USA : Pegasystems dévoile ses nouvelles solutions d’IA conversationnelle

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La société américaine Pegasystems fournit des logiciels qui allègent la gestion des activités professionnelles. Aujourd’hui, elle lance de nouvelles solutions de messagerie basées sur l’intelligence artificielle. Appelées « Pega Voice AI » et « Messaging AI », elles ont pour objectif d’offrir des capacités mains libres lors d’interactions en direct pour une résolution plus efficace.

Quelles sont les principales missions de Pegasystems ?

Grâce aux outils de Pegasystems, les plus grandes marques mondiales peuvent résoudre rapidement les problèmes et se transformer pour demain, que ce soit la rationalisation du service ou l’amélioration de l’efficacité. Les clients prennent alors de meilleures décisions et accomplissent leur travail par le biais de l’intelligence et de l’automatisation artificielles en temps réel.

Depuis 1983, la société propose une plateforme avec peu de code qui lui permet de garder une longueur d’avance sur les divers changements. Ses solutions font gagner du temps à toutes les parties prenantes pour qu’elles puissent se concentrer sur ce qui compte le plus.

Qu’en est-il de ces nouvelles solutions ?

Pegasystems énonce que les deux nouvelles solutions analysent les conversations de service client en temps réel pour aider les agents à résoudre rapidement les demandes avec un effort manuel réduit.

Ce sont de nouvelles options pour les utilisateurs de Pega Customer Service, une solution du fournisseur pour simplifier le service en automatisant les processus et en unifiant les données et les systèmes dans toute l’entreprise.

Ces outils basés sur l’intelligence artificielle fonctionnent comme des copilotes pour les agents. Ils écoutent les conversations vocales, analysent les messageries, recommandent des étapes de résolution et déchargent des processus manuels fastidieux, comme la saisie des données ou les recherches sujettes aux erreurs. De même, ils les aident à fournir le service le plus efficace.

En effet, les demandes adressées aux équipes de service client deviennent de plus en plus complexes et les agents se sentent épuisés. Les organisations doivent alors les doter d’outils à haute productivité pour alléger une partie de leur charge et leur permettre de répondre efficacement aux besoins des clients.

Pega Voice AI et Messaging AI aident alors ces acteurs à éliminer certaines de leurs plus grandes frustrations dans leur travail en les guidant à travers des conversations en direct à chaque étape du processus. Cela contribue à créer un meilleur engagement des employés et, en fin de compte, à rendre les clients plus satisfaits.

De nouvelles expériences mains libres

Ces deux solutions offrent de nouvelles expériences mains libres aux agents. Par exemple, lorsqu’un parent appelle son assureur pour ajouter son nouveau-né à son contrat, Pega Voice AI détecte la raison de l’appel et fournit des conseils en temps réel à l’agent sans qu’il ne soit forcément nécessaire de saisir manuellement les données. Le logiciel recommande des actions et remplit les formulaires requis simplement en écoutant la conversation.

Cela éloigne le rôle de l’intermédiaire de la saisie de données fastidieuse et des tâches manuelles répétitives, lui permettant de se concentrer sur un travail de grande valeur et de fournir un service hautement personnalisé. Le logiciel recommande également de manière proactive des contenus de connaissances spécifiques, tels qu’un aperçu de la couverture pédiatrique. Si la conversation passe à un autre sujet, l’outil pivote pour aider à résoudre la nouvelle demande.

En plus de la saisie de données mains libres, les deux solutions offrent aussi les avantages suivants :

  • recommandation automatique des actions de service : sans intervention d’un agent, le logiciel lance automatiquement les flux de travail dès que les demandes des clients arrivent. En réduisant le temps consacré aux tâches manuelles, les agents augmentent la productivité et améliorent l’engagement client.
  • connaissance contextuelle en surface : les intermédiaires n’ont plus besoin de rechercher manuellement des informations lors d’appels et de messageries en direct. Au lieu de cela, la solution écoute le client et invite automatiquement l’agent aux étapes suivantes en fonction des connaissances contextuelles, de la mise à niveau du service et de l’amélioration du temps de résolution.
  • assurance de la conformité des scripts : les agents voient des instructions de scripts durant les appels téléphoniques pour garantir des interactions cohérentes dans chaque conversation. Cela les aide à atteindre des performances optimales dès le premier jour, réduisant ainsi leur temps de formation.
  • intégration avec les softphones existants : contrairement à d’autres offres qui nécessitent l’achat de solutions entièrement nouvelles, Pega Voice AI fonctionne avec les softphones existants, permettant aux agents d’accéder aux mêmes avantages.

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