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Téléconsultation : « La différence se fera sur des services plus ciblés, plus calibrés et plus personnalisés »

Tout comme le télétravail, la téléconsultation médicale avait du mal à percer en France. La téléconsultation n’avait jamais vraiment rencontré le succès. Les téléconsultations représentent désormais une nouvelle manière de consulter. Dans le contexte Covid-19, il a été assoupli le recours à la téléconsultation, habituellement réservée au médecin traitant ou à un praticien déjà consulté en cabinet dans l’année précédente. Si la télémédecine était un choix « contraint », elle est probablement appelée à devenir une véritable solution pour les personnes isolées, les habitants de déserts médicaux, les expatriés et bon nombre d’autres personnes domiciliées en France,… . La téléconsultation va-elle connaître, après cette période, un essor et s’installer progressivement dans le parcours de soins (voire de santé…) ? Nous avons eu le plaisir d’interroger, à distance, François Lescure, Président de MédecinDirect.

D’abord, d’un point de vue général, pensez-vous que « l’épisode sanitaire » lié au covid19, qui a permis un véritable usage de la téléconsultation par les Français, va enfin se développer durablement et s’installer dans le parcours de santé et/ou de soins des Français ? pour quelles raisons ?

La crise COVID19 va profondément et durablement modifier notre comportement en termes de soins. Cela peut s’expliquer par le fait que, d’une part, les médecins ont dû fermer leurs cabinets en laissant leurs patients un peu perdus face à la crise. Et d’autre part, par les nombreux questionnements autour du virus, qui ont considérablement augmenté. Malgré des informations diffusées non-stop sur toutes les chaînes de télévision ou de radio, les patients se sont retrouvés dans des situations complexes ou ils ne savaient pas vraiment comment s’orienter. Ils ne savaient pas non plus identifier les symptômes précurseurs du COVID et quelle attitude adopter : aller aux urgences ou rester chez soi ?

Connaissant la contagiosité du virus et le confinement rendu obligatoire, la solution évidente a été la téléconsultation que beaucoup de médecins ont d’ailleurs adoptée. Les détracteurs de la télémédecine ont pu reconnaître sa pertinence et ceux qui étaient convaincus continueront à l’utiliser.

Mais ne nous y trompons pas : faire de la télémédecine n’est pas tout à fait équivalent à une visite présentielle. Elle s’avère parfois plus compliquée car il n’y a pas de face à face entre patient et le médecin. C’est là toute l’importance de la discussion entre le médecin et le patient, que l’on appelle anamnèse.

Nous insistons souvent sur la nécessité de former les médecins à la téléconsultation et leur donner les bons outils pour les aider à l’anamnèse, au diagnostic et à la prescription si nécessaire.

Selon un récent sondage*, 30 % des Français, sont prêts à y recourir plus souvent à l’avenir. Peut-on considérer que l’usage de la téléconsultation va enfin « décoller » ? Si oui auprès de quelles populations ?

La téléconsultation est une consultation médicale à distance. Elle a autant de valeur que si elle était en présentiel. La finalité, c’est la prise en charge du patient et le soin : peu importe le moyen utilisé. Sur ce plan, je ne suis pas d’accord avec les limitations de l’avenant 6, notamment pour imposer la vidéo. Je pense que le moyen doit être mis à disposition de la prise en charge et non pas devenir un élément de restriction d’accès à cette dernière.

Au cours de notre expérience de plus de 10 ans de téléconsultation, nous n’avons jamais voulu imposer un canal de communication entre le médecin et le patient. C’est à eux deux de choisir ce qui sera le plus efficient. Le dermatologue préfère de bonnes photos, le psychiatre parler au téléphone et les plus jeunes préfèrent « chatter ». Les seniors préfèrent le téléphone car la fracture numérique est souvent combinée à un désert médical. Grâce à la diversité de nos canaux de communication, nous pouvons proposer une prise en charge complète, sans laisser qui que ce soit dans l’embarras. C’est vraiment mal connaître les évolutions de comportement de nos concitoyens et leurs besoins premiers que de rester arc-bouté sur la visio (même si le téléphone a été accepté pendant la crise).

Certains acteurs du secteur de l’assurance complémentaire santé, proposaient déjà ce service à leurs assurés. Pensez-vous qu’à l’avenir, les services de téléconsultations, devront faire partie intégrante et systématique de l’offre servicielle dans le cadre d’une complémentaire santé ?

