Relation clients & automatisation : le caillou dans la chaussure ?

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caillou,chaussure

Une enquête* révélait que la vie du contrat, la gestion des réclamations, la gestion des sinistres étaient alors les véritables « parents pauvres » des traitements automatisés des entreprises du secteur de l’assurance ! Si 23,3% des répondants à cette enquête, exprimaient le fait que la souscription du contrat était totalement automatisée, seuls 6.6% déclaraient avoir fait de même pour la gestion des réclamations et 6,7% pour la gestion des sinistres !

Et aujourd’hui ?

Selon les professionnels de l’assurance, pas moins de 8 assurés sur 10 jugent encore que les parcours clients sont trop longs ou trop complexes ! (voir enquête** de fin 2021 réalisée par l’Assurance en mouvement & ITESOFT)

ll faut donc significativement améliorer, non seulement les performances de l’entreprise, mais aussi et surtout l’efficacité des parcours du point de vue du client. Le centre de relation clients est l’une des principales vitrines de l’entreprise et l’action est devenue urgente.

Comme le précise d’ailleurs Frédéric Massy, Directeur Marketing dITESOFT dans le livre blanc sur la transformation de la relation clients « Les groupes d’assurance doivent passer à l’action et accélérer leur transformation sous l’influence des nouveaux entrants disruptifs. Les usagers souhaitent être acteurs de leurs démarches. On le voit bien, ces enjeux d’immédiateté et d’autonomie sont essentiels. »

Si tout le monde concède que la gestion des sinistres est un facteur décisif pour la fidélisation client, les opérations d’up et de cross selling, et pour la recommandation, encore aujourd’hui, les délais de créations des dossiers puis de leurs traitements restent généralement, pour les assurés, trop longs et trop laborieux.

D’ailleurs Fabrice Muller, chef produit ITESOFT Streamline for Business, lors d’un récent plateau Assurance TV évoque ces « mauvaises expériences qui sont souvent rédhibitoires pour le client et pose la « métaphore du caillou dans la chaussure de l’expérience client » et précise que le client « s’en souvient très, très longtemps après »

Régulièrement, les assureurs perdent des clients dans cette phase primordiale de la gestion des sinistres et concrétise, pour certains, le phénomène de « la baignoire qui se vide aussi rapidement qu’elle se remplit ! », à savoir que les assurés qui souscrivent compensent à peine ceux qui résilient !

Il est indispensable d’accélérer le traitement des sinistres et d’optimiser les processus !

2022 doit donc connaître une vraie accélération de la stratégie d’optimisation des processus métiers liés à la relation clients en général et en particulier celles relatives aux phases de développement et de mise en production pour moderniser et digitaliser les différentes opérations liées aux sinistres.

Perdre du temps sur des tâches répétitives ne devrait plus être quelque chose de normal 

L’automatisation des processus métier peut être utilisée pour de nombreuses tâches où l’intervention humaine est sans valeur, par exemple la saisie de données manuelles ou la récupération des pièces clients, volumineuses et répétitives à intégrer dans les processus de réclamation et de gestion de sinistres

L’automatisation de la constitution de dossiers a fait ses preuves et, peut maintenant offrir un retour sur investissement rapide avec relativement peu d’efforts. Néanmoins, il faut anticiper son intégration dans une stratégie globale, de nombreux éléments sont à prendre en compte et des questions à se poser pour choisir et intégrer cet outil au mieux à son organisation.

L’automatisation de la collecte et du contrôle des pièces est le socle incontournable d’une optimisation des processus métier, offrant ainsi un service client plus rapide et de meilleure qualité. D’ailleurs c’est une bonne nouvelle apportée par les résultats de cette enquête récente, Fabrice Muller précisant « 9 assureurs sur 10 dans cette enquête** expliquent qu’ils veulent en priorité automatiser cette collecte de pièces et de relance en intégrant plus d’interactivité, dès 2022. »

La digitalisation et l’amélioration de l’expérience clients sont donc au coeur de l’agenda 2022 des entreprises du secteur et la numérisation des processus métiers, et le sujet de déploiement des départements IT !

Décomplexifier le parcours d’un utilisateur, fournir des outils de 24/7 pour le client, développer les outils de selfcare sont devenue des obligations, permettant ainsi bon nombre de bénéfices : amélioration générale de l’expérience clients, temps libéré pour les collaborateurs, réduction des coûts de la relation clients, augmentation des indicateurs marketing ainsi qu’une meilleure image des entreprises du secteur !

* Enquête réalisée en ligne du 14 au 17 octobre 2019 par « L’Assurance en Mouvement » auprès de 176 professionnels de l’assurance (profils : sociétés d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers grossistes).

**Enquête réalisée du 13 octobre au 27 octobre 2021 avec la participation de 267 décideurs de l’assurance (profils : sociétés d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers grossistes).

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