Un Français sur quatre a déjà vécu une situation d’insatisfaction avec son assureur… et l’a fait savoir ! Les insatisfactions sont souvent appréhendées par les assureurs comme un vecteur de risque. Mais elles peuvent aussi être perçues comme des opportunités pour améliorer son offre et gagner en pédagogie.
Julhiet Sterwen, conseil en stratégie, transformation et innovation et Lyanne, spécialiste de la réclamation en assurance, ont mené une étude sur l’expérience vécue par les Français lors du traitement de leurs réclamations d’assurances. L’insatisfaction se cristallise principalement au moment du sinistre, moment de vérité de l’assurance, pour 64 % des répondants.
85% des assurés insatisfaits expriment leur mécontentement, par téléphone ou en agence, mais l’écrit demeure le réflexe lorsqu’il s’agit de formuler une réclamation pour 58 % des clients. 74 % des Français ont dû relancer leur assureur au moins une fois pour obtenir une réponse et environ un quart n’ont jamais eu de retour. « Certains pionniers commencent à porter un nouveau regard sur les réclamations et y décèlent une valeur non exploitée. Chez Julhiet Sterwen, nous sommes convaincus que l’expression du mécontentement des assurés est notamment un axe d’amélioration dans l’expérience et la relation clients. L’étude réalisée avec Lyanne vise à mieux comprendre les assureurs et les assurés, pour les accompagner et développer des solutions optimales dans la relation clients au travers des réclamations » souligne Rodolphe Boyer, partner en charge du secteur de l’assurance chez Julhiet Sterwen.
Une expression du mécontentement dommageable
Depuis mai 2022, il est plus facile de saisir le Médiateur de l’Assurance. L’assuré peut désormais le faire deux mois après l’expression d’un mécontentement écrit, sans que les voies de recours aient été épuisées.
Il ne s’agit donc plus d’une « procédure d’escalade ». Le rapport d’activité du Médiateur de l’assurance indique qu’en 2021, 31 % des solutions proposées vont dans le sens de l’assuré et 69 % des litiges étudiés confirment la bonne application du contrat par l’assureur. Les réclamations, si elles ne sont pas majoritairement fondées contractuellement, constituent un symptôme de malaise dans l’expérience client et donc un axe majeur d’amélioration pour l’assureur. En l’absence d’accord, près de la moitié des assurés abandonnent leur démarche.
Li Cai, co-fondatrice de Lyanne, souligne que « l’abandon ne signifie pas qu’un accord ait été trouvé, mais il est le potentiel point de départ d’une autre forme d’expression du mécontentent, souvent plus sévère, qui peut s’avérer dévastateur pour l’assureur. » Ceci peut principalement passer par la résiliation du contrat par le client. L’impact de celle-ci est démultiplié par une inflation des coûts d’acquisition clients, soit entre 130 et 300 euros pour une assurance auto.
Mais ces insatisfactions génèrent également un préjudice d’image : 60 % des assurés sont prêts à partager publiquement, via les moteurs de recherches, les sites d’avis en ligne ou les réseaux sociaux, leur insatisfaction.
Clarté et transparence
Envisager les réclamations comme des opportunités peut se traduire par différentes natures d’actions et de bénéfices. La fidélisation client est renforcée et la réclamation est une source d’innovation dans la relation clients. L’expression d’un mécontentement permet un temps d’écoute du réclamant.
Les informations recueillies permettent des mesures de personnalisation : une nouvelle analyse par un autre gestionnaire, proposer un geste commercial ad hoc. Et ainsi apporter une réponse aux besoins réels du client assuré. La réponse apportée à une réclamation est également l’occasion d’adopter une approche pédagogique vis-à-vis du client. 29 % de l’insatisfaction des réclamations provient d’un manque de clarté et 23 % d’un manque de transparence.
Des explications simples et précises sur le fonctionnement du contrat permettent à la fois de favoriser une meilleure compréhension de l’interlocuteur, et de démontrer la bonne foi de l’assureur.
Etude disponible sur demande auprès de Julhiet Sterwen
