« La génération connectée risque de nous obliger à repenser nos modèles de distribution »

Nous avons rencontré, Hervé MASSIE, Directeur Général de Wazari et secrétaire général – collège grossiste – au sein de Planète CSCA, lors des journées du courtage qui ont eu lieues récemment. Hervé, que pensez-vous de l’évolution du courtage d’assurance ? quels sont les principaux défis de cette profession ?
Je note que cette 18^ème édition des Journées Du Courtage a accueilli + de 10 000 visiteurs en 2 jours. Je vois là un signe positif pour la profession. En second point, comme toute profession, elle doit s’adapter à la fois aux évolutions technologiques (internet, dématérialisation & digital) ainsi qu’aux nouveaux usages, à l’environnement et aux comportements de ses clients (omnicanalité, évolutions réglementaires & volatilité des assurés) Enfin, il faut que cette profession se donne les moyens de s’adapter à toutes ces évolutions.
Les intermédiaires en Assurance affichent une certaine lassitude face aux réglementations qui se superposent, aux délais contraints, et aux efforts de digitalisation demandés par les clients finaux. Dans ce contexte, qui pourrait tétaniser les intermédiaires, quelles sont les moyens pour les courtiers, aujourd’hui de favoriser leur croissance, de gagner des parts de marché ?
En réalité tout dépend de la taille et des moyens financiers des intermédiaires d’Assurance. Les réglementations qui se superposent, les délais contraints, et les efforts de digitalisation restent avant tout des contraintes de temps, de ressources, de moyens pour les financer et de la volonté d’adhérer à ces changements. D’ailleurs, j’observe déjà des nouvelles générations de courtiers qui sont capables de répondre précisément aux demandes et attentes de ces clients finaux.
Les pressions sur les prix de l’assurance pèsent sur la rentabilité des courtiers. Quels sont les leviers d’augmentation de la rentabilité pour les courtiers d’assurance ?
En réalité, il y a 2 sujets. Le premier est la rentabilité technique du produit et le second est le prix final que le client est prêt à payer. Pour sortir de cette sempiternelle approche par le prix, le courtier doit valoriser son travail de conseil et d’accompagnement client. Cela peut concrètement se matérialiser par une facturation d’honoraires ou de frais de dossier au client.
Le secteur du courtage d’assurances est hétérogène. Les acteurs en présence sont multiples : grands groupes, cabinets de proximité, courtiers généralistes, courtiers grossistes, courtiers spécialisés voire hyperspécialisés, courtiers en ligne,… que pensez-vous de la structuration de cette profession ? Va-t-elle évoluer ? La concentration accrue va-t-elle se traduire par la victoire du modèle « généraliste » ?
Pour rappel, il y a plus de 28 000 intermédiaires d’assurance en France. Comme vous l’avez relevé cette profession est très hétérogène et bien ancrée dans ses spécificités. C’est également cette diversité qui va faire que ce modèle tiendra dans le temps.
 L’arrivée de nouveaux acteurs et le renforcement de canaux de distribution concurrents : bancassureurs, mutuelles sans intermédiaires, comparateurs, insurtechs ou encore distribution directe par les assureurs est-elle une véritable menace pour cette profession ?
Ma conviction profonde est que notre profession a été chahutée à maintes reprises ces dernières années (vente à distance via plateformes téléphoniques, Internet, comparateurs,…) et qu’elle a toujours su s’adapter et se relever. La proximité et la qualité du conseil personnalisé feront toujours la différence, surtout par rapport aux tentatives de disruption ou aux seules avancées technologiques.
La volatilité croissante des consommateurs, la montée en puissance de la bancassurance, Internet et enfin la réglementation européenne constituent les principales menaces concurrentielles perçues par les courtiers. Les courtiers ne sont-ils pas condamnés à se regrouper, investir et à innover ?
