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L’assistance en mouvement !

« Actuellement, nous multiplions les innovations pour l’enrichissement de tous nos secteurs d’activité, pour le développement de nos services de prévention, et poursuivons la simplification des parcours avec nos clients mais aussi nos partenaires. Nous sommes redevenues les start-ups que nous étions lors de notre création, il y a plus de 50 ans. Bien sûr la digitalisation n’est pas une fin en soi, mais elle offre une amélioration de l’expérience utilisateur et de nouveaux champs de service. Elle valorise ainsi l’expérience de l’ensemble des collaborateurs », affirmait récemment Claude Sarcia, président du SNSA.

Le SNSA (Syndicat National des Sociétés d’Assistance) qui représente 96 % de l’activité des assisteurs en France, annonçait la semaine dernière ses résultats 2018. En France, l’activité des sociétés d’assistance a connu une croissance de 7,4 % pour atteindre un CA de 3,313 Mds. Avec une progression de 4,8 %, le chiffre d’affaires Monde a dépassé les 9 milliards d’euros. Développée dans 55 pays, l’activité hors France représente près de 65 % de l’activité globale.

L’assistance en France, en 2018, c’est aussi :

  • 12 784 102 dossiers France  (+ 8,4 %)
  • 49 644 471 appels en France
  • Un effectif en France de 10 880 personnes

Dans un monde où la mobilité est devenue le moteur de nos vies personnelles et professionnelles, l’innovation et la digitalisation représentent un soutien important du développement de l’activité. Elles permettent d’améliorer la qualité du service client avec plus de personnalisation, des parcours simplifiés, d’enrichir l’offre en proposant notamment plus de services à la demande. Et le succès de ces nouveaux services confirme que la demande est croissante et que les besoins d’assistance ne cessent d’évoluer.

ASSISTANCE AUTOMOBILE : digitalisation des parcours clients et accompagnement des nouveaux visages de la mobilité

C.A. : 1, 981 Mds €, (+7,7% par rapport à 2017). Cette activité représente 59,8% du C.A. France et 54,6 % des dossiers traités. Nombre de dossiers 6 979 754 (+ 4,9 % par rapport à 2017).

↗  La digitalisation sur le secteur automobile se poursuit : missionnements automatiques, suivi du dépannage par géolocalisation, procédure de remboursement de dépannages digitalisée chez certains acteurs, pré-déclarations en ligne…

↗ L’épisode de grand froid du mois de février a généré un surcroit d’activité (+25 % chez certains acteurs). Avec l’été chaud et sec, les français ont massivement plébiscité le grand air, la montagne, la campagne et les vacances en famille dans l’hexagone. L’arrière-saison estivale a bénéficié d’une bonne météo maintenant une activité assez soutenue sur le mois de septembre.

↗ L’e Call 112 démarre lentement. Dans 2 ans le dispositif pourrait s’étendre aux cars, poids lourds et 2 roues à moteur. A terme, tous les véhicules seront connectés. L’inscription du GIE SNSA dans le code des assurances lui donne désormais accès au Système d’Immatriculation des Véhicules (SIV) et au Fichier des Véhicules Assurés (FVA), permettant ainsi de gagner un temps précieux dans la gestion des urgences.

↗ Les premières offres émergent pour accompagner le développement des nouvelles mobilités (Engins de Déplacement Personnel type trottinettes, covoiturage…).

VOYAGE/MEDICAL EN DEPLACEMENT : l’activité voyage poursuit sa reprise avec le retour de certaines destinations du bassin méditerranéen

C.A. : 505,9 M€ (+5 % par rapport à 2017). Cette activité représente 15,3 % du C.A. France et 2,8 % des dossiers traités. Nombre de dossiers : 363 625 (+1,8 % par rapport à 2017).

↗ Les moyens courriers ont remporté la palme cette année avec un retour des destinations du bassin méditerranéen, Turquie, Tunisie, et Egypte (retour en force de l’Egypte). Moins de succès pour le long courrier, exception faite des destinations déjà en vogue ces dernières années : Antilles, Amérique du Nord et Thaïlande, et les nouvelles destinations telles le Mexique ou l’Indonésie. Les frais médicaux restent élevés dans les pays comme les Etats Unis, Thaïlande, Canada, Espagne… La destination France continue de séduire.

↗ Selon le SNSA, la traumatologie représente la première cause d’intervention suivie par les problèmes infectieux (dengue, paludisme, maladies infantiles…), les troubles digestifs (gastro entérites, diarrhées du voyageur…) les accidents cardio-vasculaires et les troubles neurologiques.

