Malgré les innovations technologiques et l’importante croissance accordée au service client, la satisfaction des assurés vis-à-vis de l’industrie de l’assurance automobile est en baisse, selon Insurance News Net et une étude de JD Power sur la satisfaction de la gestion des sinistres.
Une baisse due à plusieurs éléments
L’étude de 2022 a montré que la satisfaction avait diminué de 7 points sur une échelle de 1 000 points pour atteindre une moyenne de 873, car les clients perdent patience avec le processus.
Le directeur de l’intelligence d’assurance mondiale chez JD Power, Mark Garrett, a déclaré que les assureurs sont dans une situation délicate avec leur propre rentabilité tendue et une multitude de facteurs externes qui font que leurs clients sont de plus en plus déçus par l’ensemble de l’expérience sinistre.
En tête de liste, des facteurs contribuant à l’insatisfaction figurent le volume de collisions de véhicules, les coûts de réparation élevés, les services des ateliers de réparation et la disponibilité limitée des pièces de rechange.
Le groupe Amica Mutual Insurance s’est classé au premier rang pour la satisfaction générale de la clientèle avec un score de 903, car il a une culture consacrée au service client. NJM Insurance Group se classe deuxième (896) et Erie Insurance se classe troisième (893).
Problèmes de chaîne d’approvisionnement cités
Une majorité de clients ont cité des problèmes de chaîne d’approvisionnement comme l’attente de pièces en commande et des retards de la part de l’atelier de réparation pour remettre leur véhicule sur la route. La durée moyenne du cycle de réparation est de 17 jours contre 12 jours environ avant la pandémie.
Le score de satisfaction générale moyen des clients dont le temps de réparation est supérieur à trois semaines était de 837. Ce score passe de 71 points à 908 lorsque les clients reçoivent au préalable une estimation précise du temps. Le rapport indique qu’il est alors essentiel d’être empathique tout au long du processus, en particulier pour les sinistres qui peuvent créer plus d’efforts pour les clients qui ont des questions, ont besoin de mises à jour et essaient de déterminer les prochaines étapes.
La hausse des coûts de réparation, bien entendu, a été un autre facteur cité. Il pousse les assureurs à mieux gérer les dépenses.
Focus sur les canaux numériques
34 % des clients déclarent préférer travailler avec des personnes plutôt que d’utiliser le contact numérique. Ces derniers ont également une mauvaise expérience de gestion des sinistres, car la satisfaction est inférieure de 31 points à celle de ceux qui sont tout aussi à l’aise avec les personnes et le numérique comme canaux de contact.
Lorsque des outils numériques sont utilisés pour fournir des mises à jour de statut, la satisfaction générale augmente de 56 points, ceux qui se servent de la messagerie texte ayant les niveaux de satisfaction les plus élevés. Cependant, lorsque le numérique est utilisé pour signaler le premier avis de sinistre par Internet ou une application mobile, le score perd 4 points.
Une autre plainte courante est la nécessité de fournir à plusieurs reprises les mêmes informations à différentes personnes ou entités à divers moments du processus. Les scores de satisfaction générale sont les plus bas (840) lorsque les clients interagissent avec trois représentants ou plus au cours du processus, soit une baisse de 13 points par rapport à 2021. Les scores sont les plus élevés (912) quand l’assureur se sert de la technologie pour approuver et acheminer automatiquement la déclaration.