Cela paraît assez inéluctable ! Maintenant comme toute profession réglementée, il faut que le courtage ne cesse de s’adapter et de se remettre en question. Tout est une question de point de vue. Certains verront les contraintes comme un frein alors que d’autres comme une opportunité.
Le rôle des courtiers-grossistes va-t-il continuer à se renforcer dans le secteur de l’assurance ?
Sans vouloir prêcher pour le modèle de Wazari, j’ai l’intime conviction que « oui ». Tout d’abord parce que les courtiers grossistes ont pris une part non négligeable dans la chaine de distribution assurantielle via les courtiers de proximité et que d’autre part, ils savent s’adapter d’un point de vue technologique, pour accompagner leurs courtiers partenaires. Enfin, ils demeurent un pare-feu évident pour faire appliquer les dispositions réglementaires imposées à notre profession.
L’autorégulation du courtage, telle qu’elle a été adoptée dans la loi Pacte, a été suspendue par le Conseil Constitutionnel. Cette réforme visait, selon ces auteurs, à « moraliser » la profession et à introduire au 1er janvier 2020 une forme d’organisation de la profession d’intermédiaires en assurance, banque et service de paiement. Pensez-vous que ce sujet va « revenir sur la table » ? Cette réforme serait-elle utile ou sans intérêt pour la profession ?
Pour ma part, je ne suis pas favorable à ce principe d’autorégulation. Nous avons bien vu par le passé le résultat dans la finance de marché. Moraliser Oui, S’autoréguler Non. Aussi, c’est aux courtiers  d’être proactifs pour proposer et exposer notre vision des choses plutôt que de la subir.
 L’omnicanal est au cœur de toutes les relations commerciales, dans quasiment tous les secteurs. Il s’agit pour la plupart des Français d’un élément fondamental dans sa relation avec ses fournisseurs. Le courtier monocanal continuera-t-il d’exister ? Pensez-vous que l’omnicanal soit une opportunité pour les intermédiaires d’assurance ?
L’Omnicanalité est un principe fondamental de toute relation client. Le courtier est devenu omnicanal quoiqu’on en dise. Il peut voir le client physiquement dans son cabinet le matin, lui adresser une proposition par mail en début d’après-midi, en discuter par téléphone et la finaliser via signature électronique en fin de journée.
Quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » le courtage en assurance ? Pensez-vous la digitalisation du courtage va s’accélérer dans les années à venir ?
A mon sens la digitalisation ne présente pas une menace. Elle est la résultante d’une évolution normale de notre société actuelle. Il y a un siècle on se déplaçait à cheval, la révolution industrielle a changé notre façon de nous déplacer mais le fait est qu’aujourd’hui, on se déplace toujours et toujours plus. Pour la digitalisation et l’assurance cela se passera exactement de la même façon. La digitalisation rendra l’assurance plus facile, plus accessible et plus simple.
L’automatisation technologique est-elle un allié pour le courtage d’assurance ?
Elle peut l’être dans l’absolu. Tout va dépendre des produits et des cibles travaillés par le courtier. Ainsi, elle pourrait l’être sur des produits dit « mass-market » comme l’assurance automobile ou la MRH. En revanche, cela ne sera pas le pour des produits sur-mesure.
Terminons par un regard vers le futur et l’évolution du rôle du courtier en assurance. Nous avons réalisé récemment un ouvrage intitulé « Dessine-moi une mutuelle » et nous préparons le Magazine « Dessine-moi l’assurance ». Si vous deviez dessiner les principaux contours du courtage de demain, quels seraient-ils ?
Je n’ai jamais été bon dans l’art de prédire les événements mais la véritable question qui m’obsède est : Comment la génération Z ou C (connectée) achètera-t-elle de l’assurance quand elle sera en âge de le faire ? Cette génération a toujours connu le web et l’ultra connectivité. Cela risque de nous obliger à repenser nos modèles de distribution dans un futur proche.
Propos recueillis par L’assurance en Mouvement.
Jean-Luc Gambey
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