Selon le baromètre LoveScore de Krakn Behavioural, 48,9 % des assurés auto affichent un attachement émotionnel fort à leur assureur. L’étude souligne des écarts marqués entre acteurs et les limites du seul NPS.
Près d’un assuré auto sur deux entretient un lien émotionnel fort avec son assureur. C’est l’un des principaux enseignements de la deuxième édition du Baromètre LoveScore Assurance, réalisée par le cabinet de sciences cognitives appliquées à la relation client Krakn Behavioural auprès de 3 696 assurés des 12 principaux assureurs français, sur deux vagues cumulées 2025-2026. Un client est considéré comme « attaché » lorsqu’il obtient un LoveScore supérieur ou égal à 70 sur 100.
La moyenne du marché s’établit à 48,9 % de clients attachés, avec des écarts importants selon les acteurs. Le classement place la MAIF en tête avec 54,1 %, devant AXA à 53,3 % et Allianz à 53,1 %. Groupama atteint 51,0 %, Crédit Mutuel Assurances 50,6 % et GMF 50,1 %. Plus bas dans le tableau figurent MAAF, à 43,4 %, MACIF, à 43,2 %, et Direct Assurance, à 38,2 %.
L’étude met surtout en évidence un angle mort dans l’analyse de la fidélité. Parmi les clients qui donnent une note de 9 ou 10 au NPS, 26 % sont qualifiés de « Platoniques » : ils recommandent leur assureur, mais sans présenter d’attachement émotionnel fort. Rapporté à l’ensemble du marché, ce profil représente 11,3 % des assurés.
Cette distinction a un effet mesurable sur la valeur client. À niveau de NPS identique, les clients attachés sont 83 % à détenir au moins un contrat supplémentaire, contre 75 % chez les clients non attachés. L’écart de huit points montre, selon Krakn Behavioural, que la recommandation ne suffit pas toujours à apprécier la solidité réelle de la relation client.
Le LoveScore repose sur 15 dimensions regroupées en cinq piliers : confiance, identification, passion, intimité émotionnelle et engagement. Les critères les plus différenciants sont le sentiment d’irremplaçabilité de la marque, avec 30 % d’écart entre le premier et le dernier assureur, la disposition à faire un effort pour rester fidèle, avec 28 %, et l’intimité émotionnelle ressentie, avec 23 %. À l’inverse, la confiance distingue moins les marques, avec seulement 11,7 % d’écart.
« Deux marques très proches en ratio de clients attachés peuvent en réalité créer des formes de lien différentes. Certaines s’appuient sur un ancrage identitaire durable, d’autres sur une proximité affective plus active. C’est ce niveau de lecture qui manque aux assureurs qui pilotent encore la fidélité au NPS seul », commente Christophe de Cacqueray, associé chez Krakn Behavioural.
L’étude rappelle enfin que le seuil de 70 sur 100 n’est pas présenté comme arbitraire : il correspond au niveau à partir duquel les comportements des clients changent de façon significative, notamment en matière de rétention, de multi-équipement et de recommandation spontanée.