Une étude révèle un écart croissant de confiance entre les entreprises et le grand public face à l’essor de l’intelligence artificielle, de la robotique ou encore de la réalité augmentée, interrogeant le rôle de la communication dans l’acceptabilité des innovations.
À l’heure où la transformation numérique s’intensifie, une étude menée par Hotwire Global avec le cabinet Opinium vient éclairer un paradoxe de plus en plus marqué. Si les décideurs économiques européens affichent une confiance élevée à l’égard des technologies de rupture, avec un indice moyen de 77 sur 100, le grand public, lui, se montre bien plus réservé, avec une note de 48. Cet écart de 29 points souligne une fracture perceptible dans l’appropriation de l’innovation.
Dans cette enquête menée auprès de cinq pays européens, les technologies visées englobent l’intelligence artificielle (IA), la robotique, la réalité virtuelle et l’informatique quantique. Autant d’outils porteurs d’opportunités pour les entreprises, notamment en termes de performance et de patrimoine technologique, mais qui suscitent encore méfiance et interrogations parmi les citoyens.
Inégalités et emploi : les freins majeurs à l’adhésion
Les préoccupations majeures du grand public restent les mêmes : la crainte des pertes d’emplois (38 % des répondants) et l’accentuation des inégalités économiques (25 %). En France, ces inquiétudes montent respectivement à 34 % et 30 %. À l’inverse, les décideurs valorisent prioritairement les gains d’efficacité (58 % en Europe), les avantages concurrentiels ou encore l’amélioration des produits.
Ce décalage révèle une divergence stratégique. Là où les entreprises voient dans ces outils une promesse de rentabilité et de rationalisation, le public, lui, anticipe des conséquences sociales négatives. Un contraste qui ne peut être ignoré par les acteurs du secteur de l’assurance, qui s’appuient de plus en plus sur l’IA pour la gestion des sinistres, la prévention des risques ou la relation client.
La confiance, enjeu central dans l’acceptation
L’étude révèle que seuls 36 % des citoyens font confiance aux entreprises qui intègrent des technologies de rupture, contre 51 % des décideurs qui perçoivent les leaders technologiques comme des figures fiables. Cette asymétrie de perception pose un défi majeur aux communicants : comment restaurer une confiance durable dans les usages de la tech, sans verser dans l’enthousiasme déconnecté ?
En réponse, la confiance envers les scientifiques et chercheurs se distingue nettement : ils sont jugés crédibles par 43 % du public, et même par 50 % des décideurs français. Un signal fort pour les entreprises du secteur de la tech assurance, qui gagneraient à s’appuyer davantage sur les travaux scientifiques pour légitimer leur transition numérique.
Vers une communication plus transparente et inclusive
L’enseignement principal de cette étude est sans appel : adopter des technologies innovantes ne suffit plus. Il faut aussi expliquer, contextualiser et inclure. Ute Hildebrandt, CEO de Hotwire Europe Continentale, appelle les entreprises à renforcer leur transparence sur les usages, les impacts anticipés et les stratégies d’accompagnement. Car à l’heure des choix technologiques, c’est aussi l’équilibre social et économique qui est en jeu.
Pour les professionnels de l’assurance, cette exigence de transparence est particulièrement critique : intégrer des outils comme l’IA ou la blockchain sans pédagogie pourrait fragiliser la relation client, déjà mise à l’épreuve par la digitalisation accélérée des parcours.
