Vision client à 360°, omnicanalité, prévention et intelligence artificielle : le secteur de l’assurance poursuit une transformation en profondeur de sa relation clients.
À l’occasion de la sortie de la deuxième édition des Transformers de la relation clients en assurance, Nelly Brossard, qui co-pilote l’ouvrage avec Jean-Luc Gambey, a détaillé pour Relation Client Magazine les tendances qui structurent cette édition 2026.
Une démarche qui s’appuie sur le terrain
Publiée en juin 2026, cette nouvelle édition prolonge la méthodologie de la première, saluée par plus de 18 000 téléchargements et une forte visibilité sur les réseaux sociaux. Nelly Brossard rappelle que l’objectif reste de donner la parole aux acteurs qui transforment concrètement la relation clients au quotidien dans le secteur, plutôt que de se limiter à une approche théorique.
Le panel s’élargit cette année à 24 « Transformers », mêlant participants historiques et nouveaux profils, tandis que l’enquête B2B associée a été reconduite auprès de 368 professionnels de l’assurance. Cette double approche, verbatims incarnés et données quantitatives, vise, selon Nelly Brossard, à produire une photographie fidèle du secteur tout en fournissant des leviers d’action directement exploitables par les équipes.
Des « questions qui grattent » et un regard élargi
Nouveauté de cette édition : l’introduction, avec Jean-Luc Gambey, de ce que les deux auteurs appellent des « questions qui grattent ». Elles abordent des sujets plus sensibles, comme l’impact de l’intelligence artificielle sur les effectifs à horizon cinq ans, la persistance des silos internes ou encore les limites actuelles de l’omnicanalité.
L’ouvrage élargit également ses sources d’inspiration au-delà de l’assurance. Après une première collaboration l’an dernier avec le SP2C et l’AFRC, trois nouveaux secteurs rejoignent l’édition 2026 : l’hôtellerie, les télécoms et les services à la personne, avec l’ambition d’importer des pratiques venues d’ailleurs.
Autre apport majeur : l’intégration d’éléments issus d’Osiris, l’observatoire et système de scores des impacts émotionnels liés aux risques et sinistres climatiques. Un choix qui reflète, pour les auteurs, l’importance croissante prise par les événements climatiques dans la relation clients des assureurs.
La vision à 360°, tendance la plus structurante
Parmi les onze tendances identifiées cette année, Nelly Brossard place délibérément en tête la vision client à 360° et l’omnicanalité, deux chantiers qu’elle qualifie de toujours inachevés dans l’assurance. Elle y voit moins un constat d’échec qu’un signe de lucidité du secteur : malgré des investissements réels, les acteurs reconnaissent eux-mêmes ne pas encore être au niveau de vision 360° qu’ils visent, une situation similaire prévalant sur l’omnicanalité, où les initiatives se multiplient sans avoir encore résorbé les silos.
2ème édition de 164 Pages, que vous pouvez télécharger ici.
Source : entretien de Nelly Brossard par Elsa Guerin pour Relation Client Magazine, publié le 10 septembre 2026.