’inverse, lorsqu’un client comprend ce pour quoi il est couvert, les limites du contrat, le niveau d’accompagnement et le rôle de l’agence, la discussion sur le tarif devient plus apaisée.
Pour moi, le prix doit être expliqué, pas esquivé. Notre rôle n’est pas de vendre le moins cher à tout prix, mais de proposer une protection cohérente, compréhensible et adaptée.
Une fiche Google bien notée pèse-t-elle dans votre prospection et la fidélisation concrètement ? Vous arrivez à mesurer l’impact commercial ?
Oui, très clairement, une fiche Google bien notée pèse dans la prospection. Aujourd’hui, beaucoup de prospects se renseignent avant même de nous appeler.
Ils regardent la note, lisent quelques avis, observent aussi la manière dont l’agence répond. La fiche Google est devenue une forme de vitrine locale.
Le classement Aikoz vient confirmer cette évolution : l’e-réputation n’est plus seulement une question d’image, c’est un actif stratégique. Elle repose sur des éléments très concrets : le volume d’avis, la note moyenne, le taux de réponse, la qualité de la fiche. Autrement dit, ce n’est pas uniquement “être bien noté”, c’est démontrer dans la durée que l’agence écoute, répond et entretient une relation active avec ses clients.
Là encore, mon parcours précédent m’a probablement donné un réflexe : l’image perçue avant le premier contact compte énormément. Dans l’hôtellerie, le client se fait déjà une idée avant d’arriver : par la réputation de l’établissement, les recommandations, les avis, les photos, la qualité de la première réponse. Dans l’assurance, c’est désormais très comparable. Avant de pousser la porte d’une agence ou d’appeler, le client a souvent déjà consulté la fiche Google.
Mesurer l’impact commercial à l’euro près est plus difficile. En revanche, nous avons des signaux très concrets : des prospects nous disent qu’ils nous ont contactés après avoir lu les avis, certains viennent de communes voisines, d’autres disent qu’ils ont choisi l’agence parce qu’ils avaient été rassurés par les témoignages.
L’e-réputation joue aussi sur la fidélisation. Elle crée une exigence interne. Quand une équipe voit que les clients parlent de réactivité, d’accueil ou d’accompagnement, cela valorise le travail réalisé, mais cela oblige aussi à rester au niveau.
Vous êtes agent général d’une grande marque. Est-ce que la réputation locale de votre agence fonctionne de manière autonome par rapport à la marque AXA, ou les deux se nourrissent-elles mutuellement ?
Les deux se nourrissent mutuellement.
La marque AXA apporte une solidité, une notoriété, des produits, des outils et une capacité d’accompagnement. C’est un socle important.
Mais localement, le client ne vit pas seulement une relation avec une marque. Il vit une relation avec des personnes : celles qui répondent au téléphone, qui reçoivent à l’agence, qui expliquent un contrat, qui suivent un sinistre, qui rappellent quand il le faut.
Je crois que la réputation locale incarne la promesse de la marque. Une grande marque peut rassurer au départ, mais c’est l’expérience vécue avec l’agence qui confirme ou non cette confiance.
Et inversement, lorsqu’une agence locale est bien perçue, elle renforce l’image de la marque sur son territoire.
Beaucoup d’agents généraux regardent l’e-réputation comme un sujet périphérique et chronophage. Qu’est-ce que vous leur diriez sur la base de votre expérience ?
Je leur dirais que ce n’est plus un sujet périphérique. C’est une partie visible de la relation client.
Les avis existent, que l’on s’en occupe ou non. La vraie question est donc : est-ce qu’on les laisse vivre seuls, ou est-ce qu’on en fait un outil d’écoute et de progrès ?
Mon expérience dans l’hôtellerie m’a appris une chose : la réputation ne se décrète pas. Elle se construit dans chaque interaction. Elle se joue dans les détails, dans la constance, dans la manière dont une équipe répond à une demande simple comme à une situation compliquée.
C’est exactement ce que traduisent les critères retenus par Aikoz. Le volume d’avis montre qu’il y a une dynamique réelle. La note moyenne montre que cette dynamique reste qualitative. Le taux de réponse montre que l’agence prend le temps de dialoguer. La qualité de la fiche Google montre que l’on prend aussi au sérieux le premier point de contact numérique avec le client.
Cela prend du temps, bien sûr. Mais répondre à un avis, remercier un client, comprendre une critique, améliorer un point de friction, ce n’est pas du temps perdu. C’est du temps investi dans la confiance.
Je leur conseillerais de commencer simplement : demander des retours de manière régulière et honnête, répondre aux avis avec sérieux, ne pas chercher uniquement la note, et lire les commentaires comme un matériau de management.
Les avis ne doivent pas devenir une obsession, mais ils peuvent devenir un très bon révélateur de la qualité perçue.
Un avis Google reste un outil imparfait. Il ne mesure pas la qualité des contrats, la pertinence des garanties, etc. Où situez-vous la frontière entre preuve de confiance et illusion de satisfaction ?
C’est une question très importante.
Un avis Google ne mesure pas tout. Il ne mesure pas à lui seul la qualité juridique d’un contrat, la pertinence exacte des garanties, le respect du devoir de conseil ou la performance d’un accompagnement sur plusieurs années.
De la même manière, un classement fondé sur l’e-réputation doit être bien compris. C’est une reconnaissance très forte de l’expérience client, de la régularité de la relation, de la satisfaction exprimée et de la capacité d’une agence à dialoguer avec ses clients. Mais ce n’est pas une certification technique de chaque contrat.
Un avis mesure d’abord une expérience ressentie : l’accueil, la rapidité, la clarté, l’écoute, le sentiment d’avoir été accompagné. C’est précieux, mais ce n’est pas suffisant.
C’est une distinction que je connais bien grâce à mon parcours dans le service haut de gamme. La satisfaction immédiate est importante, mais elle ne suffit pas. Dans un métier exigeant, il faut à la fois créer une bonne expérience et garantir la qualité de fond. Dans l’assurance, cela veut dire : écouter le client, mais aussi bien analyser sa situation ; être réactif, mais aussi être rigoureux ; rassurer, mais aussi conseiller avec précision.
La frontière est là : l’avis client est un signal, pas une preuve absolue. Il doit être croisé avec d’autres exigences : la qualité du conseil, la conformité, la bonne adéquation des garanties, le suivi des dossiers, la capacité à accompagner un client dans la durée.
Un bon avis dit : “je me suis senti bien accompagné”. C’est déjà beaucoup. Mais notre responsabilité professionnelle va plus loin : nous devons aussi nous assurer que le client est bien conseillé, bien protégé et que les solutions proposées correspondent réellement à sa situation.
C’est pour cela que je vois les avis Google et le classement Aikoz non pas comme une fin en soi, mais comme des indicateurs de confiance parmi d’autres. Ils nous obligent à rester humbles, attentifs et constants.
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