L’intelligence collective au service de l’expérience utilisateur

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Au cœur de sa stratégie d’innovation, la Macif mobilise l’intelligence collective au service de l’expérience utilisateur, quels sont les principaux ingrédients qui permettent de mobiliser l’intelligence collective ?*

L’innovation est un état d’esprit. Il est indispensable de fédérer autour d’une vision commune, de partager des ambitions qui permettent de mettre l’innovation au service des sociétaires/adhérents et collaborateurs, de mettre en commun nos expériences et connaissances, de proposer des réponses innovantes qui soient concrètes et utiles. Au cœur de notre stratégie d’innovation, nous plaçons l’intelligence collective et avons la conviction que ce sont ceux qui font qui savent le mieux. L’innovation doit accompagner, aider, guider, apporter des idées, impulser.

Vous avez créé en 2020, une task force Innovation au sein de la Macif avec une communauté composée de représentants de tous les horizons métiers, quelle est la composition de cette task force et comment s’anime cette communauté ?

Le choix naturel a été que la Direction Innovation se base sur une communauté transverse co-construite avec tous les métiers et fonctions support : IARD, Finances Epargne, Santé Prévoyance en passant notamment par le marketing, la data, la distribution, l’expérience Client, les RH, la performance, la conformité, la gestion… . Les membres de cette communauté sont issus de chacune des Directions Macif, avec différents rôles : un correspondant « innovation » désigné par chacun des directeurs, des experts métiers et/ou ayant des compétences spécifiques, des collaborateurs ayant une appétence à l’innovation.
Nous avons défini ensemble notre mode de gouvernance et nos missions avec la particularité que la communauté est décisionnaire sur certaines actions engageantes pour elle-même mais également pour la Direction Innovation, telles que les ressources attribuées à un projet par exemple. Le principe adopté est celui d’un membre / une voix sans distinction de rôle.
L’animation de cette communauté est de la responsabilité de la Direction Innovation avec une forte collaboration des membres. Nous avons mis en place des outils collaboratifs internes comme un drive et un portail pour communiquer entre nous ou avec des « externes » comme StartupFlow pour la gestion des startups ainsi que des rituels. Nous nous réunissons au moins une fois par mois sur des thématiques très diverses afin de partager, apporter une vision plus transverse et globale, faire remonter les besoins, travailler sur des solutions, avoir un regard extérieur mais aussi coordonner et décider. Nous nous retrouvons également autour d’évènements innovation.

Avec un peu de recul, désormais, quel est son rôle ? A-t-il évolué depuis sa création ? Quelles sont ses réalisations ?

Les retours sont très bons tant pour les membres que des décisionnaires de la Macif. Nous avons dressé un bilan et souhaitons conserver peu ou prou la même gouvernance avec un souhait des métiers de s’impliquer davantage. De 20 membres, nous sommes passés à 50 sur un périmètre qui reprend l’ensemble des activités d’un organisme assureur.
Outre les expérimentations, nous avons mis en place des outils collaboratifs nous permettant notamment d’avoir une vision transverse des projets innovation et de les gérer, constitué des groupes de travail pluridisciplinaires ou encore mis en œuvre des projets transverses aux métiers ou la reproductivité d’innovations sur d’autres cas d’usage.  Notre première intention était de mettre en place et stabiliser cette organisation innovante et légitimer son existence. C’est chose faite.

Quel est votre mode et la fréquence de collaboration avec les startups ?

Nous avons besoin des startups et apprécions de travailler à leurs côtés. Nous allons quotidiennement à la rencontre d’entrepreneurs qui créent des solutions utiles pour nos bénéficiaires et portons une attention particulière à la réponse aux besoins révélés, dans le respect de nos valeurs mutualistes.
Ayant conscience, d’une part, de la difficulté de collaborer avec elles, notamment du fait de nos différences structurelles, et d’autre part, de la complexité pour un porteur de projet innovation Macif, dont souvent ce n’est pas le métier, de mener à bien son expérimentation, nous avons mis en place l’an dernier un “Parcours Open Innovation”.
Côté porteur de projet, ce parcours consiste à l’accompagner. Il bénéficie notamment d’une boîte à outils ainsi que des conseils d’interlocuteurs issus de toutes les parties prenantes (achats, sécurité, conformité, juridique, SI,… .) dédiés aux projets innovations et peut ainsi se concentrer sur sa relation avec la startup et son projet.
Côté startup, ce parcours permet d’avoir une meilleure fluidité et de la visibilité sur l’avancement de son partenariat avec la Macif. Par ailleurs, nous travaillons avec des incubateurs et accélérateurs, notamment en tant que membre fondateur avec FrenchAssurTech ou le programme d’accélération HUA de Paris&Co. Enfin, nous avons créé il y a quelques années, Macif Innovation, un fonds d’investissement dédié.

Quelles sont les innovations à mettre en place ? Avez-vous des applications concrètes désormais ? Quels sont vos prochains « chantiers » pour 2021/2022 ?

Les innovations à mettre en place sont nombreuses, certaines plus impactantes que d’autres. Cela passe notamment par de la digitalisation, de l’automatisation, par différents usages de l’Intelligence Artificielle ou encore par des partenariats externes mais également par de nouvelles méthodes. Comme tous, nous avons à cœur de proposer le meilleur à nos sociétaires/adhérents mais également à nos collaborateurs et regardons constamment à améliorer leur expérience avec la volonté de conserver la relation humaine et même de la renforcer lorsque cela est nécessaire. Nos prochains chantiers auront pour objectif d’accompagner les directions dans la mise en œuvre de notre nouveau plan stratégique.
Celya Meunier Directrice Innovation Macif
Jean-Luc Gambey – L’assurance en Mouvement / Vovoxx

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