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Les enjeux de réciprocité dans les relations de confiance

Initiée et fondée par CNP Assurances en 2015, La Fabrique d’Assurance a tenu hier, en direct du Conseil économique, social et environnemental, son colloque annuel sur « La confiance dans l’#Assurance : une démarche de lucidité dans un moment charnière ».
L’évènement est aussi l’occasion de découvrir le 5e Livre blanc de La Fabrique d’Assurance comportant 27 propositions.

J’ai été ravi de collaborer à nouveau, avec La Fabrique d’Assurance et de traiter cette partie intitulée « Les enjeux de réciprocité dans les relations de confiance », que je vous laisse découvrir.

Au sens strict du terme, la confiance renvoie à l’idée qu’on peut se fier à quelqu’un ou à quelque chose, qu’on remet quelque chose de précieux, en se fiant à lui et en « s’abandonnant » ainsi à sa bienveillance et à sa bonne foi. La confiance induit ainsi le sentiment de sécurité dans la relation et se construit selon des finalités partagées. Parce que la confiance ne va pas de soi, il incombe à l’entreprise de l’instaurer et de la faire vivre au quotidien. Contrairement à l’adage populaire, la confiance se décrète et se démontre, elle n’est jamais définitivement acquise et doit se prouver chaque jour. En retour, l’action réalisée renforce la confiance, participant ainsi à la construction de la relation ou à sa déconstruction si l’action visée n’est pas atteinte, l’affaiblissant ainsi jusqu’à son délitement, qui peut être aussi progressif que brutal.

Etre loyal et honorer ses promesses représente une véritable obligation : celui qui promet se lie à l’avance et s’engage à répondre de ses actions dans le futur ; en promettant, il accepte implicitement qu’on lui demande des comptes plus tard sur la manière dont il aura réalisé sa promesse.

La notion de confiance dans le secteur de l’assurance est donc centrale et c’est ce qu’a mesuré le cabinet Deloitte dans le cadre de son baromètre « Les Français et leur assureur », dont la première édition* a été publiée mardi 8 octobre 2019. Un des résultats : 78% des Français ont confiance en leur assureur. Cependant quelques mois avant, une autre enquête réalisée par YouGov** pour LeComparateurAssurance.com évoquait plutôt un sentiment de méfiance des Français, se basant que quelques constats, par exemple :

  • Plus d’un Français sur 3 a déjà eu une mauvaise surprise en termes d’assurance. Un chiffre significativement plus élevé chez les habitants de la région parisienne (41%) et les CSP + (40%).
  • Seuls 12% des Français se disent être très à l’aise et comprendre tous les tenants et aboutissants de leurs contrats d’assurance.

Cette même enquête indique « Si globalement les Français sont plutôt honnêtes (seul 1 Français sur 10 déclare avoir déjà fraudé au moment de la souscription d’un contrat), le manque d’information, d’implication et la méfiance vis-à-vis des compagnies d’assurance peut dans certains cas les pousser à tromper leurs assureurs. »

De plus, dans notre société moderne individualiste on apprend surtout à ne compter que sur soi-même. La méfiance envers les autres est ainsi très présente. On le sait, il existe une crise de confiance de plus en plus prononcée entre clients et leurs entreprises. Déçus par les nombreuses marques, abîmés par des communications maladroites, des contrats incompréhensibles par le plus grand nombre, des délais perçus comme injustement trop long, des positions incompréhensibles, de la mauvaise foi, … de plus en plus de clients se montrent sceptiques, réticents voire hostiles envers les marques.

C’est sur la réciprocité que la relation de confiance se structure

Si la confiance engage autant qu’elle promet, c’est sur la réciprocité, que la relation de confiance se structure. Il semble fondamental de reconnaitre les enjeux de réciprocité dans les relations de confiance. Cette réciprocité des enjeux de confiance, où chaque acteur doit « faire confiance » mais aussi « gagner la confiance », vise la recherche d’une plus grande efficacité associée à une plus grande fiabilité de la coopération. « Faire confiance » relève avant tout d’un acte, d’un engagement. La relation de confiance se construit donc suivant un double enjeu : faire et gagner la confiance. Cette relation engage à une réciprocité : elle n’est pas, comme cela est trop souvent suggéré, à sens unique, orientée seulement de celui qui l’accorde vers celui qui la reçoit.

