L’expertise sinistres : entretiens croisés

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L’augmentation constatée de la fréquence des sinistres, en particulier liés au changement climatique et à l’inflation des risques cyber, mobilise le secteur de l’assurance et toute la profession des experts. Si l’augmentation du nombre de sinistres est réelle, la Fédération des Sociétés d’Expertise (FSE), prévoit une augmentation encore plus importante d’ici 5 ans.

Focus sur cette profession avec IXI-Groupe, spécialisé dans la prévention, le conseil et la gestion de sinistres. Réseau d’experts généralistes et spécialistes, IXI-Groupe possède plus d’une corde à son arc et incarne de nombreuses valeurs depuis sa création. L’occasion d’en discuter avec Jean-Jacques Laubeuf, son Président et Yann Bocquillon, Directeur général, mais aussi de faire le point sur les évolutions majeures de ce métier au cœur de la chaîne de valeur de l’assurance. 

Comment percevez-vous le métier d’expert sinistre ? Quel est son rôle ?

Jean-Jacques Laubeuf : L’expertise sinistre est un métier incontournable à fortes valeurs ajoutées. Si nos experts estiment les dommages dans différents types de domaines : bâtiment, matériels, marchandises, objets d’art, … notre mission est de détecter les responsabilités, de mettre en lumière les désordres et d’estimer le montant des dommages subis. En tant qu’expert, nous sommes au cœur de la relation avec les assurés de nos clients. Nous défendons ainsi de nombreuses ambitions : connaître le milieu socio-professionnel dans lequel nous évoluons et respecter une neutralité primordiale, intrinsèque à nos métiers.

De votre côté Yann Bocquillon, quelques chiffres ? 

Yann Bocquillon : L’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 65 millions d’euros en 2021. Notre société, créée en 1986 est composée de 350 experts qui appartiennent tous à des cabinets indépendants, là où il y a 25 ans, il s’agissait notamment de cabinets libéraux. Nous collaborons avec 570 personnes réparties sur le territoire national et Outre-Mer. Nous avons géré 75 000 dossiers en 2021. N’oublions pas toutes nos fonctions support, du marketing, à la représentation commerciale, au service qualité et à la formation. Au-delà des chiffres, nous croyons fortement à notre rôle d’ «ambassadeur». Au quotidien, nous incarnons vis-à-vis du client, le secteur de l’assurance en général et l’image de la compagnie en particulier, afin de remplir un objectif, la satisfaction client. Le tout, en restant fidèle à nos valeurs.

Pourriez-vous justement revenir sur vos valeurs principales ? 

Jean-Jacques Laubeuf : Nos valeurs reposent sur le capital humain, les enjeux environnementaux et sociétaux Notre Raison d’Être « l’humain au cœur de nos expertises » a été dévoilée, il y a plus de 2 ans, et il en résulte l’expression de travaux collectifs menés au plus près du terrain.

Une de nos convictions : l’expert doit faire de la pédagogie avec et pour le client.

Dans le secteur de l’assurance, notre métier est un maillon à part entière, central dans la relation et la satisfaction du client. Nous avons à l’esprit que pour l’assuré, le rendez-vous d’expertise est un moment critique dans la vie de son contrat d’assurance. Notre approche ne peut donc plus se limiter à une simple expertise technique. L’expert représente évidemment l’assureur, avec l’idée de tenir sa promesse de qualité, d’efficacité et de proximité. Promesse à laquelle notre Groupe, à travers la Raison d’Être ajoute un engagement fort dans l’accompagnement humain du sinistré, avec une approche pédagogique et empathique nécessaire dans cette tranche de vie traversée par le sinistré.

Yann Bocquillon : Si l’expert connaît parfaitement son métier, d’un point de vue relationnel, il doit avoir une intelligence de situation. N’oublions pas que nous sommes une société de services, avant tout qui s’appuie sur les qualités humaines.

Jean-Jacques Laubeuf : Au-delà des valeurs, nous avons un devoir. Celui d’être un acteur économique responsable et de nous intéresser aux impacts environnementaux et sociétaux. Nous sommes les collaborateurs d’une entreprise, mais avant tout, nous sommes citoyens du monde. En ce sens, le projet d’entreprise a clairement choisi, dans les différents thèmes de la Responsabilité Sociétale et Environnementale, le réchauffement climatique. Au-delà de nous concerner tous, en tant qu’individu, il concerne également directement notre activité.

