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« Proposer la plus large palette de solutions et maintenir un back office irréprochable »

Pascal Perrier, Directeur réseaux CGP-COURTIERS et e-business de BNP PARIBAS CARDIF FRANCE, répond aux questions de Dessine-moi la gestion de patrimoine*.

Pascal Perrier, en tant qu’assureur vie, comment voyez-vous votre rôle de fournisseur pour les cabinets de gestion de patrimoine dans ce contexte économique particulier ? L’assurance vie conserve-t-elle son rôle central ?

L’assurance vie devrait rester le produit phare des conseillers patrimoniaux grâce à ses atouts fiscaux, de transmission, de liquidité et d’adaptabilité à tous les projets de vie. L’assurance vie est en quelque sorte le fonds de pension à la française et nous ne voyons pas, pour l’heure, d’éléments objectifs qui seraient de nature à remettre en cause son attrait.

Par rapport à cette enveloppe, notre rôle consiste avant tout à proposer la palette de solutions la plus large possible. Nos offres comptent plus de 1200 unités de compte allant des formules les plus simples aux plus diversifiées, comme par exemple les fonds structurés, ces derniers ayant été particulièrement bien appréciés pendant le confinement du mois de mars. Mais il faut être particulièrement attentifs à leur commercialisation.

À ces supports s’ajoute le fonds général qui, chez nous, a toujours toute sa place, à condition de conserver une proportion raisonnée. Dans les encours de nos partenaires CGP, il représente environ 50 %. Au-delà vient la question de la gestion et de l’allocation d’actifs. Là encore, nous nous devons d’être le plus ouverts possible en proposant toutes les techniques existantes, même si nous constatons qu’elles sont encore peu utilisées. Je pense notamment aux options d’arbitrages automatiques ou aux robos advisors, qui commencent progressivement à trouver leur clientèle car ils peuvent être un support complémentaire à la réflexion en matière de choix de stratégie financière.

Toutes les enquêtes auprès des CGP font ressortir l’importance de la qualité de services du fournisseur. Comment la définissez-vous concrètement ?

Il faut être très clair, la qualité de services passe inévitablement par celle du back office. Comme je vous le précisais précédemment, l’assureur vie est un offreur de gamme et la différence auprès des CGP ne se fait plus sur l’éventail des supports proposés dans les contrats, même si cela reste important, mais sur les services de gestion.

La responsabilité du back office dont la mission est de traiter les flux avec exactitude, efficacité et rapidité, est centrale pour permettre au CGP de conserver son client ou, dit autrement, qu’il ne le perde pas par la faute de l’assureur. Mais ce n’est pas tout, le service passe aussi par l’assistance commerciale, avec des équipes qui répondent véritablement aux questions des partenaires. Chez Cardif, nous avons un engagement de répondre dans un délai maximum de 48 heures. D’autres solutions digitales, de type chatbot, viennent en soutien. Elles sont disponibles à tout instant et en permanence 24 h/ 24, ce qui fait tout leur intérêt. Récemment, nous avons mis en place un système permettant, à partir des mails en provenance des CGP, de construire une bibliothèque à base d’un algorithme qui les traite automatiquement, les indexe et les classe par ordre d’urgence et par thématique permettant, à nos opérateurs d’y répondre avec une efficacité fortement améliorée. Au-delà, il y a l’accompagnement terrain, avec nos chargés de partenariat itinérants en région sans oublier la formation permanente dans tous les domaines, y compris dans l’aide aux CGP à construire une communication sur les différents réseaux sociaux ou, aussi des webinaires maintenant réguliers.

Les solutions digitales ont bien fonctionné lors du confinement du printemps dernier. Est-ce une révolution ?

J’ai du mal avec l’expression « révolution digitale » dans notre métier. Je pense que celle-ci a déjà eu lieu, il y a quelques années, chez la majorité des grands acteurs de la Place. Aujourd’hui, le digital doit être un standard des compagnies vis-à-vis des CGP. Nous sommes sortis intacts de la période du printemps dernier, sans avoir une plainte ou un ordre mal exécuté alors que tous nos salariés étaient en télétravail. Honnêtement, cela n’aurait pas été possible sans les efforts d’investissement majeurs que nous avons consentis ces dernières années pour la digitalisation. À titre d’illustration, au cours des 15 premiers jours de confinement, nous avons absorbé 20 % d’une année normale en termes de volume d’affaires.
À la fin du confinement (ndlr 1er confinement), nous n’avions pas un ordre en stock. Nos partenaires ont été dans l’obligation de changer leurs modes de travail pour ceux qui n’étaient pas encore digitalisés et ce, du fait de l’arrêt complet des envois de dossiers en papier. Ils ont commencé par envoyer des scans. Ces derniers ont pu être absorbés grâce aux traitements digitaux réalisés par d’autres CGP plus avancés en la matière. In fine, la profession a fortement progressé. Pour notre part nous sommes passés d’un taux de digitalisation d’affaires traitées de 50 % à 75 %. Le reste correspond à « l’incompressible », portant sur des situations spécifiques, comme la clientèle protégée ou âgée. La digitalisation a connu une vraie accélération de tendance. Le plafond de verre a été cassé. Les partenaires ont constaté que la technique était fiable pour satisfaire à la qualité de service auprès de leurs clients. À contrario, ne pas utiliser les outils digitaux peut amener à faire prendre un risque d’opération dégradée si l’on compare avec l’efficacité de traitement immédiat d’une opération digitalisée. C’est une responsabilité qui pourrait peser demain sur les conseillers.

Les produits d’épargne retraite refondus par la Loi Pacte peuvent-ils prendre une place plus importante que par le passé chez les CGP ?

Nous y croyons fortement. Le plan d’épargne retraite individuel est pour nous un réel succès. D’une manière générale, la loi Pacte a remanié les solutions de retraite avec intelligence pour qu’elles trouvent leur public.
Le PER est une enveloppe qui est très large en termes d’allocation d’actifs et qui ressemble à l’assurance vie. Ces deux formules sont d’ailleurs complémentaires pour la gestion de patrimoine. Certains éléments les rapprochent, mais d’autres les éloignent comme la fiscalité, mais aussi la disponibilité ou les règles de transmission de capitaux qui ne sont pas tout à fait les mêmes. Le PER se décline aussi sur l’entreprise qui ne peut échapper au spectre à 360 degrés des CGP. Il y a un marché à prendre. BNP Paribas Cardif est un acteur historique de poids sur le marché de la retraite individuelle, de la retraite collective et de l’épargne salariale via notre Joint Venture E&RE,
qui regroupe nos activités d’épargne retraite et d’épargne salariale. Grâce à cette expertise très complète, nous sommes en capacité de répondre aux évolutions et aux attentes des Français. Ce marché est un axe majeur de développement pour le groupe.Il en est de même pour la prévoyance. Les dirigeants et travailleurs indépendants, clients des CGP, sont insuffisamment couverts et la crise a fait naître chez eux une prise de conscience de cette situation. Le timing est bon et les CGP ont plus que jamais un coup à jouer en prévoyance. Nous sommes et serons là pour les accompagner.

*Publication de l’ITW réalisé pour l’ouvrage « Dessine-moi la gestion de patrimoine », produit par Vovoxx, Plateforme collaborative de production et de diffusion de contenus : Assurance, Banque, Epargne, Prévoyance.

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