Puisqu’un équilibre doit pouvoir être trouvé dans les raisons de chacun de se faire confiance, malgré l’asymétrie de la relation, il est nécessaire, dès lors, que le cadre soit favorable à la construction de cet équilibre. Même si certains chercheurs ont avancé que la confiance et le contrat étaient incompatibles, l’existence du contrat compromettant le développement de comportements basés sur la confiance, il est nécessaire d’avoir un « cadre » de confiance. Le contrat d’assurance tout d’abord, qui définit et structure par avance la nature du lien contractuel et constitue un de ces éléments. Le lien contractuel se fonde dans un cadre de confiance grâce à des éléments rédigés sans ambiguïté, accessibles et compréhensibles par tous !

Si l’on constate de la confiance d’un côté et de la méfiance de l’autre (études ci-dessus), néanmoins, une problématique est certaine : les Français s’intéressent peu au contenu de leur contrat d’assurance. Ce manque d’intérêt et d’informations, qui doit interroger tous les assureurs, est aussi au cœur du problème de la relation de confiance partagée. En effet, l’assuré peut, par exemple, souscrire et payer des garanties qui ne lui sont pas utiles. De même, il peut découvrir l’absence d’une garantie dans son contrat uniquement lorsqu’il est face à un sinistre. Le manque de simplicité, voire d’attractivité, et d’informations compréhensibles sont certainement les causes majeures de la méfiance des clients à l’égard des assureurs.

Avoir l’audace de faire confiance à son assuré

Si les Français, en très grande majorité, ne trichent pas auprès de leurs assureurs, une enquête** révèle que 2 % d’entre eux ont affirmé avoir déclaré plusieurs fois un sinistre qui n’a jamais eu lieu tandis que 2 % ont avoué avoir fait passer plusieurs fois une négligence personnelle pour un sinistre couvert par le contrat. 8 % ont exagéré dans leurs déclarations pour percevoir des indemnités plus importantes et 4 % ont déclaré un sinistre provoqué de manière intentionnelle. Est-ce que cette minorité doit générer la « suspicion » pour tous ? Quelques soient les causes, les process multiples avec des demandes successives parfois contradictoires, des collaborateurs ou intervenants extérieurs différents, des souhaits de déclarations sur l’honneur, les retards de paiement de sinistres… ont des conséquences multiples sur la dégradation de la relation de confiance.

Il ne s’agit pas de croire que la confiance doive être absolue et aveugle, ou que les autres soient toujours fiables et dignes de confiance, mais ne devrait-on pas s’inspirer des remboursements automatiques pratiqués par des entreprises telles que Uber ou Amazon, sans qu’elles ne vous demandent de justificatifs. Ou comme le déclarait en Juin 2017 dans la Revue Risques, Pascal Demurger en parlant du plan stratégique de la MAIF « l’audace de la confiance », intégrer fondamentalement la nécessité « d’avoir l’audace de faire confiance à son assuré quand il déclare un sinistre » précisant que «  Cela se décline en interne dans le management par la confiance. ».

Si faire confiance à ses assurés « nécessite de l’audace », les enjeux de réciprocité dans les relations de confiance nécessitent également d’engager une transformation profonde des mentalités, des pratiques, des process et de l’organisation des entreprises du secteur de l’assurance. Il convient simultanément, de faire comprendre les fondamentaux de l’assurance, de métamorphoser le socle du contrat de confiance partagée, en rendant les engagements attractifs, simples d’accès, lisibles et compréhensibles par tous.

Jean-Luc Gambey L’assurance en Mouvement / Vovoxx

*enquête réalisée auprès de 3.000 assurés de 25 ans et plus en octobre 2019. L’enquête se limite aux contrats habitation, auto, prévoyance et emprunteur. Elle ne prend pas en compte les produits d’assurance santé et d’assurance vie

**enquête LeComparateurAssurance.com réalisée par YouGov menée auprès d’un échantillon de 1007 personnes ainsi que d’un échantillon de 1027 personnes représentatives de la population française (18+). Les deux sondages ont été effectués en ligne, sur le panel propriétaire de YouGov, respectivement du 8 au 9 avril 2019 et du 11 au 12 avril 2019.  Les données sont pondérées pour être représentatives des adultes français.

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