Yann Bocquillon : Notre événement Convergences vers les Risques Climatiques II, qui se tenait le 13 septembre dernier, dans les locaux de la Fondation GoodPlanet est la partie visible de notre engagement. Avec des sachants, experts, anciens et actuels responsables politiques de France Assureurs, il a été question de décrypter les phénomènes climatiques susceptibles de s’intensifier dans les prochaines années et d’amplifier le rôle majeur des assureurs en matière de prévention des risques. Nous avons également évoqué les sinistres CatNat, mais aussi la façon de mieux appréhender le risque de terrain avant construction.

Aujourd’hui, comment voyez-vous l’évolution du métier ? 

Jean-Jacques Laubeuf : Comme beaucoup d’activité, notre métier connaît une transformation, avec deux axes : digitalisation et industrialisation. Le rôle de la technologie dans l’expertise est aujourd’hui majeur, les experts doivent désormais maitriser de nouveaux instruments, savoir utiliser de nouveaux systèmes d’information, la visio-expertise, connaître la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle et de l’exploitation des datas.

Yann Bocquillon : Nous l’imaginons avec davantage de fluidité et de rapidité dans les échanges dématérialisés avec les assureurs. Munis de tablettes, les experts transfèrent dans des délais réduits les informations liées aux sinistres. L’expertise à distance peut également se pratiquer dans de nombreux cas, et permet aussi d’apporter sans déplacement une solution rapide et une proposition d’indemnisation.

Quant à notre vision de l’avenir, le métier va encore évoluer. L’expertise de demain ne ressemblera pas à l’expertise d’aujourd’hui. L’intervention de la technologie d’une part, les drones par exemple, dans certaines situations, permettent d’ores et déjà de faciliter l’analyse des risques et la rationalisation de certaines tâches. Et d’autres parts l’accélération de nouveaux risques, et les nouveaux sinistres liés à la cyber-sécurité.

Une profession en mouvement, IXI-Groupe également ?

Yann Bocquillon : nous répondons aujourd’hui à une certaine bipolarisation de notre marché. Nous sommes en effet face à des sinistres « du quotidien » qui n’exigent plus autant de déplacement et des sinistres beaucoup plus complexes, techniquement. Notre positionnement, dans ce contexte, est de délivrer un service spécifique à chacun de ces besoins, tout en développant les atouts permettant à l’ensemble de nos experts et spécialistes d’être référents pour les sinistres les plus complexes : ceux dans lesquels nous retrouvons la valeur ajoutée de l’humain, la valeur ajoutée technique, la capacité d’avoir cette intelligence situationnelle qui permet à l’expert de répondre à plusieurs dimensions du sinistre.

Jean-Jacques Laubeuf : L’avenir nous ouvre de plus en plus sur le champ du conseil, de l’audit et de la prévention, tout en concrétisant chaque jour davantage nos engagements sociétaux et environnementaux. Naturellement, notre développement est lié à notre capacité d’aller encore plus vers l’international. La diversification de nos activités nous amène à capter de plus en plus d’entreprises de taille moyenne, des ETI (Entreprise de taille intermédiaire), et des entreprises Internationales. Pour l’accompagnement des entreprises et des risk-managers, nous orientons notre stratégie autour de la « prévention » beaucoup plus que sur « la guérison » de ces risques : l’expert est le partenaire de l’entreprise, pour l’ensemble de ses risques.

Yann Bocquillon :  il y a aussi une prospective passionnante. Mettre au service la compétence des experts, cette connaissance de la sinistralité au service de la prévention pour être le plus en amont possible. Nous pouvons retrouver cette prospective avec les événements de grande ampleur, les grandes tempêtes, les grandes inondations,… Un exemple, que pouvons-nous faire aujourd’hui sur la résilience des bâtiments d’hier et de demain ? Il y a vraiment un champ extraordinaire dans lequel nos compétences peuvent s’exprimer et aller au-delà de la gestion d’un sinistre.

Entretiens réalisés dans le cadre du Magazine #4  » Dessine-moi l’Assurance »

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