Vous l’avez sans doute remarqué : depuis quelque temps, tout le monde est « augmenté ». Le conseiller est augmenté. Le manager est augmenté. Le client est augmenté… L’intelligence elle-même est augmentée.
Billet d’humeur de Jean-Luc Gambey
À ce rythme-là, nous verrons bientôt le sinistre augmenté, la franchise augmentée, la prime augmentée (celle-là, c’est déjà fait).
Cependant, le mot rassure, il sonne moderne, il promet du mieux. Mais il ne dit rien de précis. Augmenté de quoi ? Mesuré comment ? Et au bénéfice de qui ?
D’où vient le mot : de l’outil à la personne
L’idée n’est pas née dans les directions marketing. En octobre 1962, l’ingénieur américain Douglas Engelbart publie au Stanford Research Institute un rapport intitulé Augmenting Human Intellect: A Conceptual Framework. L’homme qui inventera la souris y défend une conviction simple : l’ordinateur doit servir à renforcer la capacité humaine à comprendre et à résoudre des problèmes complexes. Chez lui, ce qui est augmenté, c’est l’intellect, et l’outil reste un outil.
Mais aujourd’hui, on est augmenté de quoi, et pour quoi faire ?
Augmenter, c’est rendre plus grand, plus important, plus nombreux. Mais est-ce nécessairement rendre meilleur ?
On peut augmenter la quantité d’informations sans améliorer la compréhension, multiplier les outils sans renforcer les compétences, accélérer les décisions sans améliorer leur pertinence. On peut même augmenter les interactions avec un client tout en diminuant la qualité de la relation…
Le conseiller augmenté
Dans l’assurance, le conseiller « augmenté » dispose désormais d’outils extraordinaires pour analyser les risques, connaître ses clients, anticiper leurs attentes ou personnaliser ses recommandations. Formidable ! Mais est-il plus compétent, plus pertinent, plus disponible, plus empathique ? Ou simplement plus rapide et plus productif ?
Concrètement, l’IA fait gagner de la productivité au conseiller : comptes rendus d’entretien, synthèses de dossiers, recherche dans les conditions générales, préparation de rendez-vous… C’est réel et très utile.
Mais le temps gagné n’est pas automatiquement du temps rendu au client. Il peut être réinvesti dans l’écoute… ou absorbé par davantage de dossiers. Et le gain n’est pas le même pour tous.
Le client augmenté
Le client aussi est augmenté. Selon l’étude Consumer Pulse 2026 d’Accenture, menée auprès de plus de 25 000 consommateurs dans 16 pays, 82 % des assurés utilisent déjà l’IA générative. Le client « augmenté » interroge son IA, compare des contrats, décrypte des exclusions, discute une indemnisation ou conteste une décision. Lui aussi dispose désormais d’une puissance d’analyse qui était, hier encore, largement réservée aux professionnels.
Mais une question demeure majeure : que devient la relation de confiance lorsque chacun dispose d’une capacité d’expertise très facilement accessible ? Car le véritable enjeu n’est pas de savoir comment la technologie augmente les capacités du conseiller ou celles du client. Il est de savoir ce qu’elle améliore réellement dans leur relation : la compréhension, la transparence, la pertinence du conseil, la qualité des décisions, la confiance…
Le match : conseiller augmenté contre client augmenté, qui l’emporte ?
Round 1 : l’information. Avantage client. Il a accès en quelques secondes à des comparatifs et des résumés, souvent en fonction de ses propres besoins.
Round 2 : la compréhension. Avantage conseiller. Savoir ce que dit un contrat ne suffit pas, il faut savoir ce que ce contrat vaut pour sa situation : exclusions, plafonds, délais de carence…
Round 3 : la confiance. Match nul ? Pour l’instant. Le client fait de plus en plus confiance à son assistant IA. Le conseiller garde l’avantage d’engager sa responsabilité. Mais il doit désormais le prouver à chaque rendez-vous.
Verdict ? Il n’y a pas, à ce jour, de vainqueur par KO. Le conseiller qui se contente d’être « augmenté » face à un client qui l’est tout autant ne gagnera rien.
Le conseiller qui l’emportera sera celui qui apporte ce que l’outil ne sait pas très bien faire : écouter, comprendre une situation, la vivre avec empathie, arbitrer, et assumer un conseil éclairé. Mais à mes yeux, le véritable gagnant devrait être celle dont on parle un peu moins : la relation elle-même.
Et le conseiller et le client ne sont peut-être pas les deux seuls joueurs du match. Le troisième, c’est l’IA toute seule, qui pourrait demain organiser l’essentiel de leur relation (IA contre IA). Et un quatrième joueur, plus caché, pourrait gagner le match : celui qui contrôle les infrastructures, les données et les modèles…
Et si on changeait de mot ?
Les Grecs avaient un mot pour désigner à la fois le remède et le poison : le pharmakon. Le philosophe Bernard Stiegler en a fait une clé de lecture pour la technique : tout outil soigne et empoisonne à la fois, selon l’usage qu’on en fait.
« Augmenté » ne retient que la moitié de cette vérité. Il parle du remède, jamais du poison. Il décrit un gain, jamais un déplacement. C’est ce qui le rend si confortable, et si peu utile pour décider.
« Augmenté » promet beaucoup sans rien préciser. Il ne s’agit pas de bannir « augmenté », mais de l’obliger à dire quelque chose !
D’autres mots disent plus honnêtement ce qui se passe :
- Équipé ou outillé : on parle, alors, plus de l’outil que de la personne.
- Assisté : on ressent là que l’humain reste encore aux commandes.
- Éclairé : pour le collaborateur et le client, c’est ce que l’on souhaite obtenir.
- Amplifié : le mot semble juste, peut-être, car on amplifie les qualités, la performance, l’acuité… mais aussi les erreurs et les biais. C’est sa vertu : il ne promet rien.
In fine, plutôt qu’un conseiller augmenté, je préférerais un conseiller assisté. Plutôt qu’un client augmenté, un client mieux informé et plus autonome. Plutôt qu’une relation augmentée, une relation enrichie.
D’un point de vue sémantique, c’est moins spectaculaire… Mais probablement plus ambitieux dans la réalité.