Le contact humain : clé de l’automatisation des sinistres ?

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Le succès réside dans l’utilisation de la technologie pour augmenter, et non remplacer, l’implication humaine*.

La gestion des sinistres est traditionnellement un processus rigide. L’introduction de la flexibilité par le biais de l’automatisation est considérée comme un grand avantage et même un outil de différenciation pour l’assureur. L’automatisation des sinistres est une tendance majeure dans le secteur de l’assurance, aidant à réduire les ratios et à en faire plus avec des équipes spécifiques. Les entreprises explorent de nouvelles technologies basées sur les données et se concentrent sur le processus général de gestion des sinistres.

La recherche d’un juste équilibre

L’objectif est de faire la distinction entre les déclarations qui peuvent être traitées automatiquement et celles qui nécessitent une implication humaine intensive. En outre, l’accent est mis sur la détection et la prévention des fraudes, car les assureurs craignent que les pertes dues à la fraude n’augmentent si l’automatisation n’est pas assez pointue.

Les expériences client numériques sont souvent mises à niveau en tandem avec un déploiement d’automatisation. Il y a deux éléments cruciaux lors de la navigation dans un parcours d’automatisation de la gestion des sinistres :

  • une automatisation réussie nécessite une focalisation sur le client ;
  • la nécessité de se concentrer sur les changements culturels internes.

La gestion des sinistres est une compétence clé de chaque assureur et l’industrie a mis en place des processus sophistiqués pour la rendre efficace et cohérente.

L’inflation sociale, l’un des nombreux défis à surmonter

Cependant, les assureurs sont confrontés à de nouveaux défis, dont l’un est l’inflation sociale qui augmente les coûts de responsabilité civile au Canada et aux États-Unis. Celle-ci a un fort impact sur les sinistres depuis les années 1980. Les assureurs n’ont pas trouvé de moyens de la mesurer, mais l’Insurance Information Institute (III) a récemment donné un aperçu de ce phénomène et de son extension à l’assurance automobile.

Les déclarations d’assurance automobile aux États-Unis augmentent de manière significative, mais les taux de prime ne suivent pas. Ce phénomène se produit également sur la plupart des marchés européens de l’assurance.

En parallèle, les assureurs font face à une nouvelle réalité causée par des sinistres importants. Les professionnels américains ont appris à gérer les risques liés aux ouragans, mais aujourd’hui de nouvelles catastrophes naturelles viennent s’ajouter à la liste.

Les insurtechs participent à la croissance de l’automatisation

L’automatisation des sinistres n’a rien de nouveau. Les assureurs américains en parlent depuis 20 ans, mais les entreprises technologiques ne sont devenues sérieuses que récemment. Le cas est le même en Europe où il existe des exemples d’automatisation avancée, comme l’assureur allemand VHV qui a rationalisé son processus de traitement des sinistres dans le cadre d’un vaste projet de transformation agile.

De nombreuses insurtechs prennent en charge l’automatisation de diverses fonctionnalités du processus de traitement des sinistres, par exemple :

  • l’assureur anglais Innovation Group qui a commencé à organiser un service de suivi des sinistres pour les clients de 40 assureurs automobiles allemands ;
  • Sprout.ai, basée à Londres, qui s’est associée à Zurich pour mettre en œuvre la vérification automatisée des politiques afin d’accélérer les délais de règlement des sinistres immobiliers ;
  • la Danoise Codan qui a mis en place un système basé sur l’intelligence artificielle fourni par Scalable Technologies.

Le client en priorité

Toutefois, une automatisation réussie nécessite une concentration sur le client et non sur l’efficacité ou la réduction des coûts. Cela permet de déterminer la façon et le moment où une intervention humaine est nécessaire pour assurer un service de haute qualité.

Parfois, une déclaration de sinistre est le seul point de contact qu’un client aura avec son assureur pendant des années, voire jamais. Cela définissant sa vision du prestataire, il est donc crucial de trouver le juste équilibre entre outils automatisés et service client personnalisé. Les professionnels de l’assurance doivent déterminer si l’assuré a besoin de rapidité ou d’un service personnalisé de la plus haute qualité.

Les chatbots sont, dans de nombreux cas, la réponse de l’assureur à l’automatisation. Cependant, leur déploiement doit être judicieux et correspondre à des cas d’usage où le client les jugera utiles et non pas gênants.

Et vous, que pensez-vous de ce sujet ?

*Comme l’explique l’article de Property Casualty

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