Vovoxx Média publie avec Nelly brossard la 2ème édition de l’ouvrage collectif « Les Transformers de la relation clients », un ouvrage de référence pour le secteur de l’assurance.
Fruit de contributions croisées, entretiens qualitatifs menés auprès de 24 professionnels de la relation clients et enquêtes quantitatives réalisées auprès de plus de 368 acteurs du secteur en 2026, cet ouvrage identifie les transformations profondes qui redessinent durablement la relation entre les assureurs et leurs clients. Parmi les 11 tendances identifiées dans l’ouvrage, trois tendances majeures s’imposent avec une clarté inédite.
TENDANCE 1. La prévention cesse d’être un service additionnel : elle devient une mission intégrée à la relation clients
La prévention franchit un cap structurel. Elle n’est plus un avantage différenciant ou un service à valeur ajoutée proposé en option : elle devient un pilier intégré aux parcours clients, au même titre que la souscription ou la gestion des sinistres. Face à la multiplication des risques climatiques, sanitaires, cyber et sociétaux, les assureurs ont pris conscience que prévenir est désormais aussi stratégique qu’indemniser. D’ailleurs 91,5 % des professionnels de l’assurance considèrent la prévention comme un levier stratégique incontournable (enquête 2026, 368 répondants) et que la prévention doit dépasser les dispositifs ponctuels pour devenir un pilier systémique dans la relation clients et le modèle de l’assurance.
Ce déplacement est autant économique que relationnel : l’assureur ne se définit plus seulement par sa capacité à indemniser, mais par sa capacité à accompagner, conseiller et anticiper le risque aux côtés de ses clients.
« La prévention des risques n’est plus accessoire, elle est systémique dans le modèle d’aujourd’hui de l’assurance et s’imposera comme une évidence et une opportunité dans l’intégralité du parcours clients » Jean-Luc Gambey — Co-concepteur de l’ouvrage « Les Transformers de la relation clients »
TENDANCE 2. Les crises massives imposent un renouvellement de l’organisation de la relation clients
Les événements climatiques majeurs, les crises cyber et les chocs sanitaires ont mis à nu une réalité : les modèles de relation clients actuels, conçus pour fonctionner en régime « normal », sont en tensions face à des situations où des milliers de clients sont simultanément affectés par le même événement. La relation clients doit désormais intégrer une dimension de résilience opérationnelle et de gestion de crise à grande échelle.
Cette réalité impose aux acteurs une transformation profonde de leur organisation : des processus plus agiles, des capacités de montée en charge rapide et une proactivité renforcée à l’égard des assurés les plus exposés et/ou vulnérables. Le défi n’est plus d’accompagner individuellement un client, mais d’accompagner simultanément des milliers de clients sans rupture de qualité.
« Nous ne demandons plus à nos conseillers de simplement appliquer et exécuter des procédures. Ils doivent être dans une relation de conseil et de proximité avec l’assuré pour proposer la meilleure couverture qui correspond à des risques précis et identifiés. » Valérie Isaac – TP
« Le sinistre constitue le moment de vérité pour le client dont le point de départ s’ancre dans une émotion négative. L’indemnisation en nature et le suivi post-traumatique doivent devenir des leviers de fidélité absolue, positionnant l’assureur comme un « opérateur de sérénité ». » Gaëtan Robine – mc2i
TENDANCE 3. L’IA agentique annonce une rupture plus profonde que l’IA générative
Si l’intelligence artificielle générative a déjà transformé les outils de la relation clients, c’est l’IA agentique qui constitue la rupture la plus structurante à venir. Des systèmes capables non seulement d’analyser, mais d’agir de manière autonome : comparer des offres, souscrire, gérer des contrats, déclencher des indemnisations, vont progressivement reconfigurer la nature même de la relation entre l’assuré et son assureur.
« Ce qui m’a frappée, c’est cette prise de conscience très forte des professionnels de l’assurance et des Transformers face à la rupture qu’apporte l’IA agentique. Elle transformera en profondeur la relation client : le client déléguera à son agent le soin de comparer, souscrire, gérer et l’agent dialoguera avec celui de l’assureur. L’assurance pourrait passer d’un modèle humain-humain à un modèle agent-agent supervisé par l’humain. C’est une réinvention structurelle de la relation client. » Nelly Brossard — Co-conceptrice de l’ouvrage « Les Transformers de la relation clients »
L’émergence des agents autonomes constitue peut-être la transformation la plus radicale du secteur. Une partie croissante des interactions ne se déroulera plus entre un client et un conseiller, mais entre un agent du client et un agent de l’assureur, reconfigurant les parcours, les interfaces et les modèles de distribution dans leur intégralité.
