L’assureur reçoit le Trophée d’Or des Adwanted Research Awards 2025 pour son approche centrée sur la lisibilité et l’expérience client.
CNP Assurances a été récompensée le 10 juin 2025 par le Trophée d’Or des Adwanted Research Awards, dans la catégorie « Brand Value & Purpose », pour sa stratégie visant à clarifier le langage assurantiel. À l’heure où la complexité des contrats reste un frein à la confiance entre assureur et assuré, cette distinction souligne l’impact d’une démarche structurée de transformation culturelle, au service de l’expérience client et de l’innovation pédagogique dans le secteur de l’assurance.
Cette reconnaissance s’inscrit dans une stratégie plus large de réhumanisation des contenus, soutenue par un programme d’entreprise pluriannuel. L’objectif : rendre l’assurance accessible en s’appuyant sur des principes de rédaction en langage clair, un outil de mesure du niveau de lisibilité, des indicateurs de suivi et un dispositif d’études clients hybride. En intégrant la voix des assurés dans la conception des documents, CNP Assurances développe une approche collaborative et inclusive, en phase avec les attentes d’un secteur en mutation.
Un programme structurant au cœur de la transformation culturelle
D’après le baromètre 2024 réalisé par CNP Assurances, 85 % des Français estiment que la complexité des contrats est intentionnelle. Ce chiffre illustre le déficit de compréhension de l’assurance et l’urgence d’une pédagogie renouvelée. Face à ce constat, l’assureur a choisi de déployer un programme transversal intégrant des formations, des outils de mesure de la clarté, et des réécritures collaboratives avec ses clients.
Le partenariat avec le cabinet d’études marketing ENOV a permis d’enrichir cette démarche avec un dispositif hybride mêlant baromètre annuel et communauté en ligne de 150 clients. Cette méthode permet non seulement de prioriser les axes d’amélioration, mais aussi d’impliquer les assurés dans la réécriture des contenus les plus stratégiques. À titre d’exemple, les conditions générales des produits d’assurance vie et emprunteur ont gagné 24 points en lisibilité, selon les derniers indicateurs internes.
Une approche centrée sur l’impact client et la performance opérationnelle
CNP Assurances ne se limite pas à un discours d’intention. Depuis le début de l’année 2025, plus de 1,5 million de courriers ont été rédigés en langage clair. Ce chiffre illustre la volonté de l’assureur d’inscrire la transformation dans la durée, en l’ancrant dans les pratiques de tous les métiers du groupe.
L’approche repose sur une double ambition : améliorer la compréhension des garanties, et faciliter les démarches des assurés. Pour Marine de Bouchony, directrice de l’expérience client de CNP Assurances, cette récompense témoigne de l’effort collectif d’alignement entre métiers, objectifs de performance et qualité relationnelle. L’expérience client devient ici un levier stratégique de différenciation dans un environnement marqué par l’hyperinformation et l’exigence de transparence.
Une reconnaissance qui ouvre la voie à une nouvelle norme sectorielle
En intégrant pleinement les techniques de langage clair à son fonctionnement interne, CNP Assurances donne l’exemple d’une démarche d’innovation au service du patrimoine informationnel et de la confiance client. Ce positionnement pourrait préfigurer un mouvement plus large dans le secteur, incitant les acteurs à revoir en profondeur leur manière de concevoir et diffuser les informations contractuelles.
À l’heure où la lisibilité devient un critère d’inclusion financière, l’initiative de CNP Assurances pose les bases d’une nouvelle norme de qualité éditoriale, avec des bénéfices tangibles tant pour l’assureur que pour l’assuré. Elle renforce également les enjeux d’accessibilité, d’engagement RSE et de proximité — au cœur des attentes sociétales et réglementaires actuelles.