En France, il y a toujours eu trois financeurs du soin : l’état, la complémentaire et le patient et il faudrait que cela reste ainsi. Mais sans les complémentaires qui ont pris les devants très courageusement, la téléconsultation serait encore à ses débuts. Si les téléconsultations étaient finalement toutes remboursées par l’assurance maladie, alors les besoins des patients ne seraient pas satisfaits et il y a encore beaucoup à faire pour les accompagner. Dans ce cadre, les complémentaires santé sont parfois les seules à proposer des choses innovantes, souvent en collaboration avec des TPE-PME innovantes, créant une véritable filière autour de la e-santé. Cette filière est un élément majeur de la stratégie MaSanté 2022 et le digital (le numérique en santé) est un élément incontournable de cette filière.

Assistera-t-on, en général, à un bond en avant de la téléconsultation proposée par les acteurs du secteur de l’assurance complémentaire santé ? Et en ce qui vous concerne, une position particulière ?

Il y a un gisement d’innovation considérable dans le domaine de la santé. Autour de la téléconsultation, mais aussi sur tous les aspects de la coordination et du suivi médical par exemple. Nous allons continuer à travailler avec nos clients pour contribuer à ce que les services qu’ils incluront à leurs contrats apportent une forte valeur ajoutée. La différence se fera sur des services plus ciblés, plus calibrés et plus personnalisés en fonction des besoins de chacun.

Est-ce que ce service, tel qu’il est proposé actuellement par les complémentaires santé , va évoluer ? Si oui comment ?

Le service proposé par MédecinDirect est en évolution constante car il s’adapte aux besoins de toutes nos parties prenantes : médecins, patients, assureurs, complémentaires santé, entreprises… Avec l’arrivée de la crise, nous avons d’ailleurs élaboré un programme d’accompagnement sur-mesure autour du bien-être au travail (au bureau ou en télétravail) : accompagnement nutritionnel et psychologique, activité physique encadrée ou encore prévention des troubles musculo-squelettiques par exemple.

Le service de téléconsultation pourrait-il être utilisé hors champ du parcours de soins coordonné ? (Pour certains besoins spécifiques ou certaines situations). Si oui, les complémentaires santé pourraient-elles proposer ce service ?

La téléconsultation que nous réalisons n’est pas hors champs du parcours de soins coordonné mais elle est financé par des acteurs privés avec un RAC de zéro.

Est-ce que ce service va désormais s’installer durablement dans la chaîne de valeur servicielle de l’assurance complémentaire santé et être utilisé par les assurés des acteurs du secteur de l’assurance ? Si oui, avec quel modèle économique ? L’inclusion à la garantie complémentaire santé, un autre modèle économique ?

Nous pensons que les services vont évoluer nécessairement pour se rapprocher des besoins des utilisateurs. Car dans la vraie vie, il y a encore beaucoup à faire pour flécher le parcours de soins pour la plupart des patients en errance. La question récurrente est toujours : “Voici mes symptômes, que me conseillez-vous de faire ?” Dans la cadre des plateformes de télémédecine, la prise en charge est vraiment coordonnée et facilitée. C’est exactement ce que demande un patient. J’assimile notre organisation à une clinique virtuelle : vous êtes accueillis, accompagnés, suivis et vous repartez avec des réponses claires, des conseils personnalisés et une marche à suivre.

Comme dans beaucoup de nouvelles activités avec de très nombreuses offres et sociétés de services, ne va-t-on pas voir une concentration très forte sur ce type de service, et voir 2 ou 3 plateformes leaders « truster » la quasi-totalité de l’offre de services de téléconsultation ?

C’est encore un peu tôt pour le dire.

Nous remercions François Lescure, et vous rappelons que nous avons décidé de traiter ce sujet, dans les mois à venir, en particulier le :

  • Une enquête spéciale sur le sujet de la téléconsultation et les enjeux de ce service pour le secteur de l’assurance
  • Une émission spéciale « La téléconsultation, dans la chaine de valeur de la complémentaire santé ? » sur Assurance TV (voir exemples)
  • Un dossier spécial dans le prochain magazine print « Dessine-Moi l’Assurance » adressé aux décideurs du secteur de l’assurance (voir le dernier numéro en format digital)

*OpinionWay, réalisé les 27 et 28 avril

Par Jean-Luc GambeyVovoxx

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