Enfin, l’IA recompose le métier et 63, 6 % des professionnels du secteur anticipent à terme une baisse forte ou très forte des effectifs de la relation clients. »
Des transformations ne se feront pas sans trois prérequis opérationnels
L’ouvrage souligne avec force que la réalisation de ces transformations reste conditionnée à trois enjeux encore inachevés dans le secteur, mais désormais non négociables :
1) Omnicanalité : 84.6 % des professionnels considèrent que l’omnicanalité n’est pas encore une réalité satisfaisante dans l’assurance. En 2026, elle n’est plus un facteur de différenciation, c’est le socle standard attendu par les clients.
2) Vision clients 360° : unanimement identifiée comme objectif stratégique, la vision 360° du client demeure davantage une ambition qu’une réalité opérationnelle, entravée par des organisations encore structurées en silos (91,3 % des répondants).
3) Proactivité relationnelle : l’assureur ne peut plus « disparaître » entre deux sinistres. Les clients attendent une relation continue, faite de transparence, de pédagogie et d’accompagnement dans la durée, bien au-delà des moments de vérité traditionnels.
« Les assureurs doivent gagner en agilité tarifaire pour rester compétitifs dans un contexte de forte pression sur les prix. Mais au-delà de la performance prix, il y a un enjeu clé de transparence et d’explicabilité, notamment sur les majorations tarifaires, pour renforcer la confiance des clients. » Nicolas Rabot – Earnix
Un ouvrage réalisé avec le soutien de trois partenaires engagés
La deuxième édition de l’ouvrage « Les Transformers de la relation clients » a été rendue possible grâce à la participation active de trois entreprises partenaires, dont les expertises complémentaires enrichissent la réflexion du secteur :
- Earnix
Première entreprise d’IA conçue spécifiquement pour la prise de décision en assurance, Earnix apporte au secteur la puissance de l’IA, la gouvernance et l’agilité nécessaires pour générer une croissance rentable. Acteur reconnu depuis plus de 25 ans dans les domaines du risque, de la tarification, de l’analytique et de la décision. - mc2i
Cabinet de conseil indépendant en transformation numérique fondé il y a plus de 36 ans, fort d’un collectif de 1 700 experts en France et en Europe, mc2i accompagne les grandes entreprises et institutions publiques en conjuguant vision stratégique et excellence opérationnelle. Son expertise couvre notamment les enjeux de la Banque, Finance et Assurance. - TP
Leader mondial des services et solutions digitales pour l’expérience client, TP orchestre l’humain, les processus et l’IA pour transformer les parcours client de façon responsable, fiable et agile. Fort de cinq décennies d’expertise et présent dans une centaine de pays, TP est spécialisé sur le marché de l’assurance en gestion de sinistres, de contrats, affiliation et liquidation.
Nos sincères remerciements à l’ensemble des contributeurs
Cet ouvrage est avant tout le leur. Chacun a livré, sans détour, ses convictions, ses expériences et ses analyses. Leur engagement fait la force et l’authenticité de cette publication.
Christian Acknin – Santéclair, Caroline Adam – SP2C, Alain Angerame – Bouygues Telecom, Julie Berbesson – BPCE Assurances, Nathalie Ciornei – MATMUT, Eric Dadian – AFRC, Bérengère Faré – La France Mutualiste, Rémi Gauttier – Reussir (Union Professionnelle des Agents Généraux d’Axa France), Agnès Gouy-Paillier – Mutuaide, Frédéric Hosotte Seillier – Swiss Life France, Valérie Imbert – Solly Azar Assurances, Valérie Isaac – TP, Loïc Kueny – Direct Assurance, Astrid Lelièvre – Clariane, Isabelle Monin Lafin – Astrée Avocats, Rodolphe Pachot – Generali France, Benjamin Pourquié – Groupama Protection Juridique, Nicolas Rabot – Earnix, Gaëtan Robine – mc2i, Ralph Ruimy – Acheel, Dominique Russo – MACIF, Marie-Eve Saint Cierge Lovy – Apicil, Laëtitia Thiel – Best Western, Florent Villain – MAIF
A télécharger : lien de l’ouvrage