À l’heure où la parole des consommateurs influence massivement les décisions d’achat, les avis clients sont devenus un pilier des stratégies marketing, y compris dans le secteur de l’assurance.
Pourtant, une étude menée par Custplace révèle un phénomène croissant de lassitude : 78 % des Français estiment être trop sollicités pour donner leur avis, un sentiment encore plus marqué chez les plus de 51 ans.
Les secteurs les plus visés par cette sur-sollicitation sont la banque et l’assurance, suivis de près par les domaines culturels et technologiques. Ce constat invite les acteurs du secteur à réévaluer leur approche. Dans un univers déjà marqué par une exigence accrue en matière de qualité de service, cette saturation pourrait fragiliser le lien de confiance avec les assurés.
L’impact du ressenti client sur l’efficacité des sollicitations
Malgré cette fatigue, une majorité des consommateurs accepte encore de répondre à certaines demandes. Deux principales motivations se dégagent : le soutien à une entreprise ou à un conseiller apprécié, et le besoin d’exprimer un mécontentement. La dimension humaine de la relation reste déterminante, en particulier lorsque la demande est formulée en face à face plutôt que via des canaux automatisés.
Dans ce contexte, les assureurs doivent s’interroger sur la manière dont ils recueillent et utilisent les retours clients. Multiplier les sollicitations sans considération pour le moment ou la forme peut nuire à la crédibilité des démarches, voire créer un rejet. À l’inverse, une approche ciblée, incarnée et respectueuse du rythme des clients peut restaurer la pertinence de ces dispositifs.
Moins de quantité, plus de qualité : vers une nouvelle approche
L’un des enseignements clés de l’étude porte sur la pertinence d’une fréquence plus modérée et d’un dialogue plus qualitatif. Selon Custplace, 71 % des répondants estiment que réduire le nombre de sollicitations permettrait de mieux valoriser les retours réellement obtenus. Offrir la possibilité d’un échange personnalisé avec un conseiller, plutôt qu’un simple formulaire standardisé, est également perçu comme un levier efficace.
Dans le domaine de l’assurance, cette approche pourrait renforcer la relation de proximité, enjeu majeur dans la fidélisation des clients. Elle rejoint également les dynamiques d’innovation autour de la relation client, en lien avec les enjeux d’expérience utilisateur et de différenciation concurrentielle.
Le potentiel sous-exploité des avis post-achat différés
Autre piste prometteuse : la récolte d’avis différés, réalisée plusieurs mois après l’achat ou la souscription. Cette pratique, déjà testée dans d’autres secteurs comme l’électroménager, permet de recueillir des retours plus détaillés et plus représentatifs de l’expérience réelle. Dans le cadre de l’assurance, elle pourrait s’appliquer à la satisfaction après un sinistre, une résiliation ou un changement de formule.
Ce format contribue à améliorer la lisibilité des retours clients pour les prospects, tout en apportant aux assureurs des insights à plus forte valeur ajoutée. Il répond également à une demande de transparence et d’évaluation dans la durée, essentielle pour nourrir une politique de qualité de service durable et crédible.
Une opportunité stratégique pour renforcer la confiance
Alors que plus de 90 % des Français déclarent consulter les avis avant de s’engager, les professionnels de l’assurance ne peuvent plus se permettre d’en négliger la portée stratégique. Pour que ces avis continuent à constituer un levier de patrimoine relationnel, il devient urgent d’adopter une démarche plus fine, centrée sur l’écoute, la qualité et la temporalité.
La gestion des avis clients ne relève plus uniquement du marketing ou de la communication. Elle devient un marqueur d’engagement, de respect de la parole des assurés et de capacité à innover dans la relation client. Une opportunité à saisir pour les assureurs soucieux de se différencier et de bâtir une relation durable avec leurs assurés.
