Pour mieux capter le ressenti de ses adhérents, Intégrance a testé un dispositif de double écoute téléphonique. Une initiative qui questionne la manière dont les échanges influencent la qualité du service.
Améliorer la relation avec ses adhérents ne se résume pas à fournir des réponses précises. C’est le pari d’Intégrance, mutuelle spécialisée dans l’accompagnement des personnes en situation de handicap et de perte d’autonomie, qui a mis en place une expérimentation de double écoute téléphonique en octobre 2024. Inspirée par une initiative similaire menée dans un centre d’appels d’EDF, cette démarche a été imaginée par Laurent Gomes, responsable de l’expérience client.
Pour cela, Linda Kasmi, chargée de communication et malvoyante, a accompagné des collaborateurs volontaires en écoutant leurs échanges téléphoniques. Son rôle : apporter une perception différente des conversations en mettant l’accent sur les intonations, le rythme et les émotions sous-jacentes, plutôt que sur le seul contenu des échanges.
Un impact concret sur la relation adhérent
Cette initiative a été déployée dans plusieurs services en contact direct avec les adhérents, notamment la gestion des cotisations et les plateformes téléphoniques. L’expérimentation a permis aux collaborateurs d’affiner leur écoute et d’adapter leur discours en fonction du ressenti de leurs interlocuteurs.
Les premiers retours sont unanimes : cette approche favorise une meilleure compréhension des besoins des adhérents et améliore la qualité des échanges. En mettant en lumière l’importance de l’attention portée aux émotions, le dispositif a également renforcé la posture relationnelle des équipes, plus enclines à ajuster leur ton et leur manière de répondre. Par ailleurs, Intégrance comptant aussi des salariés en situation de handicap, cette expérience a eu un écho particulier en interne, renforçant la prise en compte des spécificités de chacun.
Une expérimentation appelée à se développer
Le succès de cette initiative ouvre de nouvelles perspectives. Initialement conçue comme un test, la double écoute pourrait bien être reconduite et intégrée durablement dans les pratiques de l’entreprise. Plus qu’un simple outil, cette approche interroge la place de l’écoute active dans le service client, en particulier dans les structures accompagnant des publics dits “vulnérables”.
Intégrance démontre ainsi que l’innovation ne passe pas uniquement par la technologie, mais aussi par des méthodes humaines et empathiques, où la qualité de l’échange prime autant que l’exactitude de l’information.
Si l’initiative est saluée par les salariés volontaires, elle met aussi en évidence un paradoxe : la nécessité d’un dispositif spécifique pour affiner des compétences aussi fondamentales que l’écoute et la communication. En effet, selon une enquête de l’INRS sur les conditions de travail et la santé dans les centres d’appels téléphoniques, 23,9 % des téléopérateurs ressentent du stress au travail. Autant d’éléments qui soulignent combien bien communiquer et se sentir à l’aise dans l’échange est aujourd’hui un véritable défi.
