Emprunteur : entretien avec Thomas Chardonnel

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Thomas Chardonnel-132-crédit Miguel_Sandinha

Le vote d’une nouvelle réforme de l’assurance emprunteur vient couronner plus d’une décennie de transformation du secteur. CNP Assurances partage sa vision de cette évolution. Thomas Chardonnel, directeur de la Business Unit partenariats France et réseau Ametis de CNP Assurances répond à nos questions.

« Les assureurs doivent poursuivre la simplification des offres et des parcours au bénéfice de leurs clients »

Pouvez-vous présenter en quelques mots votre Business Unit au sein de CNP Assurances ?

La BU Partenariats France et réseau Ametis regroupe l’ensemble des activités de CNP Assurances en France en modèle ouvert. Elle est composée de différentes entités dédiées à un type de distribution ou un segment d’activité (partenariat BPCE, retraite, protection sociale, réseau Ametis et assurance emprunteurs).

En ce qui concerne l’assurance emprunteurs, CNP Assurances occupe une position de leader sur le marché avec 2,7 Md€ de primes annuelles, principalement réalisées au travers de partenariats avec des banques (BPCE, LBP, Boursorama) mais également des mutuelles (MGEN, BFM).

Ainsi, conformément à son modèle d’affaires, les solutions de CNP Assurances sont distribuées par de multiples partenaires, majoritairement en contrat groupe. Des offres individuelles sont également développées avec des courtiers en crédit .

CNP Assurances possède un modèle fortement intégré en assurance emprunteurs, avec une maîtrise de tous les maillons de la chaine de valeur :actuariat / tarification, souscription, gestion…

CNP Assurances est un acteur de référence sur le marché français de l’assurance emprunteurs avec un positionnement visant une assurance inclusive et durable.

Justement en tant que leader, quel regard portez-vous sur la loi Lagarde ?

La loi Lagarde a initié un mouvement complété ensuite par les lois Hamon et Bourquin et la réforme que vient d’adopter le Parlement. Parallèlement, il y a eu aussi toutes les évolutions autour de l’assurabilité. Pour CNP Assurances, la convention AERAS est fondamentale et œuvre en faveur d’une couverture de plus en plus large de pathologies médicales chez l’emprunteur.

Effectivement, au cours des dix dernières années, le panorama de l’assurance emprunteur s’est  transformé en raison des évolutions législatives, mais aussi parce que les différents acteurs eux-mêmes ont été actifs pour faire progresser leurs offres. D’une certaine façon, il y a eu une forme de convergence des offres groupes et individuelles.

Une segmentation des tarifs a aussi été induite par les dispositions législatives successives et peut être aussi par une attente des consommateurs d’offres plus personnalisées, un mouvement que l’on constate également dans les autres branches de l’assurance. Ces différentes évolutions ont favorisé une concurrence plus vive qui s’est traduite par des baisses de 20 à 40 % des tarifs, comme l’a souligné le rapport du CCSF sur le sujet.

Nous pouvons nous réjouir du bénéfice engendré pour les assurés et de l’amélioration des pratiques sur ce marché. Nous conservons un socle traditionnel au niveau des garanties proposées et avons intégré la volonté du consommateur d’obtenir une réponse rapide à sa demande de crédit et de déblocage des fonds.

Dans ce contexte, pensez-vous que le digital soit le vecteur le plus approprié pour attaquer le marché de l’assurance emprunteur ?

Aujourd’hui, le digital fait partie intégrante du développement de l’assurance emprunteur. La distribution se fait de plus en plus à distance en continuité de celle du crédit. S’il y a une quinzaine d’années la souscription se réalisait essentiellement en face-à-face en agence, à présent, tout peut se faire à distance via des supports dématérialisés et la signature électronique que nous proposons depuis plusieurs années.

Plus encore que le digital, l’essentiel porte sur les parcours clients. Le facteur clé du succès tient à la maîtrise de bout en bout pour rendre l’expérience client la plus fluide possible. Et cela commence par la gestion efficace d’une demande de prestation. Actuellement, nous sommes en  capacité de donner une réponse instantanée à 70% des demandes d’adhésion reçues. L’utilisation de l’intelligence artificielle va nous permettre d’augmenter encore cette proportion d’autant que nous accordons une réponse positive dans 99,6% des cas.

Tout l’enjeu réside dans la simplification des procédures et des formalités que ce soit au moment de l’adhésion (questionnaire de santé et formalités médicales) ou au moment d’une demande de prestations (récupération automatique des justificatifs d’arrêt de travail par exemple)

Justement sur ce sujet de la simplification, ne faudrait-il pas rendre plus claires et plus lisibles les offres ?

En effet, certaines notices de contrats demeurent compliquées du fait d’une réglementation de plus en plus complexe. Pour autant, les assureurs doivent poursuivre la simplification des contrats  au bénéfice  de leurs clients. Ces derniers doivent être en mesure comprendre ce qu’on leur propose. Et cette exigence vaut pour tous les produits d’assurance en général.

C’est une réflexion de place à mener sur les promesses faites aux clients, malgré les injonctions paradoxales du législateur et des pouvoirs publics qui veulent renforcer la transparence et la compréhension, mais qui, dans le même temps, exigent toute une série d’information qui ne rendent pas les contrats et notices très lisibles. Sans attendre, nous développons un espace client où chaque assuré dispose des services d’information qui l’aide à la compréhension des garanties.

Que pensez-vous du débat sur la sélection médicale ?

Ce débat a d’une certaine façon mis en avant deux approches : la recherche d’une mutualisation la plus large possible versus une approche plus segmentée, personnalisée. Chez CNP Assurances, nous soutenons depuis toujours la mutualisation. C’est le sens de notre histoire, notre raison d’être, notre mission.

Il faut faire attention aux fausses bonnes idées. La suppression du questionnaire de santé peut aboutir à mettre en danger la mutualisation et à augmenter le coût de l’assurance. La mission des assureurs est de répondre aux besoins des clients en leur apportant des services, accroître l’assurabilité en connaissant et maîtrisant les risques.

Propos recueillis le 25/02/2022

Crédit photo : Miguel_Sandinha

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