80 % des clients français de la banque et de l’assurance comptent changer leurs habitudes de consommation face à la hausse des prix. Dans ce contexte inflationniste, plus de 70 % des consommateurs attendent de la part de leur banque et de leur assureur des réductions tarifaires, et 32 % souhaiteraient être récompensés pour leur fidélité à travers un bénéfice tarifaire comme du « cash back » ou le remboursement d’une partie de leur cotisation.
Le cabinet de conseil Simon-Kucher a récemment mené, en partenariat avec Kantar, une enquête sur la persistance de l’inflation à long terme auprès de plus de 1 000 Français. Cette étude analyse le comportement des consommateurs face à la hausse des prix qui se poursuit, et notamment la perception de l’inflation par les clients des secteurs de la banque et de l’assurance.
L’étude révèle que les consommateurs anticipent un fort impact négatif de l’inflation sur leurs habitudes de consommation, en particulier concernant leurs dépenses dans les secteurs de la restauration, de l’habillement et des loisirs, alors que seulement 20% des répondants déclarent ne pas prévoir de changer leurs habitudes. Les dépenses pour les services de banque et d’assurance ne seront pas réduites en priorité. Contrairement aux autres dépenses contraintes comme l’énergie, réaliser des économies sur le budget banque et assurance nécessite des efforts de comparaison et de souscription de la part du consommateur.
Les répondants considèrent toutefois que les acteurs de la banque (27%) et de l’assurance (31%) sont perçus comme les moins légitimes pour imposer des hausses de prix durant cette crise, contrairement à la restauration par exemple (62%). Les acteurs des services financiers devront donc faire preuve de davantage de pédagogie afin de mieux expliquer les raisons de leur hausse de prix à leurs clients qui ne comprennent pas les contraintes des acteurs financiers.
Syoux vous rembourse si vous n’êtes pas malades
Plus de 70 % des consommateurs attendent de la part de leur banque et de leur assureur des réductions tarifaires. 32 % souhaiteraient être récompensés pour leur fidélité à travers un bénéfice tarifaire comme du « cash back » ou le remboursement d’une partie de leur cotisation. Dans cette mouvance, Syoux, qui se définit comme l’assurance santé « qui remplume », est particulièrement innovante en proposant à ses assurés de leur rembourser chaque année jusqu’à 40 % de leurs cotisations s’ils n’ont pas ou peu été malade. L’idée de cette transformation de l’assurance santé a germé dans la tête de ses fondateurs en réponse à un mécontentement des assurés obligés de payer des options dont ils n’ont pas besoin.
Un décalage générationnel
L’étude observe un décalage de comportement et d’attentes entre les moins de 35 ans et le reste du panel. En effet, les clients de 18 à 34 ans sont plus disposés à se passer de conseiller ou à accepter un conseiller à distance s’ils bénéficient en retour d’une réduction tarifaire. Par ailleurs, la génération des 25-34 ans semble davantage sensibilisée à la valeur du conseil d’un expert et est plus encline à payer pour un accompagnement et un conseil de qualité, justifiant la tarification de l’accès à un expert.
La fidélisation requiert des efforts
Les consommateurs sont davantage prêts à changer de fournisseur d’assurance (29 %) que d’établissement bancaire (20 %). 38 % des clients seraient prêts à regrouper leurs contrats banque et assurances pour faire des économies, principalement chez un banquier traditionnel. En parallèle, les clients sont favorables à des conseils, des services et des rendez-vous avec leurs conseillers, notamment pour optimiser leur budget, économiser sur d’autres postes de dépenses (gaz, électricité, etc.), ou agréger la vision qu’ils ont de leur équipement : un positionnement d’accompagnement à la « défense du pouvoir d’achat » à envisager pour les établissements bancaires et assureurs.
Malgré tout, les banques et assurances contactent peu leurs clients de façon proactive pour leur délivrer des conseils alors que près de 80% des clients qui ont été contactés par leurs établissements accueillent très bien les messages et éléments partagés. Les acteurs des services financiers ont donc encore une grande marge d’amélioration du renforcement de leurs efforts de rétention et de fidélisation dans ce contexte inflationniste.
Source : étude Simon-Kucher (l’étude complète est disponible sur demande).
