En 2021, 78% des consommateurs déclaraient que les interactions combinant IA et humain sont plus satisfaisantes que des interactions exclusivement humaines.
Ce sentiment est partagé par les téléconseillers qui estiment à 78% qu’utiliser des solutions à base d’Intelligence Artificielle génère un impact positif sur leur organisation (Harvard Business Review et American Stress Institute 2017).
Dans une volonté continue d’améliorer l’aide aux conseillers et la satisfaction de ses
sociétaires, MAIF étend sa collaboration avec Zelros, une solution d’intelligence
artificielle (IA) spécialisée dans la relation client. Par l’évolution de ce partenariat,
MAIF et Zelros souhaitent exploiter toutes les possibilités offertes par l’IA afin de
simplifier les démarches pour les conseillers tout en améliorant la qualité du conseil
pour les sociétaires.
MAIF contribue à l’IA éthique et l’open source
Soucieuse des évolutions et du progrès technique tout en restant à l’écoute des attentes de ses sociétaires et collaborateurs, MAIF se mobilise depuis plusieurs années afin de développer des systèmes intelligents permettant un accompagnement au cœur des métiers.
En 2019, la mutuelle d’assurance a développé Mélusine, un logiciel qui analyse le contenu des mails afin d’orienter automatiquement auprès du bon interlocuteur, apportant un gain de temps au bénéfice du service rendu aux sociétaires. Plus récemment, deux autres solutions basées sur l’intelligence artificielle ont également été développée par MAIF
Dans sa volonté de contribuer au mieux commun, MAIF met à disposition ces 3 logiciels en
open source. La signature de ce nouveau partenariat avec Zelros vient ancrer la position de
MAIF en tant qu’acteur d’une IA éthique et progressiste au service de la relation avec ses
sociétaires.
Une expérimentation testée et approuvée
Partenaires depuis 2017 à l’occasion d’un premier test, MAIF et Zelros étendent leur
collaboration afin d’exploiter l’ensemble des possibilités offertes par l’assistance intelligente.
L’outil dans sa version complète, expérimenté par un panel de conseillers en 2021, permet de suggérer des conseils sur-mesure et des produits personnalisés. Ainsi, l’un des premiers cas d’usage mis en place par cet outil concerne l’assurance des véhicules électriques.
Cette expérimentation a pu démontrer toute l’importance d’une aide au conseiller, pour
délivrer des recommandations plus personnalisées aux sociétaires et adaptées à leurs projets de vie. L’outil est d’ores et déjà déployé auprès de l’ensemble des collaborateurs du réseau de vente MAIF
Christine Mathé-Cathala Directrice Générale Adjointe MAIF en charge Opérations Assurance Relations Sociétaires précise « Les différentes expérimentations nous ont conforté dans l’intérêt d’utiliser l’intelligence artificielle pour accompagner nos conseillers et gestionnaires. Ce gain offert par les assistants spécialisés nous permet d’être encore plus dédiés à l’accompagnement personnalisé de nos sociétaires, dans leurs projets de vie comme lors d’un sinistre. Avec ce déploiement à grande échelle, MAIF fait un pas supplémentaire pour être toujours plus attentive à l’expérience vécue par ses sociétaires. »
Damien Philippon de Zelros se « réjouit que cet accord ait été signé par l’ensemble des représentants syndicaux, deux mois seulement après la fin du confinement, en prenant en compte les souhaits de nos salariés. Le résultat de ces négociations augure de très belles perspectives d’évolution de nos modes de travail pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe. Nous tirons les leçons de cette crise sanitaire et sommes désormais mieux armés pour répondre aux besoins de nos sociétaires, notamment le samedi matin, et faire face à une éventuelle nouvelle crise sanitaire ou climatique.»
Selon CP
