À l’heure où la digitalisation transforme profondément le secteur de l’assurance, la confiance numérique est devenue un élément central pour garantir la sécurité et la transparence des interactions entre assureurs et assurés.
Comment les acteurs du marché répondent-ils aux attentes croissantes des clients en matière de protection des données et de simplicité d’usage ? Quelles technologies et solutions permettent aujourd’hui de renforcer cette confiance essentielle ?
Dans cette interview, Loïc BALAY, Directeur Marché Assurance chez Docaposte, revient sur les enjeux de la confiance numérique dans l’assurance, les attentes des clients, ainsi que les solutions et innovations mises en place pour garantir des parcours fluides et sécurisés.
Pouvez-vous nous expliquer ce que représente la confiance numérique pour un acteur du secteur de l’assurance et pourquoi est-elle essentielle aujourd’hui ?
La confiance numérique dans le secteur de l’assurance repose sur la capacité à garantir la sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données personnelles et sensibles des clients, par l’exploitation optimale des technologies. Cela comprend aussi bien la protection contre les cybermenaces que la transparence dans le traitement des données. Avec la digitalisation croissante des services aujourd’hui, les clients interagissent en ligne de manière quasi systématique avec leur assureur : souscription, gestion de sinistres, consultation des contrats…
Dans ce contexte, un incident de sécurité ou une opacité dans l’usage des données peut rapidement éroder la relation de confiance assuré-assureur. Les acteurs du marché doivent donc poursuivre leur application à résoudre l’équation entre promesse d’une expérience client simple et fluide et garantie de la sécurité du parcours et des données qu’il génère, comme pour les lignes de produits d’assurance vie, épargne ou emprunteur, très encadrées au niveau réglementaire et engageant des niveaux de capitaux élevés.
Ainsi, la confiance numérique est devenue essentielle pour fidéliser les clients, maintenir une bonne réputation et se différencier face à un marché concurrentiel de plus en plus tendu.
Quelles sont, selon vous, les attentes des clients en matière de confiance numérique lorsqu’ils interagissent avec leur assureur ?
Les attentes des clients sont multiples. Ils veulent d’abord des interactions sécurisées et simples, sans craindre pour la confidentialité de leurs données. Cela passe notamment par la sécurisation de l’identité de l’assuré lors de l’entrée dans des espaces clients sensibles, comme ceux dédiés à l’épargne salariale ou à la prévoyance. L’authentification renforcée, via des solutions telles que les identités numériques certifiées, est essentielle pour prévenir les fraudes et garantir que seul l’assuré légitime peut consulter ou modifier ses informations personnelles et financières.
La rapidité et la transparence des échanges sont également clés : un client veut savoir où en est son dossier, comment ses données sont utilisées ou encore être rassuré sur leur protection. En outre, les clients s’attendent à des outils digitaux fiables, intuitifs et respectueux de leur vie privée.
Enfin, ils souhaitent pouvoir avoir confiance en l’engagement de leur assureur à long terme et cela, par des politiques claires et des actions concrètes pour préserver la sécurité numérique, même dans un environnement en constante évolution.
Quel est le positionnement de Docaposte sur ce sujet ?
Filiale numérique du groupe La Poste et leader des solutions numériques de confiance, Docaposte se positionne comme le partenaire référent des assureurs et de leurs parties prenantes en matière de confiance numérique. Aussi bien dans la gestion de leurs processus métiers complexes pour améliorer leur efficacité opérationnelle que la sécurisation de leurs parcours, la simplification de l’expérience client et le traitement des données sensibles sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Nous leur proposons des solutions qui allient sécurité, conformité réglementaire et fluidité d’usage.
Nous associons ces assets technologiques à nos savoir-faire métiers en s’appuyant sur nos 3 domaines d’expertise : édition de logiciel, conseil et expertise en data/IA et intégration de plateformes numériques pour proposer des solutions facilitant l’externalisation des processus métiers. Ainsi nous pouvons aussi accompagner nos clients en tant que simple équipementier. Nous proposons, pour ce faire, une gamme de solutions très large leur apportant un niveau de couverture complet depuis l’onboarding client avec nos parcours d’identification à distance jusqu’à l’archivage numérique à valeur probante ou le coffre-fort numérique Digiposte, en passant par le paiement électronique (plateforme de paiement multicanale Paynum) et notre gamme de signature électronique.
Avez-vous des exemples concrets d’initiatives ou de projets qui ont permis de renforcer la confiance numérique auprès de vos clients du secteur ?
Nous commençons, par exemple, à upgrader nos clients avec notre signature électronique avancée de Niveau 2 sur leurs parcours les plus sensibles (assurance de personne, assurance patrimoniale, parcours avec données de santé).
Nous commençons également à travailler à leurs côtés sur différents usages de notre gamme de solutions d’identités numériques, comme la sécurisation des espaces clients sensibles ou encore l’e-consentement de l’assuré permettant de récupérer ses données chez des producteurs de données tiers. L’entrée en vigueur de la réglementation FIDA (Financial Data Access) devrait créer une dynamique favorable à ce dernier usage, renforçant ainsi la confiance numérique des assurés.
Dans cette même logique, de nombreuses Insurtech s’appuient sur notre solution de lettre recommandée électronique qualifiée dans leurs parcours de souscription et de résiliation infra-annuelle. Ces étapes nécessitent une gestion rigoureuse de la preuve numérique, essentielle pour garantir la conformité réglementaire et sécuriser les interactions avec leurs clients. En apportant une traçabilité et une valeur probatoire renforcées, ces solutions contribuent à l’instauration d’un climat de confiance entre assureurs et assurés.
Enfin, quelles sont les clés pour bâtir une culture de la confiance numérique durable au sein d’une entreprise du secteur de l’assurance ?
Bâtir une culture de la confiance numérique durable repose sur trois piliers principaux :
- La sensibilisation et la formation : tous les collaborateurs, du service client aux équipes techniques, doivent être formés à l’importance de la sécurité et de la conformité numérique. Cela implique des formations régulières et une sensibilisation continue.
- La technologie et les processus : investir dans des outils performants et conformes aux réglementations, comme ceux de Docaposte, tout en établissant des processus clairs pour gérer les risques et répondre rapidement aux incidents.
- La transparence et l’engagement : il est essentiel de communiquer de manière proactive sur les actions entreprises pour protéger les données des clients et de démontrer cet engagement par des audits réguliers, des certifications ou encore des initiatives comme des labels de sécurité.
En s’appuyant sur ces trois piliers, une entreprise d’assurance peut créer un environnement où la confiance numérique devient un véritable levier de croissance et de différenciation.