HABITATION (1) : une activité toujours en forte augmentation, impactée par une hausse de fréquence des événements climatiques

C.A. : 337,7 M€, (+11 % par rapport à 2017). Cette activité représente 10,2 % du C.A. France et 7,6 % des dossiers traités. Nombre de dossiers : 971 947 (+ 17,4 % par rapport à 2017).

↗ On observe une forte augmentation des intempéries (tempête Carmen en janvier, vague de froid Paris Moscou en février, violents orages en mai suivis d’orages exceptionnels de grêle en juillet auxquels se sont ajoutés les classiques  épisodes caniculaires de l’été. Importantes inondations dans l’Aude en octobre…). Lors de ces événements les sociétés d’assistance se sont mobilisées, en lien avec leurs compagnies d’assurances actionnaires et partenaires, pour apporter leur aide aux sinistrés. Ces aides couvrent autant les aspects matériels comme, par exemple, le relogement provisoire, le financement des biens de première urgence et la sécurisation de l’habitat que le soutien psychologique dont auraient besoin les victimes.

SANTE/SERVICES A DOMICILE/SERVICES A LA PERSONNE (1) : les services de télémédecine et de téléconsultation se développent au sein de la profession

C.A. : 324,4 M€, (+1,4 % par rapport à 2017). Cette activité représente 9,8 % du C.A. France et 11,8 % des dossiers traités. Nombre de dossiers : 1 502 452 (+ 26,2 % par rapport à 2017).

↗ Forte hausse de cette activité chez certains acteurs, et de nouvelles offres qui ne cessent de s’enrichir allant de l’accompagnement humain aux services digitalisés à distance. Une chose est sûre, l’activité de télémédecine est un enjeu de développement pour beaucoup de sociétés membres.

↗ La dépendance reste un sujet prioritaire. En 2011 le SNSA participait déjà aux réflexions menées par le gouvernement sur le 5ème  risque en travaillant sur le thème de l’accueil et de l’accompagnement des personnes âgées. A l’heure où les discussions s’animent autour de la dépendance sur la base du rapport Libault, sur plus de 400 000 Francais interrogés, une majorité privilégie le modèle du maintien à domicile. Les difficultés ne sont pas que financières, elles sont également liées à l’organisation matérielle, à la formation et à la coordination des services et des prestations au domicile. Cette expertise est parfaitement maîtrisée par les sociétés d’assistance qui conçoivent des offres de plus en plus élaborées pour le maintien des personnes dépendantes à domicile.

AUTRES (1)

C.A. : 163,6 M€, (+13,2 % par rapport à 2017). Ces activités concernent essentiellement la conciergerie de haut de gamme (pour certaines sociétés d’assistance), la gestion des renseignements et le conseil juridique.  Elles représentent   4, 9 % du C.A. France et 22,3 % des dossiers traités. Nombre de dossiers : 2 966 324 (+7,4 % par rapport à 2017).

L’ASSISTANCE S’INSCRIT COMME PARTENAIRE DES POUVOIRS PUBLICS POUR LA PRISE EN CHARGE DES GRANDS ENJEUX SOCIÉTAUX.

Depuis plusieurs années la profession s’organise pour mutualiser ses moyens et ses compétences et les mettre au service de grands projets sociétaux.

S’organiser face aux grands événements climatiques géopolitiques et sanitaires dans le monde

Pour faire face à la multiplication des événements naturels, sanitaires et géopolitiques dans le monde, le SNSA a mis en place un dispositif de crise dédié à la gestion des événements de grande ampleur se déroulant à l’étranger et impliquant un certain nombre de ressortissants français, clients de plusieurs sociétés membres. Ce dispositif a pour objectif de faciliter les échanges d’informations et de gagner ainsi en réactivité et efficacité, d’optimiser la coordination des moyens, de garantir une communication centralisée et synthétisée des éléments.

Le dispositif pensé en collaboration avec le Ministère de l’Europe des Affaires Etrangères (MEAE) prévoit qu’un « assisteur de garde » soit désigné pour un trimestre. Lors d’un événement de grande ampleur, il reçoit les alertes, lance la coordination des actions à mener entre les différents assisteurs concernés et devient l’Interlocuteur privilégié du SNSA auprès du MEAE. Le MEAE, informé par l’assisteur de garde, dès l’activation de la cellule de crise, dispose dès lors d’un numéro d’appel dédié et d’un outil de consultation d’une base centralisant les dossiers pris en charge par les assisteurs et leur état actualisé en temps réel. Cet espace de partage de données, agréé et sécurisé (2), peut être complété par les informations du MEAE.

