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La combinaison de l’humain et du digital fait de nous une « mutuelle sans distance »

Isabelle Hébert, vous êtes Directrice Générale du Groupe MGEN et Directrice des Services Innovants du Groupe VYV et vous avez accepté d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2019.  Quelles sont les principales raisons qui vous ont fait accepter notre sollicitation ?

Présider le jury des Trophées de l’Assurance est toujours un plaisir et un privilège. C’est prendre le temps de porter notre attention sur les bruits du monde. C’est penser en profondeur à notre secteur d’activité, ses dynamiques marketing, produits, relations clients, communication.. C’est croiser les perspectives, nourrir la créativité dans la Santé par celle de l’IARD, s’inspirer de nouveaux usages de la technologie. C’est aussi une belle et rare occasion de partager au sein du jury avec d’autres acteurs de l’assurance. Et cette année, co-présider avec Christine Mathe-Cathala de la MAIF, un jury où la parité était respectée était un plaisir supplémentaire !

L’innovation est indispensable pour la transformation et la croissance d’une entreprise. Les dirigeants confirment, les entreprises du secteur de l’assurance innovent et doivent accélérer l’innovation, mais celle-ci peut générer de nombreux essais et échecs. Sachant que les idées les plus novatrices sont
souvent suivies de nombreux échecs, l’échec ne doit-il pas être considéré comme un catalyseur de l’innovation ? Quelle est votre position sur ce sujet ?

J’ai eu la grande chance dans mon parcours de travailler 10 ans aux USA, dans l’assurance santé. C’était le début de ma carrière et cela a eu un véritable impact sur ma façon de penser notre secteur, et de manager mes équipes. « Fail to succeed » est là-bas au cœur de la dynamique d’entreprendre, enseigné dans les écoles comme en entreprise. « Tester pour voir », sans avoir peur d’une sanction en cas d’erreur. Cela demande de la confiance
mutuelle. Mais notre culture française n’est pas la plus agile à ce droit à l’erreur… C’est pourquoi nous devons nous nourrir des approches que le reste du monde déploie. Les succès fulgurants de changements de paradigmes sont rares ! Une innovation qui ne se vend pas, n’est pas une innovation ratée. Elle nous fait réfléchir, progresser et c’est ce chemin de progrès qui compte.

Quelles ambitions fortes autour des services innovants portez-vous pour l’ensemble du Groupe ?

Le Groupe VYV ambitionne d’apporter des réponses toujours plus solidaires et innovantes aux défis de la protection sociale, et de proposer des offres et services adaptés et performants. Notre champ d’action est très vaste :  Assistance, téléconsultation, réseaux de soins, tiers payant, prévention, retour à l’emploi,
pouvoir d’achat, sport, crèches, hébergement, handicap, international …. Pour déployer ces solutions, nous capitalisons sur nos offres de services dans le domaine assurantiel mais aussi sur nos offres sanitaires et sociales.

Vous déclariez récemment « Afin d’apporter le meilleur service à ses adhérents, MGEN écoute et donne en permanence la parole à ses adhérents qui sont invités à évaluer et donner leur avis sans concession. Il existe une démarche agile de co-création des nouveaux services digitaux. Connaître les usages et la satisfaction des services digitaux que MGEN développe pour ses adhérents est essentiel ». Pourriez-vous nous dire, concrètement comment cela se traduit ? 

Aujourd’hui toute offre d’assurance se doit d’être nativement omnicanale : digitalisée et humaine à la fois. Au cœur de notre ADN démocratique se trouve la volonté de donner la parole à nos adhérents, et de faire évoluer nos offres en conséquence. Deux grandes priorités sont au cœur des attentes de nos clients. Tout d’abord, leur simplifier la vie : capitaliser sur le digital en le combinant avec nos réseaux de proximité, pour offrir toujours plus de fluidité, plus de proactivité, plus de self-care au quotidien via nos espaces personnels, appli, réseaux sociaux… Mais aussi les aider à naviguer la protection sociale : comprendre et vivre leur santé, s’orienter, protéger son capital santé par l’utilisation de programmes en santé. C’est la combinaison de l’humain et du digital qui fait de nous une « mutuelle sans distance ».

Plus généralement, le déploiement massif des technologies numériques participe à l’élaboration pléthorique de nouveaux scénarios et produit une multitude de « fantasmes » dans notre secteur. Selon vous quels sont les principaux chantiers ou les principales tendances à venir du secteur de l’assurance ? 

Mon intuition me souffle des pistes d’ « innovation autrement » :

  • Hybridons et innovons dans les interstices en créant des solutions innovantes combinant des solutions existantes sans systématiquement chercher à en créer de nouvelles,
  • N’oublions pas les technologies « toutes simples » qui parfois ont la préférence de nos adhérents (par ex SMS),
  • Cherchons des technologies durables et responsables, plus frugales en consommation de ressources,
  • Investissons dans une technologie toujours plus visuelle et expérientielle basée sur la 3D.

Demain nous dira ce qui aura émergé d’une tendance à bas bruit à une réalité pour tous !

Jean-Luc Gambey 

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