En révélant la charge émotionnelle des clients, lors de sinistres climatiques, l’observatoire OSIRIS ouvre la voie à une transformation naturelle du métier.
Il offre aux acteurs du secteur de l’assurance, la possibilité de prendre une longueur d’avance, d’adapter leurs messages, leurs dispositifs et leurs pratiques avant que les tensions n’éclatent au grand jour.
Des assureurs clients de l’observatoire OSIRIS comme Allianz, Generali, Groupama, Matmut, … et des partenaires comme le Groupe Adenes, Concentrix peuvent s’appuyer désormais s’appuyer sur une lecture opérationnelle des dynamiques émotionnelles afin d’éclairer leurs décisions.
Chiffre à retenir de l’Observatoire Osiris
L’observatoire Osiris, en souscription, est un document d’une centaine de page. Quelques données :
- -37,10 : est le score émotionnel moyen du secteur (sur une échelle de -121 à +43).
- 475 000 : données textuelles analysées (janvier 2025 – janvier 2026).
- 42 : acteurs de l’assurance intégrés et 42 scores émotionnels spécifiques
- 6 émotions clés : colère, peur, tristesse, lassitude, soulagement, confiance.
L’année 2025 s’inscrit dans la continuité d’une décennie de bouleversements climatiques sans précédent en France.
L’intensification et la diversification des aléas – en métropole, en Corse et dans les territoires ultramarins, ne constituent plus une succession d’événements exceptionnels, mais un environnement de risque durable.
L’observatoire OSIRIS 2026 analyse, sur la période du 1er janvier 2025 au 31 janvier 2026, l’impact émotionnel des risques climatiques sur les assurés, à partir de 475 000 verbatims collectés et analysés.
L’objectif de l’observatoire est stratégique : fournir une lecture opérationnelle des dynamiques émotionnelles afin d’éclairer les décisions du secteur. Il s’agit d’évaluer par exemples :
- Comment les émotions influencent la perception des assureurs et bancassureurs,
- Quels types de risques génèrent les tensions les plus critiques,
- Et comment les acteurs doivent adapter leurs dispositifs en fonction de la nature des aléas.
Le périmètre couvre l’ensemble des événements ayant généré un volume significatif de sinistres et d’expression émotionnelle en 2025 – janvier 2026. Cette diversité n’est pas uniquement climatique : elle est stratégique. Chaque type de risque produit :
- Une temporalité différente de déclaration,
- Une pression opérationnelle spécifique,
- Une complexité contractuelle variable,
- Un volume de dossiers plus ou moins concentré dans le temps,
- Une trajectoire émotionnelle distincte.
Un épisode de grêle intense génère un afflux massif et immédiat de déclarations. Une sécheresse structurelle crée des dossiers longs, techniques et souvent contestés. Un incendie déclenche une urgence humaine et matérielle immédiate. Une vague de froid peut produire des sinistres diffus mais nombreux. Ces différences influencent directement :
- La saturation des gestionnaires plateformes,
- Les délais d’expertise,
- La perception de l’organisation,
- La lisibilité des garanties,
- Et in fine la confiance envers l’assureur.
C’est pourquoi l’observatoire adopte une lecture structurée en trois niveaux :
- Les événements climatiques aigus,
- Les risques climatiques chroniques,
- Et les cinq événements les plus structurants de la période analysée
Les événements climatiques aigus : des chocs concentrés sous forte tension opérationnelle
Les événements climatiques correspondent aux aléas brutaux, identifiables dans le temps, qui provoquent un pic immédiat de sinistralité. Sont inclus dans l’observatoire OSIRIS :
- Inondations (crues rapides, crues longues, débordements de cours d’eau)
- Submersions marines
- Tempêtes et épisodes venteux intenses
- Épisodes de grêle
- Incendies et feux de forêt
- Cyclones tropicaux
- Canicules générant un pic sinistre immédiat
- Vagues de froid intense
- Tornades
- Glissements de terrain
Ces événements ont en commun une forte concentration temporelle et une intensité élevée. Ils créent un choc simultanément matériel, organisationnel et émotionnel. La relation assureur–assuré se joue alors dans l’urgence. La rapidité de réponse, la clarté des garanties et la fluidité du parcours deviennent déterminantes.
Le moindre décalage peut transformer une tension ponctuelle en défiance durable.
Ces risques testent la robustesse du modèle dans sa dimension la plus visible : sa capacité d’absorption et d’exécution en situation de crise.
Les risques climatiques chroniques : une tension lente, structurelle et stratégique
Au-delà des événements ponctuels et médiatisés, l’étude intègre une dimension plus silencieuse mais tout aussi déterminante : celle des risques climatiques chroniques. Ils incluent notamment :
- Les sécheresses structurelles et le retrait-gonflement des sols argileux,
- L’érosion du littoral,
- La montée progressive du niveau des eaux,
- La fragilisation durable des bâtiments liée aux variations hydriques répétées,
- L’exposition récurrente de certains territoires aux inondations longues.
Ces phénomènes ne produisent pas nécessairement des pics spectaculaires de sinistralité. Ils ne déclenchent pas toujours d’afflux massif de déclarations. Pourtant, leur impact est profond.
Ils transforment progressivement la valeur des biens, la perception du risque et la relation au territoire. Là où une tempête provoque un choc immédiat, ces risques installent une tension lente, continue, parfois imperceptible au départ, mais structurante dans la durée.
Pour les assurés, l’enjeu dépasse le sinistre lui-même
Il touche à la projection patrimoniale, à la capacité de transmettre un bien, à la crainte d’une dévalorisation progressive. Il interroge le maintien des garanties dans des zones exposées de manière répétée. Il questionne l’acceptabilité des primes. Il soulève enfin une interrogation plus profonde : celle de l’assurabilité à moyen et long terme.
Les émotions associées sont moins explosives que lors d’une catastrophe brutale, mais plus insidieuses : inquiétude tournée vers l’avenir, fatigue dans les territoires exposés de manière récurrente, questionnement croissant sur la pérennité de la couverture.
Ne pas mesurer ces signaux reviendrait à piloter uniquement à partir d’indicateurs techniques – volumes, coûts, délais – sans percevoir la transformation plus profonde du climat relationnel.
Pour le secteur, ces risques déplacent la logique d’intervention : il ne s’agit plus seulement d’indemniser efficacement un événement donné, mais d’accompagner durablement des territoires où le risque devient permanent.
La performance ne peut plus être évaluée uniquement à travers les montants indemnisés ou les délais moyens de traitement. Elle se mesure dans la capacité à stabiliser la relation malgré l’instabilité climatique.
Cet observatoire annuel réalisé par : Emoticonnect & Vovoxx Média est disponible. Pour toutes informations : Nelly Brossard / Jean-Luc Gambey
Les aléas climatiques prennent de plus en plus d’ampleur avec la multiplication et l’intensification des catastrophes naturelles, ils impactent significativement la relation entre assureurs et assurés. C’est le sujet de cette émission AssuranceTV diffusée récemment sur L’assurance en mouvement.
*Osiris : une création et une exclusivité Vovoxx Média / Emoticonnect