Le SNSA assure quant à lui, la communication externe auprès des instances et du grand public, fixe les lignes directrices de la profession, décide de la mise en commun de moyens en fonction de la situation. Chaque assisteur impliqué gère sa propre cellule de crise médicale / opérationnelle et traite ses dossiers individuellement. Avec la mise en place de cette cellule, la profession s’inscrit une fois de plus parmi les acteurs apportant des solutions concrètes aux pouvoirs publics pour faire face aux nouveaux enjeux de société. Cette dimension de coopération public-privé avait déjà trouvé son modèle avec le déploiement l’an passé de l’eCall 112 paneuropéen.

Contribuer à réduire la mortalité sur les routes d’Europe

En 2018 l’eCall paneuropéen a été une première illustration de la capacité de la profession à mettre en place des solutions à échelle nationale pour le compte des pouvoirs publics.

Par délégation de service public, cette gestion du système d’appels d’urgence eCall112, rendu obligatoire au niveau européen, a en effet été confiée au SNSA.

Dès 2016 les sociétés d’assistance ont fondé un Groupement d’Intérêt Economique (GIE du SNSA) pour mettre en œuvre      un dispositif spécifique. Ce dernier est prêt depuis le 1er avril 2018 conformément aux normes exigées par la Commission Européenne.

Depuis, le GIE SNSA gère lui-même les appels eCall de l’hexagone en partenariat avec le Ministère de l’Intérieur. Par arrêté publié au JO le 19 janvier 2019, le GIE SNSA est désormais inscrit au Code de l’Assurance l’autorisant ainsi d’accéder au Fichier des Véhicules Assurés (FVA).

En déployant leurs plateformes, les sociétés d’assistance ont mis au service de ce nouvel enjeu de sécurité routière toute l’expertise qu’elles avaient acquise depuis plus de 15 ans avec le service privé d’appel d’urgence TPS eCall.

Lutter contre la désertification médicale de certains territoires en France

Les sociétés d’assistance se positionnent de plus en plus sur le créneau de la téléconsultation médicale en proposant les services de médecins joignables à toute heure depuis la France ou l’étranger. Les mentalités évoluent et les français sont de plus en plus disposés à solliciter un médecin via une téléconsultation.

D’autres initiatives vont plus loin et les sociétés d’assistance commencent à mettre en œuvre des partenariats avec certaines régions pour proposer des services de consultation à distance ou de l’accompagnement pour le maintien des personnes à domicile.

Remboursée depuis le 15 septembre 2018 sous certaines conditions, la téléconsultation devient progressivement en France une nouvelle modalité d’exercice qui doit trouver sa place dans l’organisation générale du parcours de santé. Elle apporte une première réponse à la désertification médicale qui s’est accentuée ces dernières années.

L’assistance a aujourd’hui plus de 50 ans et elle continue de se réinventer sans cesse et d’accompagner les grandes évolutions de notre société.

Plus que jamais les assisteurs concrétisent la promesse faite par les assureurs à leurs clients de plus en plus soucieux d’être rassurés et accompagnés dans un quotidien qui a changé : vieillissement de la population, éclatement de la cellule familiale, mobilité croissante, explosion des demandes de santé, préoccupation grandissante du bien-être, multiplication des événements climatiques et géopolitiques. Tout en se développant sur leurs métiers historiques, les sociétés d’assistance ont progressivement investi le territoire de la proximité créant dans cette nouvelle dynamique de nouveaux services et de nouveaux emplois.

« L’assistance est un incroyable laboratoire sociétal qui nous permet d’anticiper et de développer les offres les mieux adaptées aux nouveaux comportements de nos clients. L’activité en complément des flux apportés par les assureurs dans le cadre de leurs contrats (inclusion) commence par exemple à se matérialiser par des offres en consommation à l’acte », conclut Claude Sarcia.

Selon communiqué de presse.

(1) Les périmètres des métiers de l’Habitat, des services à la personne et Santé ont été rationalisés. De fait le secteur de l’habitat comprend aujourd’hui toutes les réparations en nature des travaux liés à l’habitat, la cybersécurité, la télésurveillance…celui de la Santé : la téléassistance, la téléconsultation médicale le retour d’hospitalisation, tous les services à la personne (Borloo). Le secteur Autres comprend la conciergerie, les renseignements, le conseil juridique, les relais de standards.

 

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