Manquements aux obligations, informations incomplètes et sanctions : malgré un encadrement renforcé, des irrégularités persistent dans le démarchage téléphonique en assurance.
En 2023, la DGCCRF a mené une enquête sur les pratiques des courtiers et assureurs recourant au démarchage téléphonique. Sur les 70 acteurs contrôlés, 28 présentaient des manquements. Ces contrôles ont permis de vérifier l’application des règles issues de la réforme du courtage en vigueur depuis avril 2022, notamment l’obligation d’enregistrement des appels et le respect du consentement des consommateurs. Les résultats montrent que des ajustements restent nécessaires pour assurer une meilleure conformité.
Un taux d’irrégularité élevé
L’un des principaux constats porte sur le recueil du consentement des clients. Certains professionnels ne demandaient pas explicitement l’accord avant de poursuivre un appel ou de l’enregistrer, tandis que d’autres ne s’identifiaient pas clairement.
Des imprécisions dans les informations précontractuelles ont également été relevées. Dans certains cas, les discours commerciaux ont été révélés comme trompeurs, et un courtier a même recueilli des coordonnées bancaires et des numéros de sécurité sociale sous de faux prétextes.
Par ailleurs, plusieurs courtiers ont contacté des consommateurs pourtant inscrits sur la liste d’opposition Bloctel, parfois en nombre important. L’un d’entre eux est allé jusqu’à utiliser 220 numéros figurant sur cette liste.
Les contrôles ont aussi mis en évidence des pratiques non conformes liées à la signature électronique. Certains contrats étaient validés à l’aide du code SMS transmis par le consommateur, en contradiction avec la réglementation. De plus, plusieurs professionnels du courtage n’indiquaient pas les coordonnées du médiateur de la consommation, une information pourtant essentielle pour accompagner les clients en cas de litige.
Des sanctions pour encadrer les pratiques
Face à ces constats, la DGCCRF a pris plusieurs mesures : six procès-verbaux pénaux pour non-respect du consentement et des délais réglementaires, quatre procès-verbaux administratifs pour démarchage de personnes inscrites sur Bloctel, dix injonctions et douze avertissements.
Les consommateurs disposent néanmoins de protections. Un délai de rétractation de 14 jours s’applique après la signature d’un contrat, et de 30 jours pour une assurance vie. En cas de difficulté, la plateforme SignalConso permet de signaler un problème et d’obtenir des informations sur ses droits. Ces dispositifs, associés aux contrôles des autorités, visent à améliorer progressivement les pratiques du secteur.
